Кто не боится ремонта ПК - шаг вперёд!
Нет нужды убеждать кого-либо, что вопросы технического обслуживания компьютерной техники чрезвычайно важны как для домашних пользователей, так и для сотрудников отделов информационных технологий (ИТ) крупных фирм и потенциальных покупателей, находящихся в раздумьях, компьютер какой фирмы стоит купить.
В редакцию PC Week/RE последнее время стали приходить письма с просьбой рассказать о состоянии дел с техническим обслуживанием ПК разных фирм. Особенно остро проблема сервиса стоит, естественно, в регионах, в Москве и С.-Петербурге ее все же решить проще. Мы решили начать разговор с технического обслуживания настольных (desktop) ПК и провели опрос отечественных и зарубежных фирм - производителей ПК и их партнеров, предлагающих услуги в этом сегменте рынка.
Составив довольно обширный вопросник, мы разослали его более чем 30 фирмам (в основном московским) и получили ответы от 7 фирм, причем один - из Санкт-Петербурга (от фирмы OCS). Вот герои нынешней публикации (в скобках рядом с названием фирмы приводится марка обслуживаемых ею ПК):
- торговая компания "Вист" ("Вист");
- DEC (DEC, Compaq);
- OCS (Packard Bell NEC);
- R-Style Service (R-Style Computers, Compaq, Hewlett-Packard);
- СКТБ Компьютерных сетей (CND);
- НТЦ "Электрон-Сервис ("Электрон-Сервис");
- НЭФ (НЭФ).
Если фирма-респондент заявляла о том, что она осуществляет поставки ПК различных производителей (не только собственной сборки) и существуют отличия в условиях технического обслуживания и ремонта, то в ответах мы просили указывать информацию об этом в разных столбцах таблицы.
Проанализировав полученные ответы, мы для наглядности свели их в таблицу и снабдили приведенными ниже комментариями.
Сервисные центры двух фирм - DEC и R-Style Service - занимаются не только обслуживанием ПК собственного производства, но и фирм-партнеров. Так, DEC заключила в октябре 1996 г. соглашение с компанией Compaq о поддержке ее ПК, а R-Style Service, входящая в состав холдинга R-Style, специализируется на обслуживании компьютеров, продаваемых фирмами холдинга (марки R-Style Computers, Compaq и НР). Московские фирмы НТЦ "Электрон-Сервис" и НЭФ также занимаются техническим обслуживанием ПК не только своей сборки, они берутся и за ремонт техники с "улицы".
В результате опроса мы выяснили, что условия гарантии, сервиса и ремонта ПК практически одинаковы у большинства опрошенных фирм, независимо от того, кем является конкретная фирма - производителем или поставщиком, зарубежная она или отечественная. Это говорит о том, что российский рынок "возмужал", стал способным предъявлять к работающим на нем компаниям жесткие требования, несоответствие которым приводит просто к "вышибанию" из игры.
Какие же общие черты можно отметить у сервисных организаций (подразделений)? Стандартная гарантия на компоненты и ПК - от одного года до трех лет (хотя один год, на наш взгляд, уже недостаточный срок). ПК известных зарубежных производителей (brand name) обычно имеют гарантию три года и более, т. е. фактически до морального и физического износа этой техники. У отечественных сборщиков стандартная гарантия - два года, однако они шире предлагают платное послегарантийное обслуживание.
В целом уровень технической поддержки растет на глазах, причем это справедливо как для ПК импортного производства (а мы прекрасно помним, что фирмы brand name несколько лет подряд получали нарекания за плохую поддержку продвигаемой ими в Россию техники), так и ПК отечественной сборки (если это не "компании-однодневки", а фирмы, стремящиеся серьезно укрепиться на рынке).
В 1996 году в России в "полный голос" заявили о себе "покупатели-одиночки" - потребители на рынке SoHo, который по сравнению с предыдущим годом вырос в два раза. Раньше ПК отечественной сборки, купленный для дома, представлял собой сложный конструктор, которым долго занимался владелец, его друзья и родственники, чтобы получить в итоге желаемое устройство, а положительного результата при обращении к изготовителю можно было достичь только при установлении с ним неформальных отношений. Владельцам импортных ПК приходилось еще хуже - производители были практически недосягаемы. Однако насыщение рынка, рост конкуренции, а вместе с ними и рост грамотности и требовательности покупателей постепенно сделали свое дело: фирмы наконец стали обеспечивать вполне удовлетворительную техническую поддержку, а покупатели, в свою очередь, перестали бояться оставаться один на один со своим ПК.
