В ходе реализации проекта не было написано ни одной строчки кода
В конце минувшего года компания Comstar Telecommunications приняла решение о внедрении электронной системы для работы с неструктурированными документами. Исполнителем проекта была выбрана компания "Весть АО", которая в последнее время сильно тяготеет к разного рода "электронным офисам" и даже издает одноименную корпоративную газету. Учитывая актуальность темы, специальный корреспондент PC Week/RE Владимир Митин встретился с руководителем группы программного обеспечения и информационных технологий Comstar Сергеем Беликовым, руководителем службы поддержки средств вычислительной техники Comstar Михаилом Станкевичем, менеджером по работе с крупными заказчиками компании "Весть АО" Станиславом Макаровым и его коллегой, руководителем проекта Андреем Афанасьевым. Их беседу мы и предлагаем вашему вниманию.
Михаил Станкевич (слева)
и Андрей Афанасьев работают
в тесном контакте
PC Week: Что привело Comstar к необходимости создания электронной системы управления документооборотом?
Comstar: Основной вид деятельности нашей компании - предоставление корпоративным и индивидуальным пользователям полного пакета телекоммуникационных услуг мирового уровня на базе собственной оптоволоконной цифровой сети с интеграцией обслуживания, сопряженной с московской городской сетью связи общего пользования.
Прежде всего наши клиенты получают высококачественную телефонную связь в Москве с приоритетным выходом на междугородные и международные сети. С 1995 г. Comstar предоставляет ISDN’овские линии. К концу 1997 г. их обладателями будут уже многие сотни абонентов. Развивая для своих клиентов услуги международной связи, Comstar поддерживает договорные отношения с администрациями связи более чем 200 стран мира.
Взаимодействие с клиентами, а также с отечественными и зарубежными операторами связи порождает большое количество сопутствующих документов.
Предоставление любой услуги начинается с подачи потенциальным пользователем письменного заявления в Comstar, которое в соответствии с действующей технологической процедурой проходит целый ряд служб, обрастает по пути заключениями, резолюциями и сопутствующими внутренними документами. Процесс завершается подписанием контракта.
При согласовании контракта и в течение всего периода его действия с пользователем ведется текущая переписка с использованием факс-аппаратов и обычной или электронной почты (многие из наших клиентов используют аналоговые или цифровые линии для высокоскоростного доступа в Internet). Для каждого поступающего в наш адрес документа, в зависимости от его характера установлен свой, достаточно сложный маршрут. Нельзя сказать, что путь движения каждого документа строго предопределен: он зависит от особых пожеланий клиента, от технических возможностей прокладки кабеля к данному клиенту и от ряда других причин. Наш опыт показывает, что лишь половина входящих документов идет по стандартному (беспроблемному, будем так говорить) маршруту. Дополнительные трудности для бизнес-процесса создают территориальная разобщенность исполнителей, вовлеченных в цепочку документооборота, что приводит к необходимости использовать бумажные сопроводительные документы и службы доставки.
Таким путем движется в Comstar заявление на установку телефона
Вместе с тем компания Comstar достаточно хорошо оснащена вычислительной техникой, наша корпоративная сеть сейчас насчитывает около 300 рабочих станций, работающих под самыми различными операционными системами: MS DOS, Windows 3.х, Windows 95, Windows NT, OS/2 Warp. Поэтому пересылка между исполнителями не самого документа, а его электронной копии - для нас просто единственный выход в условиях бурного роста компании и номенклатуры предоставляемых нами услуг.
Кроме того, использование системы электронного документохранения и документооборота позволит накапливать информацию в архивах и проводить ее анализ по любым заданным критериям.
Нам крайне важно предоставить сотрудникам оперативный доступ как к истории каждого абонента, так и к истории каждого телефонного номера. Ведь часто бывает, что абонент перестал существовать как юридическое лицо, а номер за ним все еще числится. Несвоевременное получение информации или утеря документов тоже приводит к ошибкам в учете ресурсов и, как следствие, к финансовым потерям. И главное, в чем мы уверены, внедрение электронного документооборота позволит более оперативно реагировать на потребности наших клиентов и в конечном счете существенно улучшит качество их обслуживания.
PC Week: Каковы объемы циркулирующих в Comstar документопотоков?
Comstar: Ежедневно мы получаем сотни входящих документов (запросы на предоставление услуг, различного рода письма и т. д.), которые могут находиться в оперативной обработке до двух недель, - это уже несколько тысяч единиц. Кроме того, нам необходимо довольно часто обращаться к многочисленным бумажным документам, накопившимся в архивах Comstar со времени его создания в 1989 г.
Таким образом за год (270 рабочих дней) у нас накапливаются десятки тысяч документов. За пять лет (именно такой срок отводится нашим законодательством для хранения большинства бумаг) - свыше 100 тысяч только входящих документов. Добавьте к этому примерно столько же исходящих. Кроме того, на каждый входящий документ приходится некоторое количество переадресаций и резолюций. Плюс внутренние документы...
