Вторая конференция по компьютерной телефонии (Computer Telephony Integration - CTI), прошедшая в Москве 16 - 17 сентября, собрала более 200 представителей компаний, ведущих работы в области компьютерной телефонии, из России, Грузии, Латвии, Казахстана. Прошлая конференция, которая состоялась полтора года назад, была менее представительной. На ней присутствовали лишь энтузиасты из первой волны отечественных разработчиков в области CTI, тогда еще только несмело накатывавшей на берег российских информационных систем.
Берт Лайсен, Аркадий Волож и Аксел Филипс (слева направо)
Компьютерная телефония в России
“Сегодня у нас компьютерная телефония развивается быстрее, чем где-либо, - считает Аркадий Волож, генеральный директор фирмы CompTek, организатора конференции. - Как область применения ИТ у нас это направление сформировалось позже, чем в мире, однако активность разработчиков гораздо выше”. Это чувствовалось и по насыщенности программы конференции, включавшей восемь крупных разделов, каждый из которых отражал один из аспектов применения CTI в российских информационных системах: автоматизация офисной телефонии, информационно-справочные системы, системы безопасности, компьютерная телефония в коммуникациях, центры телефонного обслуживания, коммутационные системы, средства разработки приложений CTI, Интернет-телефония. Об этом говорили и представители европейского офиса корпорации Dialogic, крупнейшего в мире производителя компонентов для компьютерной телефонии, принимавшие участие в работе конференции. По данным Джона Амейна, директора по продажам Dialogic/Европа, по итогам первого полугодия Россия и страны СНГ держат второе место в европейском регионе (EMEA - Europe, Middle East, Africa) по темпам роста продаж компонентов для систем CTI после Южной Африки: у нас - 135% в год, в Африке - 150%. (В работе конференции в основном принимали участие дилеры Dialogic и компании, ориентированные на производство компонентов компьютерной телефонии, выпускаемых Dialogic, поэтому в дальнейшем речь будет идти о так называемых “Dialogic-совместимых” продуктах.)
По мнению г-на Воложа, лишь в этом году стало возможным с уверенностью констатировать, что рынок компьютерной телефонии в нашей стране действительно сложился и развивается. Во-первых, заметно возросла доля региональных потребителей продукции для CTI. В I квартале столичными фирмами было закуплено приблизительно 60% этой продукции от общего ее объема, в то время как в начале прошлого года эта цифра превышала 90%. Во-вторых, в этом году среди продаваемого в России оборудования Dialogic стала существенной доля плат с высокой плотностью портов, применяемых для создания сложных приложений, использующих различные каналы связи: телефонные линии, ISDN и т. д. “Сегодня мы поставляем платы, на которых размещается до 60 телефонных каналов, - отметил Аксел Филипс, менеджер европейского офиса Dialogic. - К концу года собираемся этот показатель удвоить”. В-третьих, сложилась определенная структура рынка потребителей систем CTI, прежде всего это разработчики тиражируемых решений, разработчики-интеграторы (создающие законченные решения компьютерной телефонии для собственных корпоративных нужд), провайдеры услуг, реселлеры (как правило, это региональные компании, продающие компоненты CTI наряду с разнообразной компьютерной периферией). В-четвертых, накоплен громадный практический опыт в разработке самых разных приложений, которые можно условно разделить на три основные группы.
1. Управление соединениями. Эта группа включает такие приложения, как центры обработки звонков, офисные системы, голосовая почта, переадресация звонков, т. е. в них компьютер берет на себя часть функций телефонной станции либо вообще заменяет ее.
2. Доступ к информации. В данных системах телефон ведет себя как очень простой терминал компьютера. К этой группе приложений можно отнести всевозможные банковские и справочные системы, а также факс-серверы.
3. Обработка сигнала. К этому типу систем CTI относятся разнообразные конверторы протоколов, системы протоколирования звонков, а также отдельная интересная область, называемая Интернет-телефонией.
Кстати, по мнению г-на Воложа, компьютерно-телефонные системы в банках находят у нас гораздо более широкое применение, чем в среднем в мире.
