Новые инструменты и технологии - шаг вперед в реализации программы технической поддержки
Корпорация Microsoft (Редмонд, шт. Вашингтон) в мае анонсировала новый online-инструментарий и пакет технологий для управления постоянно растущим контингентом пользователей, обращающихся за технической поддержкой на ее Web-сервер ( http://www.miсrosoft.com /suppor ).
Благодаря этому пользователи теперь получили доступ к новым инструментам диагностики и программным утилитам; они также могут разместить запрос на бесплатную поддержку.
Кроме того, Microsoft выпустила новый пакет услуг для малых и средних предприятий, который предоставляет больше возможностей по поддержке и сопровождению через Сеть.
Эти нововведения стали не чем иным, как ответной реакцией на то, что все больше пользователей для решения проблем, связанных с аппаратными средствами и программным обеспечением, предпочитают обращаться к службам технической поддержки фирм через WWW, а не по телефону.
Согласно прогнозу Dataquest (Сан-Хосе, шт. Калифорния), к 1998 г. более половины всех проблем сопровождения продуктов будут решаться через Internet; в прошлом году этот показатель составил лишь 26%.
“Люди хотят самостоятельно разобраться со своими проблемами, не прибегая к помощи телефонного аппарата” - так считает Линда Гленики, менеджер по технической поддержке корпорации Microsoft.
Web-сервер технической поддержки Microsoft на сегодняшний день включает в себя модуль “оперативного консультанта” по поиску и устранению неисправностей с диагностическим механизмом контроля на базе управляющих элементов ActiveX. Этот механизм проверяет состояние системы - аппаратных средств и ОЗУ - и, используя обратную связь, управляет устройством логического вывода для запуска программы устранения неисправностей. По словам представителей корпорации, результаты диагностического контроля сохраняются в ОЗУ, а не на дисках Web-сервера или пользовательской машины.
Для тех, кто желает убедиться в обновлении своей системы, специалисты Microsoft разместили на сервере корпорации Мастер загрузки (Download Wizard) - механизм контроля на основе элементов ActiveX, который позволяет сравнить файлы Реестра (Registry) пользователя с файлами, размещенными на сервере Software Downloads. Программа контроля выдает рекомендации по обновлению и подсказывает пользователю, сколько места на диске потребуется для копирования файлов обновления, и сколько времени займет этот процесс.
Со временем эти утилиты будут встроены непосредственно в программные приложения и операционные системы. Так, например, программы поиска и устранения неисправностей, размещенные сейчас на Web-узле, представляют собой модернизацию аналогичных программ, входящих в пакет Windows 95.
Для пользователей, предпочитающих прямое общение с группой технического сопровождения, Microsoft на своем сервере предлагает бесплатную “параллельную” форму обращения клиентов для получения консультаций.
Справедливости ради следует отметить, что найти этот бесплатный “адрес” очень непросто. Добраться до него можно, только запустив программу поиска и устранения неисправностей или утилиту поиска KnowlegdeBase. Для сравнения: получить платную консультацию вы сможете, нажав лишь на одну кнопку на базовой странице службы технической поддержки корпорации.
Для корпоративных клиентов, требующих более комплексного обслуживания, Microsoft предлагает продукт PriorityPlus. Стоимость этого сервисного пакета - $20 000 в год. Продукт обеспечивает поддержку 100 одновременных обращений по сопровождению программных продуктов из пакета BackOffice.
Клиенты PriorityPlus автоматически получают приоритет перед другими пользователями в оказании услуг по телефону, а кроме того, им предоставляется поддержка выбранных ими бета-версий продуктов.
В дополнение к перечисленному клиенты PriorityPlus получают доступ в режиме online к справочному столу ServiceDesk, где можно ознакомиться с информацией, касающейся обслуживания ПО или возможности его замены на существующие или разрабатываемые программные продукты.
Норвин ЛиЧ
Новые онлайновые услуги по поддержке и сопровождению программных продуктов, предоставлЯемые корпорацией Microsoft
- Мастер загрузки (Download Wizard)
Сравнивает файлы на ПК пользователя с файлами в библиотеке обновления сервера microsoft.com
- Мастер по поиску и устранению неисправностей (Troubleshooting Wizard)
Включает средства диагностики, с помощью которых анализируется состояние аппаратных средств
- Модуль “параллельной” формы обращения на Web-сервер поддержки
Обеспечивает решение вопросов в течение одних суток
