Клиенты бомбардируют ваш отдел поддержки требованиями об обслуживании, а "горячие" телефонные линии накалились и дымятся от перегрузки? Возможно, пришла пора помочь измученным инженерам и операторам и установить ПО справочного стола, например пакет Unicenter/Advanced Help Desk (AHD), который демонстрировала на Comtek’97 фирма Computer Associates (CA, Исландия, шт. Нью-Йорк).
Прежде чем вызвать телевизионного мастера, загляните на страницу
"Объявления" - может быть, сегодня на вашей любимой станции профилактика?
Новый продукт выполняет три основные функции: управление звонками, управление проблемами и поддержка базы знаний. AHD не только располагает традиционными средствами сбора входящей информации (т. е. заявок) операторами "горячих" линий, но и позволяет клиентам справочного стола обращаться непосредственно к системе, используя Web-браузер или электронную почту. В этом случае они получают доступ к разделу "Объявления", содержащему злободневную информацию, например о плановой остановке некоторых серверов. Такой подход позволяет снизить нагрузку на отдел поддержки. AHD хранит различные данные о клиентах: контактную информацию, сведения о конфигурации установленных ПО и оборудования, данные о возникавших ранее проблемах, не забывая отмечать тех, кто злоупотребляет вниманием инженеров поддержки и вызывает их безо всякой надобности.
Работник справочного стола, прочитав заявку, назначает ей приоритет, после чего в дело включается система управления проблемами. Она составляет план работ, следит за выполнением гарантийных обязательств (например, автоматически повышает приоритет заявки по истечении срока, отпущенного инженерам на ответ), автоматизирует поиск решения, обращаясь к базе знаний.
База знаний содержит возможные решения проблем, ассоциированные с ключевыми словами. Владелец справочного стола может создать собственную базу знаний или воспользоваться стандартными средствами поддержки наподобие библиотеки TechNet CD корпорации Microsoft. Система сама ищет в заявке ключевые слова и выдает по ним список возможных решений.
Серверная часть пакета AHD работает под управлением ОС HP-UX, Solaris и AIX, на очереди сервер под Windows NT. Новое ПО поддерживает широкий спектр СУБД и средств генерации отчетов, в том числе Ingres, Oracle, Sybase и др. Система интегрирована с платформами управления сетями и системами CA-Unicenter TNG фирмы CA и OpenView компании Hewlett-Packard и снабжает сетевого администратора расширенной справочной информацией на основе предупреждений (alarm), формируемых этими платформами.
Клиенты AHD работают с большинством ОС для ПК и MacOS. Все компоненты системы, включая базу знаний, поддерживают кириллицу. Справочный стол позволяет одновременно вести базу знаний и словарь ключевых терминов на нескольких языках, но не поддерживает создание единой многоязычной базы.
Некоторые российские компании уже заинтересовались новым ПО. Так, фирма Demos с 28 апреля проводит тестирование пакета AHD.
Фирма CA предлагает также ПО CA-Paradigm Service Desk, автономный пакет, аналогичный по назначению AHD.
Телефон московского представительства Computer Associates: (095) 974-7038, адрес в Web: http://www.cai.com.
Рафаэль Шамиев
