исполнительного директора фирмы "1С" главному редактору PC Week/RE Эдуарду Пройдакову, читателю Ю. Левдику из Уфы, В. Речкалову из г. Новотроицка
Уважаемые господа! С возмущением и удивлением прочел сразу два "письма в редакцию" (PC Week/RE, № 31/96, с. 54 и ).
Суть этих писем, интеллигентно дискутирующих с фирмой "1С" и мной лично: воровать программное обеспечение можно, необходимо и полезно. А массированность появления писем просто-таки напоминает организованную кампанию всенародного единодушия в газете "Правда" ушедших десятилетий.
Теперь - авторам писем Ю. Левдику и В. Речкалову.
ВОРОВАТЬ НЕ ПОНРАВИВШИЕСЯ ИЗДЕЛИЯ ТОЖЕ НЕЛЬЗЯ
Вот что я вам скажу, коллеги: воровать люди просто не должны! Не валите все проблемы в одну кучу! Воровать запрещает мораль всех относительно цивилизованных сообществ (например все религии). Это не связано ни с уровнем сервиса, ни с уровнем благосостояния, ни с качеством телефонной связи! Это самое существенное. Но и во многих деталях вы не правы. Воровство программ оправдывается больше мифами, чем реальными фактами.
Миф номер 1. В Америке программы покупают, потому что там хорошие линии консультации, а у нас линии консультации плохие, поэтому есть смысл воровать. Так вот, в Америке выше "культура честности", поэтому программы и покупают. А линии консультации в чем-то и хуже наших, просто коллеги из Уфы и городка Новотроицка Оренбургской области этого не знают. В отличие от России в США покупателя программ "Майкрософт" бесплатно обслуживают по телефону 90 дней, а не пожизненно. А потом можно купить талон на годовое телефонное обслуживание, который стоит примерно как сама коробка: 300 долл. за MS Office, более 2000 долл. за BackOffice. И нет линий консультаций в каждом городе или штате, приходится звонить по межгороду, как у нас. А что межгород у нас работает хуже - так в этом не Билл Гейтс виноват. Кстати, официальные российские версии "Майкрософта" в России существенно дешевле американских в США.
Реальный факт: покупатель программы платит не только за коробку, но и за комплекс связанных с ней гарантий и услуг. Я с этим согласен: производитель должен четко сказать, что же получит потребитель. Но...
Миф номер 2. Если товар не нравится, его можно украсть. Производитель что-то обещает потребителю. Если товар вас не устраивает качеством, ценой, сервисом, уровнем гарантий или еще чем-нибудь, вы в полном праве его не покупать и не использовать. Вы можете не любить Билла Гейтса и его фирму (их вообще-то и в мире не сильно любят), но это еще не основание для бесплатного копирования MS Windows.
Кстати, в области деловых приложений американские пользователи куда скромнее отечественных: спокойно работают со старыми, дешевыми, но имеющими достаточную функциональность текстовыми редакторами и электронными таблицами. Американская фирма масштаба вашей, коллега Речкалов, тоже десять раз подумает перед приобретением Perfect Office 3.0 по $500 на рабочее место - считают там деньги. Но если сочтет эту трату недопустимой, останется на старых программах, не станет воровать новых, сохранит лицо фирмы и рабочее время сотрудников.
Реальный факт: наличие развитого сервиса вокруг программного продукта является важным аргументом для его реального приобретения.
Миф номер 3. Только из-за наличия пиратства фирмы-производители программ вынуждены совершенствовать сервис для потребителя, а в ином случае они вообще не будут заботиться о покупателе. Откуда вы взяли? В рыночной экономике фирмы конкурируют между собой, поэтому если при схожих программах и ценах один производитель предложит больше сервиса - выиграет наверняка! Так, регулярное бесплатное обновление настроек на формирование российской отчетности для "1С:Бухгалтерии" и ежеквартальный выпуск материалов с обоснованием методики их формирования позволили нам приобрести значительное число пользователей, ранее применявших конкурирующие программы. Конкуренция между производителями программ существует и не собирается исчезать.