Если раньше практически единственным способом отремонтировать компьютер был личный приезд с техникой в сервисную организацию, то теперь появились новые услуги: ежедневные технические консультации в рабочие дни по телефону и факсу (некоторые фирмы работают даже по воскресным дням), а с развитием телекоммуникаций фирмы стали оказывать круглосуточную поддержку пользователям по электронной почте, через BBS и Internet.
На этом мы не заканчиваем разговор о сервисе компьютерной техники. В дальнейших публикациях мы коснемся технического обслуживания периферийных устройств и блокнотных ПК. До следующей встречи.
Елена Монахова, Валерий Давыдов
С Еленой Монаховой, заместителем главного редактора PC Week/RE, можно связаться по адресу: monah@pcweek.redline.ru, с Валерием Давыдовым - по адресу: dvp@redline.ru.
ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ ПК
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Фирма |DEC |OCS |СКТБ КС |R-Style Service |R-Style Service | "Вист" |НТЦ |НЭФ |
| | | | | | | |"Электрон-Сервис" | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Телефон в Москве |244-9540, 926-5212 |153-0231; (812) |127-9011, 127-1091 |401-2317 |401-2317 |154-4001 |163-0380, 943-0280 |974-7126 |
| | |325-8725 (СПб) | | | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Изготовитель ПК |DEC, Compaq |Packard Bell NEC |CND |R-Style Computers |Compaq, | "Вист" |НТЦ |НЭФ |
| | | | | |Hewlett-Packard | |"Электрон-Сервис" | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Каналы технической |Телефон, факс, |Телефон, факс, |Телефон, факс, |Телефон, факс, |Телефон, факс в |Телефон, |Телефон, факс, BBS |Телефон, факс |
|поддержки |Internet, на месте |Internet, выезд к |Internet |Internet |регионах, Internet |консультации на | | |
| | |заказчику - в | | | |фирме, BBS , | | |
| | |городах, где | | | |Internet | | |
| | |работают СЦ | | | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Время работы |5/9 - 18 |5/9 - 19 |5/9 - 21 |5/9 - 19 |5/9 - 19 |6/10 - 19, суб. 10 |6/9 - 19, суб. 9 - |6/9 - 19 |
|сервис-центра, дней в | | | | | |- 17 |17 | |
|неделю/часы | | | | | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Наличие круглосуточной |Да |Да (Internet) |Нет |Да (BBS, Internet) |Да (BBS, Internet) |Да (BBS, Internet) |Да (BBS, Internet |Нет |
|технической поддержки | | | | | | |- с марта 1997 | |
| | | | | | | |г.) | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Стандартная гарантия, |3 |2 |1 - на |2 - на ПК, 3 - |3 |2 - на ПК (в |2 - на ПК в |1 - на ПК в |
|годы | | |компоненты, 2 - |на серверы | |сборке), 1 - на |сборке, 1 - на |сборке, 2 - на |
| | | |на сборку | | |периферию, 6 мес. |отдельные узлы |мониторы Samsung |
| | | | | | |- на | | |
| | | | | | |комплектующие | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Срок ремонта/замены, |до 14/до 5 |1 - 7/в |1 - 15/1 - 3 |1 - 5/14 |1 - 20/14 |до 10/ до 10 |1 - 5/1 - 2 |1 - 2/1 |
|дней1) | |присутствии | | | | | | |
| | |клиента | | | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Можно ли выбирать |Да |Нет |Нет |Да |Да |- |Да |Да |
|между ремонтом и | | | | | | | | |
|заменой1) | | | | | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Предоставляется ли ПК |Да |Да |Да |Да |Да |- |Да |Нет |
|взамен сданного в | | | | | | | | |
|ремонт1) | | | | | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Стоимость |1 - 3% от |- |По прайс-листу |От 1 до 50% |от 1 до 50% |- |Техобслуживание $4 |Техобслуживание $1 |
|послегарантийного |стоимости | | |стоимости |стоимости | |- $10 в месяц |- $5 в месяц за |
|обслуживания |оборудования в год | | |оборудования |оборудования | |(работа - |единицу |
| | | | | | | |бесплатно) |оборудования |