Компьютерная телефония для банков
Фирма ЛАНИТ занимается созданием систем компьютерной телефонии для банков уже более трех лет. До появления на российском рынке корпорации Dialogic она взаимодействовала с другим поставщиком компонентов CTI - фирмой NewVoice. Основной продукт, разработанный ЛАНИТ для банков, - LanHello for bank. Он представляет собой персональную систему банковского сервиса, иными словами, систему, позволяющую клиентам управлять своими деньгами по телефону. При этом выделяется два типа сервиса: информационный (выдача разнообразных справок) и платежный (переводы и конвертация денежных средств, а также стандартные платежи). Предусмотрены средства защиты данных клиентов, протоколирование сеансов связи и настройка на автоматизированную банковскую систему (АБС), инсталлированную в банке. В частности, LanHello for bank совместима с АБС, поставляемыми фирмами “Программбанк”, “Диасофт”, R-Style.
Системы банковской компьютерной телефонии, разработанные фирмой “Светец”, установлены более чем в 40 российских банках. Они предоставляют услуги управления счетом по телефону и средства подключения к АБС. Дополнительно можно установить модули распознавания голоса и рассылки речевой/факсимильной информации.
По мнению Сергея Крестьянинова, генерального директора фирмы “Светец”, компьютерная телефония для банков - это одна из форм продажи услуг по телефону. Поэтому в идеале каждый телефонный аппарат клиента должен быть чем-то вроде индивидуального отделения банка. На уровне самого банка эта система должна стать мощным центром обработки звонков, причем, обязательно с участием человека - либо в качестве эксперта, управляющего перенаправлением звонков специалистам, либо просто для ответа клиенту живым голосом.
Опыт внедрения систем CTI выявил по крайней мере две проблемы. Одна - чисто психологического характера - заключается в отрицательной реакции части людей на записанный голос (это похоже на отрицательное отношение к автоответчику). Другая связана с тем, что современные системы компьютерной телефонии в основном ориентированы на тоновый набор номера. У нас же весьма распространены аппараты с пульсовым набором.
Кстати, именно с такой проблемой столкнулись специалисты из фирмы ФОРТЕ’94, когда приступили к коммерческой эксплуатации своей системы голосовой почты VPost. Для того чтобы не отпугнуть клиента, не знакомого с тоновым набором, любая система компьютерной телефонии должна уметь распознавать типы телефонных аппаратов и переключаться (при звонке с пульсового аппарата) на “настоящего” оператора.
Г-н Амейн из Dialogic отметил, что такая проблема существует и в других странах Европы. По его словам, там, где аппаратов с тоновым набором номера мало, широко используются системы преобразования голоса в речь. Например, в Испании получили распространение системы, в которых номер вызываемого абонента произносится, а не набирается.
Одно из основных требований, предъявляемых к банковской системе, - гарантии защиты данных в процессе общения системы CTI c клиентом. Этим целям служат разнообразные средства протоколирования телефонных переговоров и речевого оповещения, выпускаемые, например, фирмами “Зенит” (Новгород), “Артикс-Лайн”, “Светец”. Эти средства находят и самостоятельное применение, в частности они используются в “черном ящике” (например, для записи переговоров летчиков с авиадиспетчерами во время полета). Таково, в частности, применение многоканальной системы протоколирования телефонных переговоров, разработанной фирмой “Империя” из Новгорода.
Телефоны и электронные адреса разработчиков: ЛАНИТ - (095) 267-4687, www. lanit.ru; “Светец” - (095) 265-7376, svetets@ ac.orbita.ru; ФОРТЕ’94 - (095) 251-2386; “Империя” - (095) 281-5160; “Зенит” - (81622) 2-6777, root@zenith.novgorod.ru; “Артикс-Лайн” - (095) 275-9181, www. artix.ru.