А вот конкурировать с пиратами - это совсем другая деятельность. Я согласен, что "советская промышленность выпускала горы невкусных макарон" (с. 54), но не потому, что их нельзя было воровать (их и в Италии воруют не больше, чем в России), а потому, что реальной конкуренции между макаронными фабриками не было. Я не располагаю данными по всей индустрии, но затраты на борьбу с пиратством в нашей фирме съедают значительную долю средств: это и дорогостоящая защита от несанкционированного копирования каждого комплекта (одни аппаратные ключи сколько стоят и как их не любят технические службы и разработчики фирмы "1С"!), и организация контроля регистрационных номеров при каждом обращении на фирму (потеря времени сотрудников в торговле, производстве и технической консультации, специальный мощный сервер под SQL с базой данных на несколько гигабайт), и искусственное урезание HELP’ов с вынесением ключевой информации в печатные материалы, и работа с прессой (включая настоящее письмо) и многие другие затраты.
Поверьте, фирма "1С" существует только за счет своей основной деятельности (программного обеспечения), и все доходы вкладывает в нее же (а не переводит в швейцарские банки, честное слово!). Но каждый раз приходится принимать решение, на что потратить деньги: на развитие программных продуктов, на развитие технической поддержки (вовсе не дешевое дело - численность работников этой службы в "1С" превышает число разработчиков программ) или на меры по защите от пиратства. Причем наши исследования и регулярное анкетирование партнеров (в 1996 году 96% дилеров рекомендовали сохранить аппаратную защиту от несанкционированного копирования, в 1995 - только 93%) не дают оснований к решению о снижении этих затрат, идущих в ущерб характеристикам продуктов и качеству обслуживания потребителей! Я подчеркиваю - пиратство косвенным путем существенно снижает уровень обслуживания и официальных пользователей!
ЧИНОВНИКИ ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ НА НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ
У воспитанной в советские времена интеллигенции государственная власть вызывает одновременно чувство величия и легкого отвращения. Только этим можно объяснить претензии в том, что "Борис Нуралиев заигрывает с властью" и "обращается к правителям" за административно-силовой поддержкой, с одновременным пожеланием - лучше попросил бы у государства финансовой поддержки на деятельность по поддержке пользователей или хотя бы налоговые льготы (с. 54).
Я категорически не согласен! Наша цель: сделать фирму "1С" частью нормальной, цивилизованной отрасли экономики - отечественной информатики. Я не хочу просить налоговых льгот, мы не инвалиды, не афганцы, не бандиты (простите, не спортсмены). Кто-то должен работать нормально. Не может вся страна получать льготы и жить в конечном итоге на крохи со стола мгновенно возникших нефтяных баронов и на переводы вовремя уехавших в Америку бывших соотечественников. Информатика - не самая тяжелая, не самая ущербная отрасль, давайте перестанем клянчить подачки. Справедливо, если наша фирма будет существовать за счет своих покупателей и пользователей, а не за счет всех налогоплательщиков. И только в этом случае мы получим развитие отечественных программных средств, а вот как поделят субсидии и льготы чиновники - это понятно.
Насчет "заигрывания с властью" - опять не согласен. Я смотрю на это по-другому. Фирма "1С" платит большие (непомерно большие, я считаю) налоги. Зачем? Затем, чтобы чиновники, которых мы содержим на свои налоги, работали в наших интересах. Не в интересах лично Нуралиева, не в интересах конкретной фирмы "1С", разумеется, но в интересах отрасли и в конечном итоге - страны. Эти интересы надо доказать руководству страны, т. е. высшим чиновникам. Они тоже не заинтересованы, чтобы наши рабочие места съели китайские и болгарские теневики - в ЭТОМ смысле им не совсем "безразличны проблемы рынка программного обеспечения". Да, пусть содержащееся на наши деньги МВД не только дерет с нас штрафы/взятки в лице ГАИ, но и не дает воровать результаты нашего труда. Государство не может нам экономически помогать, рыночная экономика это предусматривает больше как исключение, чем как правило. Но создать еще одну контрольную службу вполне может: не то что очень эффективную и честную (мы все видим санэпидемнадзор или торговую инспекцию), но как-то работать будет - "трясти" продавцов CD-ROM намного безопаснее и интереснее, чем участвовать в перестрелках. И по $3 CD уже продавать не смогут, и хоть что-то отечественным разработчикам перепадет.