| | | | | | | | |+стоимость |
| | | | | | | | |комплектующих |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Срок ремонта/замены, |до 14/до 5 |1 - 7/в |1 - 15/1 - 5 |1 - 5/1 - 5 |1 - 5/1 - 5 |- |1 - 7/1 - 3 |в среднем 5/в |
|дней2) | |присутствии | | | | | |присутствии |
| | |клиента | | | | | |заказчика |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Можно ли выбирать |Да |Нет |Нет |Да |Да |- |Да |Да |
|между ремонтом и | | | | | | | | |
|заменой2) | | | | | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Срок гарантии на |1 год |1 год |1 год |45 дней |45 дней |6 мес. - на |3 - 6 мес., при |6 мес. |
|ремонт2) | | | | | |комплектующие |замене - 1 год | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Запас комплектующих |Сервисный склад и |Гарантийный склад |Запас на фирме, |Запас на фирме, |Склад, под заказ |Запас на фирме, |Склад |склад, под заказ |
|(на фирме, на складе, |поставка под заказ | |склад, под заказ |склад | |склад | | |
|под заказ) |из-за рубежа | | | | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Обслуживание на месте |Да |Да - в городах, |Да |Да |Да |Силами сотрудников |Да |Да |
|эксплуатации | |где работают СЦ | | | |СЦ | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Стоимость обслуживания |2 - 2,5% от |- |$170/2 |5 - 25% от |5 - 25% от |- / 2 |Выезд мастера на |До $50 |
|на месте |стоимости | | |стоимости |стоимости | |разовый ремонт | |
|эксплуатации/срок, лет |оборудования в | | |оборудования/1 - 3 |оборудования/1 - 3 | |любого ПК - $20 | |
| |год/1 - 3 | | | | | |+ стоимость работ | |
| | | | | | | |и комплектующих; | |
| | | | | | | |абонентское | |
| | | | | | | |обслуживание - | |
| | | | | | | |$9 - $10 в месяц + | |
| | | | | | | |стоимость | |
| | | | | | | |комплектующих | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Кто осуществляет |DEC |Центральный |Сервис-центр СКТБ |R-Style Service |R-Style Service |Частично |"Электрон-Сервис" |НЭФ |
|ремонт мониторов и | |сервис-центр в СПб |КС | | |фирмы-производители| | |
|других периферийных | | | | | |частично "Вист" | | |
|устройств | | | | | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Московские сервисные |Сервис-центр DEC |OCS |СКТБ КС |Сервис-центр |Сервис-центр |См. рекламу фирмы | |НЭФ |
|центры | | | |R-Style |R-Style | |"Электрон-Сервис"; | |
| | | | | | | |филиал | |
| | | | | | | |"Октябрьское поле" | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
|Региональные сервисные |DEC СЦ: "ПРИН" |Центральный СЦ OCS |В Ижевске, Кирове, |Дальневосточный |Дальневосточный |См. рекламу фирмы |ТОО "Декабрь" |Нет |
|центры |(СПб); |(Спб); OCS-Siberia |Краснодаре, |(Хабаровск); |(Хабаровск); | |(Рязань) | |
| |сервис-партнеры в |(Новосибирск); |Новосибирске, |Сибирский |Сибирский | | | |
| |СНГ: Asia Systems |OCS-Ural (Пермь); |Омске, Перми, |(Новосибирск); |(Новосибирск); | | | |
| |(Ташкент); |АБС (Самара); |Самаре, Сергиевом |Уральский |Уральский | | | |
| |"Глотур" |"Монитор Сервис" |Посаде, Челябинске |(Екатеринбург); |(Екатеринбург); | | | |
| |(Алма-Ата); |(Воронеж); "Ранет" | |Нижегородский (Н. |Нижегородский (Н. | | | |
| |НЬЮЛЭНД (Минск) |(Краснодар); | |Новгород); |Новгород); | | | |
| | |"Аспект" (Киров); | |Ростовский |Ростовский | | | |
| | |"Элиас" | |(Ростов-на-Дону); |(Ростов-на-Дону); | | | |
| | |(Петрозаводск) | |С.-Петербургский; |С.- Петербургский. | | | |
| | | | |"Байт" (Барнаул); | | | | |
| | | | |"Находка" (Киров), | | | | |
| | | | |"Спутник-сервис" | | | | |
| | | | |(Архангельск); | | | | |
| | | | |"Аксиома" | | | | |
| | | | |(Тамбов); | | | | |
| | | | |"Антарес" (Курск) | | | | |
+-----------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+-------------------+