Интегрированные офисные системы
По словам Леонида Шугурова, генерального директора фирмы “Артикс-Лайн”, “в офисных системах намешано все, что имеет отношение к компьютерной телефонии: и центры обработки звонков, и факс по запросу, и голосовая почта, и защита данных”. Рынок корпоративных систем CTI - сугубо вертикальный, а каждая из законченных систем слагается из множества типовых горизонтальных приложений, причем готовых “коробочных” решений, которые можно приобрести в магазине, просто не существует. Как следствие, любая офисная система CTI достаточно уникальна, поэтому ее заказчик должен обратить внимание на возможности интеграции этой системы с другими приложениями, на имеющиеся в ней средства адаптации к его собственным потребностям и возможности обучения персонала навыкам работы с новой системой.
Подход фирмы “Артикс-Лайн” к построению офисных систем CTI основан на идее совмещения автономных блоков учрежденческой АТС и сервера ЛВС с голосовой платой расширения в единый сервер компьютерной телефонии (КТ-сервер). ПО КТ-сервера имеет модульную структуру, обладает способностью к масштабированию и настройке на нужды конкретной организации и обеспечивает доступ в Интернет. Благодаря этому с помощью офисной системы CTI можно созвать сотрудников на виртуальное совещание, реально соединив их по телефонным каналам, а также создать систему телемаркетинга.
“Приводить примеры применения CTI в маркетинге и рекламе можно бесконечно, - считает г-н Шугуров. - Вся деятельность этих служб связана с контактами. Контакт означает телефонное соединение, а стало быть, автоматически подпадает под действие системы компьютерной телефонии”. Продолжив разговор о роли человеческого фактора в системах CTI, г-н Шугуров отметил, что опыт эксплуатации разработанной “Артикс-Лайн” автоматизированной системы подбора кадров показал в целом положительное отношение людей к разговору с автоматическим “собеседником”.
В рамках интегрированного офисного решения CTI “Артикс-Лайн” предлагает ПО CommPoint фирмы Telephone Response Technologies (США), а также собственную разработку - клиент-серверное ПО Calliseum 2.0, работающее под управлением ОС Windows 4.0. ПО Calliseum функционирует сейчас в телекомпании “Космос-ТВ”. Ее офисная система CTI информирует абонентов о самой компании, предоставляемых ею услугах и о ее тарифах, помогает клиентам диагностировать неисправность системы вещания и оптимизирует расписание работ выездных специалистов - монтажников и ремонтников. “Это означает для нас другую культуру производства”, - отметил представитель телекомпании.
Программно-аппаратный комплекс LanHello Office Pack, разработанный фирмой ЛАНИТ, организует работу телефонной и факсимильной службы современного офиса. В него входят такие службы, как LanHello FaxOnDemand (система интеллектуального факс-сервиса), LanHello ActiveTelephone (система активного дозвона до абонентов и передача им факсов или голосовых сообщений), LanHello Voice&FaxMail (услуги телефонной и факс-почты).
Интегрированные офисные системы компьютерной телефонии, предлагаемые фирмой “Светец”, также базируются на идее единой программно-аппаратной платформы КТ-сервера, поддерживающей расширенную службу коммутации телефонных звонков, унифицированные почтовые ящики сотрудников для всех типов почтовых сообщений (голос, факс, электронная почта), автоматическую рассылку оповещений и дозвон до нужного абонента, автоматическую регистрацию переговоров.
Следующую ступень в развитии систем автодозвона представляют собой так называемые системы предсказуемого соединения. Они используют элементы интерактивного голосового взаимодействия (Interactive Voice Response - IVR) и способны работать со множеством телефонных линий и большим числом операторов. Кроме того, они могут производить разное количество звонков в зависимости от числа свободных операторов, времени суток или результата предыдущих соединений. Разработкой таких систем занимается фирма “Артикс-Лайн”.
Компьютерная телефониЯ в телекоммуникациях
Эта тема заслуживает отдельного детального рассмотрения. Здесь мы отметим лишь некоторые направления, в которых работают отечественные фирмы.
3 Применение CTI для совершенствования телекоммуникационного бизнеса. Этим занимаются фирмы “Орасофт” и “Светец”. Последняя совместно с предприятием “Московский междугородный и международный телефон” внедрила систему дебетно-кредитных сервисных телефонных карт с интегрированными телефонными и информационными услугами.