Конечно, борьба с пиратством не повышает привлекательности фирмы "1С" в глазах компьютерной общественности, чему ваши письма служат ярким примером. Эта деятельность тяжким бременем ложится на наш бюджет и достаточно сильно отвлекает от основной работы. Поверьте, я не очень люблю беседовать с чиновниками или участвовать в юридических разбирательствах. Но я занимаюсь этим как сопредседатель РосКомСоюза и руководитель сравнительно успешной программистской фирмы, поскольку вижу в том свой общественный долг перед отечественной информатикой - а это около сотни тысяч рабочих мест - ведь только на продаже/внедрении "1С:Бухгалтерии" зарабатывают свой хлеб сотрудники более тысячи фирм, являющихся нашими официальными партнерами. А от хорошего состояния этой отрасли выигрывают пользователи и страна в целом!
ПО ТРЕМ ПУНКТАМ ЮРИЯ ЛЕВДИКА КОНКРЕТНО
По первой идее: не согласен с использованием "продуктов, найденных на дороге", даже если бы в Сиэтле было так хорошо, как это из Уфы видится. А за комплименты спасибо, и свой сервис мы и дальше будем наращивать!
По второй идее: как и Вы, фирма "1С" глубоко привержена идее поддержки отечественных разработок. Вопрос здесь в бизнес-схеме и потенциальной емкости рынка. Наиболее проста в развертывании дистрибьюторская схема: фирма "1С" продвигает через сеть своих партнеров в регионы программы более 50 российских производителей - обеспечивает им рекламную поддержку, организует дилерские семинары, спонсирует выставки и т. д. К "издательской" схеме, требующей от нас более значительных инвестиций, мы только приступаем, например по совместной с фирмой ДОКА программе выпуска "живых книг" на CD-ROM. По обеим схемам пиратство является существенным препятствием: в иных городах "новый продукт покупают не более 4 - 5 копий на город - далее расходится сам" (цитата из письма регионального партнера).
В предлагаемой Вами схеме чисто "поддерживательского" бизнеса сложности видятся в следующем. Индустрия поддержки достаточно дорогая (обучение, зарплата специалистов и т. д.), поэтому и цены не низкие. Морально люди не слишком готовы платить именно за поддержку, да еще больше, чем за сам продукт (посмотрите письмо В. Речкалова, недовольного тем, что дилер запросил за обучение $15 в час - это не редкость). По нашим расчетам, пока региональные центры поддержки могут быть высокорентабельными только для массового экономического софта (бухгалтерские, зарплатные, торговые и тому подобные программы), сетевых операционных систем, коммуникационных и обучающих программ. По остальным видам коробочного софта соотношение себестоимости сопровождения и емкости регионального рынка услуг по сопровождению не позволяет организовать поддержку иначе как из одного центра. В Москве, насколько мне известно, "Майкрософт" договор на поддержку с одной фирмой заключил.
Напомню, кстати, что не всем продуктам реально нужна серьезная поддержка, играм, например, хотя разработчики компьютерных игр тоже хотят получать зарплату.
Что касается совета перейти на продажу маек и плакатов, а программы писать и продавать в качестве хобби, боюсь, это не позволит обеспечить конкурентоспособное качество обслуживания пользователей!
По третьей идее. Мы широко используем электронную почту (как свою корпоративную "1С:Электронную почту", так и Релком) для предоставления технических консультаций своим многочисленным официальным партнерам - время ответа обеспечивается в течение суток, на это уходит до 10% времени сотрудников. Такой цивилизованный метод хорош для работы с грамотными, знающими терминологию партнерами для решения действительно сложных задач. Что касается конечных пользователей массовых продуктов, то при наличии хорошей документации, "хелпов", вспомогательных методичек, аудио- и видеокурсов вероятность обращения на линию консультации обратно пропорциональна технической грамотности покупателя. Поэтому незаменим живой телефонный диалог с воспроизведением поступков звонящего на компьютере консультанта и поэтому невысока доля тех обращающихся, кто достаточно хорошо владеет Интернет. Упомянутые Вами сложности проверки авторизации также имеют место.
ПО ТРЕМ ЖЕ ПУНКТАМ В. РЕЧКАЛОВА
1. Хоть зарплата и низкая - компьютер-то Вы не воруете, еду и помещение - тоже; программы вообще, думаю, являются некоторым исключением из Ваших норм морали. А уж у коллег-то по ремеслу (программистов) совсем стыдно!