PC Week: Сколько времени продолжалось согласование проекта?
"Весть АО": Разговоры с Comstar о том, как должен выглядеть электронный документооборот, мы ведем уже около года. Это - обычный срок при реализации такого рода проектов.
PC Week: И весь этот период вы консультировали Comstar бесплатно?
"Весть АО": Трудно сказать, где кончается маркетинг и начинается работа над проектом. Чтобы продать решение, его требуется убедительно представить. Нельзя же просто пообещать: мы к вам придем, все сделаем и все у вас будет хорошо. В реальной жизни так не бывает.
PC Week: С чего началось воплощение проекта в жизнь?
"Весть АО": С обследования объекта. Нельзя автоматизировать то, о чем нет четкого представления. Если рассмотреть деятельность любой организации, то станет очевидно, что документооборот в ней так или иначе уже формализован. В том смысле, что каждый участник этого процесса имеет достаточно конкретные должностные инструкции, что с какой бумагой делать. С другой стороны, на большинстве предприятий сильно различаются маршруты документов, что приводит к необходимости создавать индивидуальные модели документооборота.
PC Week: Как вы считаете, документооборот надо автоматизировать полностью, или допустима компьютеризация лишь отдельных документопотоков?
"Весть АО": Если автоматизировать документооборот, то это следует делать в полном объеме в смысле охвата вовлеченных в него лиц, но, разумеется, поэтапно. Нельзя автоматизировать лишь часть рабочих мест, так как при этом пропадает весь эффект от использования "безбумажных" технологий.
Но чем выше уровень управления в иерархии, тем меньше документов на этот уровень поступает. Поэтому можно предположить, что начиная с какого-то уровня электронные документы просто исчезают из обращения. Хорошая система управления документооборотом (СУД), или, как говорят на Западе, DMS (Document Management System), такие случаи должна предусматривать.
Кроме того, нельзя забывать, что входящие и исходящие документы еще долго будут исполняться в печатном виде. Напомню, что в России и многих других странах юридической силой обладают только бумажные документы и микрофиши. Так что полностью отказаться от бумажных документов и архивов нельзя. Но это не означает, что именно подлинник документа должен путешествовать по различным инстанциям, так как в процессе таких путешествий его и потерять недолго. В любой организации, заботящейся о сохранности документов, наряду с бумажным архивом документов должна быть и его электронная копия.
PC Week: Каков экономический эффект от внедрения СУД?
"Весть АО": Прямой эффект подсчитать достаточно трудно. Дело в том, что без СУД в ряде случаев, например в страховых компаниях, просто нельзя вести основную производственную деятельность. Когда документы путешествуют слишком долго или вообще теряются, фирма теряет прибыль и становится неконкурентоспособной. Создание электронных копий также повышает сохранность архивов. Зачастую подлинники документов выполнены на такой бумаге, что ее тронь - и она рассыплется...
PC Week: И все же хотелось бы оценить экономическую выгоду перехода от "бумажной" технологии к "безбумажной".
"Весть АО": Давайте посчитаем. Практика показывает, что средний по величине документ занимает примерно три страницы. По данным консалтинговой фирмы Delta Consalting Group, в процессе работы над документом с него в среднем снимается около 20 копий. Так что если в организацию поступает 100 документов в день, то на одни только расходные материалы для их копирования (считая по 6 центов на страницу) эта организация ежедневно тратит $360. Добавьте к этому стоимость бумаги, содержание персонала, аренду помещения... А ведь истинная себестоимость ксерокопии (с учетом стоимости копировального оборудования) - не 6 центов, а около 10.
Электронная же копия страницы при разрешении в 256 цветов (в большинстве случаев этого вполне достаточно) обычно занимает около 60 Кб (двухцветная копия - 15 Кб). Сейчас стоимость хранения информации в магнитооптических (МО) библиотеках приближается к 12 центам за мегабайт (на жестком диске - примерно 50 центов за мегабайт).
Таким образом, стоимость хранения одной страницы документа в МО-библиотеке составляет около 0,7 цента, что почти на порядок дешевле изготовления ее ксерокопии.
PC Week: Многие считают, что основа СУД - система оптического распознавания символов (OCR), позволяющая осуществить преобразование введенного в компьютер с помощью сканера печатного текста в формат, пригодный для обработки различными текстовыми процессорами.
"Весть АО": OCR - одна из составляющих многих СУД, но далеко не всегда самая важная. Обычно исполнителю не требуется править поступивший к нему документ. Его обязанность - ознакомиться с ним, завизировать, затем предпринять определенные действия и отправить документ дальше. Обычно исполнитель лишь бегло прочитывает факс и дает на него ответ, а не занимается достаточно кропотливым распознаванием документа.
