Специализированные гостиничные АТС

Современные коммуникационные технологии позволяют создавать специализированные продукты для различных сфер деятельности, в том числе для отечественной гостиничной индустрии, где сейчас идет внедрение цифровых телефонных станций.

По данным компании Lucent Technologies, в США доходы отелей только от предоставления услуг телефонной связи составляют 2% - 3% от их общего дохода. При этом не учитывалась выгода, полученная за счет привлечения новых клиентов.

Коммуникационные системы имеют необычайно широкие возможности и позволяют создавать современные бизнес-центры, обеспечивать надежную связь и высокий уровень обслуживания клиентов; кроме того, благодаря им администрация и персонал гостиниц получают эффективный инструмент для проведения маркетинговых мероприятий и управления внутрихозяйственной деятельностью. А включение в глобальную сеть объектов гостиничной индустрии позволяет отелям вести широкомасштабные рекламные кампании.

Сегодня в Москве насчитывается около 230 гостиниц, готовых предоставить более 70 тысяч номеров. По форме собственности и уровню обслуживания гостиницы можно разделить на четыре группы:

2 муниципальные предприятия, находящиеся в собственности города (23 гостиницы на 16600 мест), ** или ***;

2 АО с участием правительства Москвы (29 гостиниц на 21 830 мест), от *** до ****;

2 СП с участием иностранного капитала (12 гостиниц на 5350 мест), **** или *****. Среди них такие гиганты, как “Балчуг-Кемпински”, “Олимпик Пента Ренессанс”, “Савой” и т. д.;

2 ведомственные гостиницы (105 гостиниц на 26918 мест), * или **.

Однако в отечественной гостиничной индустрии за последние три года наблюдается устойчивая тенденция к снижению числа клиентов, а коэффициент использования номеров составляет 4%. Так, например, при увеличении числа иностранных туристов с 5,3 млн. человек в 1995 г. до 5,5 млн. человек в 1996 г. более 30% из них по разным причинам не захотели воспользоваться услугами российских гостиниц.

Нетрудно предположить, что во многом этому способствует слабая информированность потенциальных клиентов. Улучшить ситуацию могли бы специализированные гостиничные АТС.

Итак, каким же требованиям должна отвечать коммуникационная система современного гостиничного комплекса? Она должна:

-  предоставлять единое информационное пространство, в том числе и выход в глобальные сети, в частности в Internet (по данным журнала “Hotels” № 3 за 1996 г., в службу бронирования гостиниц 90% клиентов обращаются по телефону, а 3%  -  через Internet);

-  предоставлять надежные каналы связи для одновременной передачи данных, видео- и звуковых сообщений;

-  обеспечивать клиентов гостиниц дополнительными услугами;

-  предоставлять администрации и обслуживающему персоналу эффективные средства управления и маркетинга;

-  иметь удобную систему проведения взаиморасчетов с клиентами;

-  обладать способностью интегрировать телефонную станцию в общую систему связи, которая используется в каждом конкретном регионе.

GuestWorks корпорации Lucent Technologies

Ведущая американская компания Lucent Technologies одной из первых предложила коммуникационную систему GuestWorks на базе телефонной станции Definity, специально разработанную для гостиничного бизнеса.

Сервер системы GuestWorks рассчитан на подключение различного числа номеров: 125, 250 или 500 (с расширением до 920 номеров). К каждому серверу прилагается программное обеспечение в базовом или усиленном варианте. GuestWorks позволяет гибко изменять параметры телефонной станции, давая возможность подключаться к линиям DID, ISDN, PRI, BRI и т. п.

Кроме того, монтаж телефонных станций может происходить без замены проводки для аналоговых аппаратов, что существенно снижает расходы на установку.

В состав системы входит Автоматическая система маршрутизации (ARS), которая позволяет разделять вызовы по времени и стоимости. Администрация и клиенты отеля могут звонить, используя различные коды, а следовательно, выбирать различные маршрутные модели ARS. Маршрутизация входящих звонков осуществляется по минимальной стоимости разговоров. Система ARS также может быть запрограммирована на отказ в приеме звонков как от отдельных абонентов, так и от целой их группы.

Голосовая почта GuestWorks может включать в себя свыше 1500 личных почтовых ящиков для хранения посланий. Причем содержимое почтового ящика сохраняется в течение 24 часов после выезда абонента из отеля. Большую помощь клиентам отеля окажет функция автоматического будильника, который они могут программировать самостоятельно. Автоматический будильник может быть использован гостиничной администрацией, например, для информирования клиентов отеля о режиме работы гостиничных служб. С помощью функции “Не беспокоить” абонент может заблокировать свой номер для входящих звонков, а также отказаться от телефона в номере, используя функцию “Прошу убрать номер”. Если номер занят, неотложные звонки направляются на служебную консоль. Звонок в этом случае идентифицируется как чрезвычайный вызов и принудительно подключается к номеру абонента.

Помимо поддержки внутренних систем менеджмента каждой гостиницы GuestWorks предлагает свою систему менеджмента (PMS), включающую контроль ограничений для каждого телефонного номера, уведомление об ожидающем послании, картотеку пользователей, информационную службу для клиентов, описание статусов гостиничных мест, информацию о наличии свободных мест и многое другое. Например, уведомление об ожидающем послании выводится на неоновый или жидкокристаллический дисплей. Используя GuestWorks, администрация гостиницы всегда сможет информировать своих клиентов о погоде, работе ресторанов и т. д. Учитывая специфику контингента, сообщения могут быть переданы на разных языках.

Для получения оперативной информации о свободных и занятых номерах оператор может нажатием кнопки на консоли управления активизировать или заблокировать телефонный аппарат в номере.

При обнаружении сбоев в работе системы встроенное диагностическое оборудование либо само корректирует систему, либо предлагает меры по устранению неполадок. В то же время программирование и диагностику могут вести специалисты из удаленного сервисного центра.

Помимо этого система GuestWorks способна “обучать” оператора, предлагая ему ответы на многие вопросы, возникающие в процессе работы.

Если гостиничные комплексы расположены в различных местах, то головной офис может перепрограммировать несколько удаленных гостиничных систем и соединить их в собственную сеть. В случае большого потока вызовов система Guest Work не позволит пропустить ни одного звонка.

Если возникают непредвиденные ситуации, на консоли оператора появляется видео- и аудиосигнал уведомления об аварийном вызове, который поступает с аппарата в номере.

Функция прямого вызова направляет входящие звонки непосредственно в номер, а автосекретарь самостоятельно передает текущую информацию, не загружая обслуживающий персонал необходимостью отвечать на ненужные телефонные звонки.

Для более полного контроля за деятельностью всего гостиничного комплекса администрация имеет возможность получать отчеты о работе коммуникационной системы в виде специального журнала. В журнале автоматически фиксируются все случаи аварийных вызовов, обращений к обслуживающему персоналу, а также результаты работы системы телефонного менеджмента. Это позволяет администрации гостиницы всегда иметь под рукой самую оперативную информацию, которая способствует повышению эффективности управления.

Андрей Дмитриев

Андрей Дмитриев, менеджер компании

“АйТи”, ему можно позвонить по телефону: (095) 127-9010.