2. Это конкретно к нам - конечно, печать платежек не является основным назначением "1С:Бухгалтерии". Автоматизация бухучета - куда более сложный процесс, чем освоение текстового редактора или выход в электронную почту, но мы сильно стараемся, чтобы официальному пользователю "1С:Бухгалтерия" была понятна. Поэтому, если входящую в поставку документацию сначала писали разработчики, потом специалисты по технической поддержке, то продаваемый сегодня вариант выполнен Виктором Фигурновым - самым популярным "компьютерным" писателем страны.
Между самостоятельным изучением документации и индивидуальным обслуживанием франчайзи на месте есть ряд промежуточных приемов. Если документация непонятна или просто пользователь не любит читать техническую литературу, мы рекомендуем просмотреть трехчасовой видеокурс. Учебный курс по этой же программе на дискете стоит всего $2 для пользователя. Многие бухгалтеры считают эффективными практикумы с аудиокассетами (4 курса по рекомендованной цене $8). При подготовке квартального баланса и другой отчетности мы рекомендуем дополнительно изучить ежеквартально издаваемые практические рекомендации С.А. Харитнова "Составление отчетности организации": в этой книге объемом около 200 страниц приводятся обоснования конкретных алгоритмов расчета (бесплатно обновляемых каждому пользователю) со ссылками на нормативные акты. Полный перечень учебных и методических материалов занимает около страницы, а некоторые материалы по своему усмотрению я Вам выслал в качестве некоторой компенсации за свой злой ответ.
Если Вы решите связаться с нашими партнерами, то обратите внимание на авторизованные учебные центры, преподающие в соответствии с подготовленными нами в сотрудничестве с Финансовой академией типовыми программами и практикумами. В силу значительно более низкой себестоимости цены на групповое обучение гораздо ниже, чем на индивидуальное. Обращаться же к индивидуальным почасовым услугам франчайзи, в первую очередь, следует при отсутствии времени на сколь-нибудь серьезное изучение проблемы или в случае достаточно глубокой автоматизации учета вашей организации. Часто при автоматизации учета в организации выявляются "дырки" и несоответствия в учетной схеме, их исправление - работа на уровне финансового консалтинга и аудита, и цены на нее соответствующие.
Кстати, в консультационном секторе нашего бизнеса в среднем на зарплату уходит 40% оборота (у некоторых партнеров - до 80%).
Это значит, что при упомянутых Вами расценках 15 долл. в час зарплата у сотрудников дилера "1С" составит 6 долл. в час, а у вас - 1 долл. в час (исходя из вашей цифры 200 долл. в месяце 200 рабочих часов). Может, стоит все-таки изучить бухгалтерию и несколько сменить область приложения сил, раз уж на рынке сложилась такая структура спроса? Бухгалтерия - массовая специальность, в России около 2 млн. человек работает бухгалтерами - это и гарантия рынка сбыта и свидетельство постижимости бухгалтерских наук средним индивидуумом. Кстати, самые классные бухгалтеры, консультанты и аудиторы получаются из привыкших думать головой программистов - эти услуги ведь украсть нельзя!
3. Пожелание производителям программ нести ответственность за косвенный ущерб, причиненный их неправильной работой, мне кажется нереальным. Мы тратим много сил на тестирование своих программ, но представьте, что мы пропустим серъезную ошибку в одном из релизов (пока такого не случалось!) и на нее нарвется около 10 тыс. пользователей из официальных 150 тыс. и среди них, например, санкт-петербургский метрополитен, чьи убытки превысят уставный капитал и все активы фирмы "1С"? Остальным 149 999 официальным пользователям уже никто не посоветует, что сделать, чтобы баланс напечатался. Я за то, чтобы давать покупателям реальные обещания: программа работает, и мы поддерживаем ее работоспособность! Платите нам за это или не пользуйтесь этой программой.
Итоги. Экономика, рынок, люди - это все и есть мы с вами. Пока мы не начнем жить честно и работать качественно, не будет ни благосостояния, ни нормальной зарплаты вовремя. Так что давайте не путать причину со следствием.
Приношу извинения за резкий характер своих ответов на письма, поскольку во многом сочувствую их авторам, и прошу все-таки редакцию опубликовать мой ответ.
Борис Нуралиев