Разумеется, мы не против автоматического индексирования, хотя на практике чаще всего ведется не полнотекстовый поиск (по каждому встречающемуся в документе слову), а поиск лишь по нескольким реквизитам документа, число которых обычно не превышает десятка: тип документа, автор, дата создания и т. д.
В разработанной нами системе DeltaImage достаточно дешевую (см. выше) электронную копию любого документа можно практически мгновенно получить с любого рабочего места, причем со всеми "слоями" наложенных на него резолюций (каждая копия хранится в виде многостраничного tiff-файла). Разумеется, любой из слоев можно "снять", дабы посмотреть документ в его первозданном виде.
Так выглядит электронная копия заявления после прохождения всего маршрута
Подчеркну - наша система никогда не меняет исходного документа. Каждая относящаяся к нему пометка имеет автора. Поэтому всегда можно сказать, кто именно ее сделал.
PC Week: Какие требования предъявлялись к СУД со стороны Comstar?
Comstar: Мы хотели, чтобы наша система управления неструктурированными документами использовала русскоязычный интерфейс и поддерживалась какой-либо надежной российской компанией. Мы также хотели, чтобы система не позволяла выпустить находящийся в ней документ за пределы круга лиц, которые имеют право работать с ним, чтобы она описывала иерархию организации и для каждого должностного лица указывала адреса, доступные ему по свободной маршрутизации (т. е. круг тех людей, которым он может передать документ).
Кроме того, исторически сложилось так, что рабочие станции нашей корпоративной сети работают под самыми разнообразными ОС (см. выше), и нам не хотелось бы переучивать исполнителей. Пусть каждый работает в той среде, к какой он привык!
PC Week: Сколько строк программного кода было написано в ходе реализации проекта?
"Весть АО": Ни одной. Все проблемы были решены путем оптимального выбора настроек систем DOCS Open и WorkRoute.
PC Week: Что собой представляют эти пакеты?
"Весть АО": Мы использовали локализованную версию системы управления документами DOCS Open (аббревиатура DOCS расшифровывается как Document Organization & Control System), разработанную фирмой PC DOCS (Берлингтон, шт. Массачусетс). Эта, предназначенная для ведения архивов средних и крупных предприятий, система замечательна тем, что имеет открытый для доработки интерфейс. Видимо, поэтому она очень популярна - в 22 странах мира ее используют около 4000 компаний, автоматизировавших с ее помощью в общей сложности свыше полумиллиона рабочих мест. Для расширения возможностей этой системы мы разработали ряд модулей: DOCS Browser (осуществляет иерархический просмотр накопленных в архиве документов); DOCS Links (устанавливает произвольные связи между документами); WorkRoute (устанавливает различные маршруты следования документов и организует контроль за прохождением этих маршрутов) и некоторые другие. Ряд созданных нами модулей настолько понравился разработчикам DOCS Open, что они включили их в состав своих пакетов (см. PC Week/RE, № 40/96, с. 57. - Прим. ред.). Некоторые наши модули, расширяющие свойства DOCS Open, распространяют за рубежом третьи фирмы (см. PC Week/RE, № 25/96, с. 13. - Прим. ред.).
PC Week: К какому классу вы отнесли бы систему, разрабатываемую для Comstar?
"Весть АО": Бывают СУД как с жесткой маршрутизацией, так и со свободной. Используемую в Comstar СУД можно отнести к классу систем с гибридной маршрутизацией, так как документ, в зависимости от решения того или иного должностного лица, может "переходить" с одного маршрута на другой. При этом документы одного и того же типа могут перемещаться несколькими установленными для них путями.
PC Week: Во сколько обойдется Comstar автоматизация одного рабочего места?
"Весть АО": Около 500 - 700 долл. Это не такие уж большие деньги за подобного рода систему.
PC Week: В каком состоянии находится проект в настоящее время?
"Весть АО": Сейчас мы "учим учителей" - администраторов корпоративной сети из группы программного обеспечения и информационных технологий. В дальнейшем именно они будут "доходить" до каждого из сотрудников Comstar и обучать их работе с СУД. На наш взгляд, это самый эффективный путь.
Comstar: Пока автоматизированные рабочие места СУД установлены у десяти сотрудников. На втором этапе они будут установлены у 50 специалистов. На третьем - у 300 или чуть больше связанных с документооборотом лиц. Есть еще один достаточно трудоемкий этап - создание электронной копии уже накопленного бумажного архива.
PC Week: В каких направлениях можно развивать СУД?
"Весть АО": В системе могут циркулировать не только отдельные документы, но и целые их группы документов, снабженные какой-либо общей пояснительной запиской, ссылкой на другие группы документов и т. д. Для упрощения их маршрутизации мы разрабатываем систему WorkRoute II, которая позволяет описывать документопотоки с помощью графического редактора. Но это тема отдельного разговора.
Телефоны и адреса компаний: "Весть АО" - (095) 115-6001, http://www.vest.msk.ru; Comstar - (095) 956-0000,
http://www.comstar.ru.
