ПОДВОДЯ ИТОГИ
Если служба сбыта корпорации Digital в конце концов заработает, то спасибо за это надо будет сказать фирме Siebel Systems (Сан-Матео, шт. Калифорния). Инновационный продукт этой компании для управления сбытом является ядром нового центра приема звонков Digital - он осуществляет контроль за всеми важнейшими данными о клиентах и инициативами в области сбыта.
Раньше, когда клиент набирал номер 1-800-DIGITAL, он оказывался один на один с автоматизированной системой переадресации телефонного звонка, которая зачастую оставляла его как бы в безвоздушном пространстве. Более того, Digital не имела возможности “собирать урожай” с потенциально полезной информации, которую она получала от 80 000 клиентов, звонящих ей каждый месяц. В Digital было принято оригинальное решение. “Мы "уволили" компьютер”, - сообщил Говард Берг, управляющий центром приема звонков. Конечно, дело обстоит не совсем так. Однако Берг действительно “уволил” автоматизированную систему ответа на звонки, заменив ее в прошлом году 300 живыми агентами по обслуживанию клиентов и ПО для управления информацией производства Siebel, работающим на двух высокопроизводительных Alpha-серверах.
Вот как работает эта система: агенты Digital принимают телефонные звонки от клиентов и партнеров по бизнесу в течение 12 часов в день и отвечают за каждый звонок до завершения работы по нему. Агенты создают “контактную запись” по каждому звонку, вводят информацию о звонившем и в случае необходимости пересылают клиентов и соответствующий информационный файл специалисту, который занимается торговлей по телефону, обработкой заказов, предпродажной технической поддержкой или обслуживанием клиентов. Сотрудники центра оценивают поступившие заявки и перенаправляют их либо собственным управляющим расчетными счетами покупателей Digital, либо реселлерам. В течение первых двух месяцев работы центр увеличил сбыт на 70 млн. долл. После того как Digital напрямую связала собственных торговых агентов с Siebel Systems, компания намерена реализовывать каждую возникшую возможность продажи в течение 24 часов.
Аналитики, несколько чрезмерно восторгающиеся продукцией Siebel, считают, что Digital пока очень поверхностно использует эту систему. “Эта служба поставляет на рынок самую современную технологию и очень вовремя”, - полагает Эд Бирдерман, аналитик из фирмы Dakin Securities (Сан-Франциско). По его мнению, Siebel превосходит такие фирмы, как Aurum Software и Clarify, поскольку она более восприимчива, работает с международными организациями и разнообразными каналами сбыта.
Siebel - идейное детище исполнительного директора Томаса Сибела, бывшего управляющим службой сбыта корпорации Oracle в США в бурные 80-е годы. Он же разработал OASIS - автоматизированную систему управления сбытом Oracle. Сибел понял, что сотни других компаний захотят создать у себя нечто аналогичное, и покинул Oracle в 1990 г., чтобы разработать готовый клиент-серверный продукт, который его компания начала поставлять в июне 1995 г. “В нем есть все необходимое для коллективной торговли, - сообщил Сибел. - Когда вы начинаете работать с клиентом, все знают, кто что сделал: каждый контакт, каждое предложение, каждая жалоба на виду у всех”.
Это неплохая концепция. Кроме того, Siebel может, наверное, научить своих клиентов нескольким приемам мотивации своих торговых агентов. Торговые представители Siebel получают материальное вознаграждение в виде процента от объема продаж. А моральное - это удовлетворенность клиента, то, чему Digital могла бы поучиться у Siebel Systems.
Стив Хэмм
