ПРОСТО УПРАВЛЕНИЕ
Поднаторели ли производители аппаратного и программного обеспечения ПК настолько, чтобы держать все в руках и при этом чувствовать себя уверенно?
В области аппаратного обеспечения наиболее преуспели те, кто понял, что предоставлять услуги и оказывать поддержку пользователям нужно напрямую, не полагаясь только на партнеров по распространению. Dell и Hewlett-Packard - замечательные тому примеры, они обеспечивают покупателей единой точкой контакта и необходимой поддержкой для крупных заказов.
В области программного обеспечения так же ведет себя Microsoft. По словам ее представителей, успех продаж продуктов Windows NT и BackOffice для жизненно важных деловых приложений привел многих покупателей к мысли, что представитель Microsoft должен постоянно присутствовать на их предприятии. Можно пригласить специалиста из Microsoft Enterprise Program Management, который окажет помощь в планировании архитектуры предприятия, или из программы Microsoft Premier Support для быстрого решения появившихся проблем.
Офис вашего специалиста из службы поддержки Microsoft должен быть там же, где находятся ваши представители от IBM, Digital или EDS.
Официальные лица из Microsoft, которых мы недавно посетили, заявили, что их действия по услугам и поддержке не приносят выгоды - скорее, они убыточны. Внешне это выглядит так, будто Microsoft ничего и не собирается предпринимать в этой области, а будет дальше “ставить заплатки”. Microsoft говорит, что не хочет уподобляться IBM, Digital и EDS, которые предоставляют сразу все услуги и поддержку. Вместо этого представители корпорации будут иметь дело только со своими продуктами.
Но, несмотря на эти заявления, мне кажется, что Microsoft постепенно приближается к тому, чтобы стать партнером, предоставляющим весь спектр услуг. IBM тоже была когда-то “чище чистой”; но потом ей надоели упреки со всех сторон, и ее служба поддержки перестала игнорировать оборудование других фирм, - с тех пор дела пошли лучше. То же можно сказать и о Digital. Рано или поздно Microsoft поймет, что если она будет иметь дело только со своими продуктами, она никогда не сможет рассчитывать стать “единой точкой контакта” на большом предприятии.
Да простят мне такую аналогию, но это немного напоминает Вьетнам: сначала советники, потом армия, и наконец все сразу. Так уж сложилось, что поставщики не сокращают объем услуг и поддержки; они его только увеличивают.
В подтверждение этой теории можно привести очень красноречивую цитату из Майка Зисмана, исполнительного вице-президента Lotus. “Когда Lotus приобрела SoftSwitch, на следующий же день покупатели заявили, что хотят получать поддержку на уровне Lotus. То же произошло, когда IBM купила Lotus: они потребовали качества обслуживания, как у IBM”, - сказал Зисман, продавший SoftSwitch корпорации Lotus.
Точно так же и Microsoft будет улучшать поддержку. Как говорит аналитик Мэри Уэлш из Gartner Group, “...крупнейшие поставщики надеются, что они получат прямой контакт с инженерами Microsoft”.
Microsoft удовлетворит эту потребность. Еще некоторое время корпорация будет получать прибыль от таких партнеров, как Digital, но как только Редмонд почувствует, что в его интересах совершить переворот и взять все бремя услуг на себя, сместив Digital, так и случится. Это всего лишь вопрос времени.
Есть все основания, перефразируя лозунг компьютерной промышленности “то, что можно сделать, будет сделано”, сказать: то, что Microsoft может сделать, она сделает. Не обязательно сегодня. Но завтра - наверняка. 4
Стэн Гибсон
Кем вы считаете Microsoft: поставщиком, партнером или советчиком? Сообщите мне об этом по адресу: stan_gibson@zd.com.
Dell и HP наиболее заметны; они обеспечивают покупателям “единую точку контакта”