3 Совершенствование оборудования телекоммуникационных операторов. Здесь интересен опыт использования систем компьютерной телефонии в деятельности пейджинговой компании “Мобил Телеком”, а также оригинальные решения фирм “Форкоп” и “Артикс-Лайн” по созданию центров обработки звонков и телекоммуникационных серверов. Компания “МорСвязьСпутник” и МКТС предлагают свои подходы к созданию интеллектуальных систем коммутации звонков.
Телефоны разработчиков: “Орасофт” - (095) 911-3508; “Форкоп” - (095) 970-0720; “Мобил Телеком” - (095) 961-1144, “МорСвязьСпутник” - (095) 795-3210, МКТС - (095) 189-1565.
Системы разработки приложений
Какими средствами пользуются наши разработчики систем CTI? И “чужими”, и своими. Среди “чужих” бесспорный лидер - JTAPI (Java Telephony API), стандартный интерфейс приложений компьютерной телефонии, разрабатываемых на языке Java. Этот интерфейс предоставляет доступ к уже существующим интерфейсам API, таким, как SunXTL (Sun Microsystems), TAPI (Microsoft и Intel), TSAPI (Novell и Lucent), CallPath (IBM).
Базовые возможности интерфейса предоставляются пакетом ядра, на котором основываются стандартные пакеты расширения. Ядро составляют интерфейсы физических или концептуальных объектов базовой модели телефонного вызова и базовые функциональные возможности телефонии.
Пакеты расширения позволяют дополнить базовые возможности такими средствами, как маршрутизация звонков и управление ими, поддержка систем интерактивного голосового ответа и приложений, работающих с факсимильной информацией.
На нашем рынке представлены и инструментальные средства разработки приложений CTI, не требующие от разработчика высокой программистской квалификации. Ниже перечислены некоторые из них.
Специализированные языки разработки на основе сценариев. Пример - язык VOS фирмы Parity Software, не зависящий от используемой платформы. Кроме того, конструкции этого языка близки к API для голосовых плат Dialogic.
Специализированные управляющие элементы. Этот подход применяется, в частности, при cоздании приложений с помощью системы Visual Voice, разработанной в подразделении Stylus фирмы Artisoft. Управляющие элементы по сути своей являются дополнениями к программному окружению Visual Basic корпорации Microsoft. В среде Visual Voice ресурсы компьютерной телефонии (ими могут быть, например, голосовые или факсовые платы) конструируются с помощью операции копирования с панели ресурсов и задания их атрибутов. Для каждого элемента затем генерируется код на Visual Basic, который с помощью окружения Visual Basic может быть дополнен кодом доступа к базам данных или сетевым ресурсам.
Визуальные инструментальные средства, вообще не требующие от разработчика знаний программирования. Приложения строятся из готовых блоков, описывающих элементарные действия, например, “снять телефонную трубку”, “проиграть звуковое сообщение”, “считать ввод с клавиатуры” и т. п. К данному классу средств разработки относятся системы Show N Tel 4.0 фирмы Brooktrout, OmniVox фирмы APEX Voice Communications, SmartPhone фирмы NovaVox.
Отечественные разработчики также предлагают свои собственные инструментальные средства создания приложений CTI. Так, в фирме “Артикс-Лайн” разработано ПО PhoneDango, средство создания приложений, ориентированное на конечного пользователя. Его можно применять как автономный продукт или совместно с платформой Calliseum, также разработанной “Артикс-Лайн”.
Фирма “Светец” предлагает свой язык программирования речевого диалога VSL (Voice Scenario Language), предназначенный для разработки приложений компьютерной телефонии на аппаратной базе Dialogic. Первая версия языка появилась еще в 1994 - 1995 гг. и с тех пор постоянно развивается.
ЛАНИТ обладает своей собственной технологией создания систем CTI - языком высокого уровня LanHello Script Language. Система, описанная с помощью этого языка, выполняется из монитора LanHello, который представляет собой и среду разработки, и среду функционирования системы. Структура языка напоминает Basic.
Интернет-телефония
Конечно, это яркое и многообещающее приложение компьютерной телефонии было одним из самых обсуждаемых на конференции.
Интернет Phony -самый популярный пакет для Интернет -телефонии
За два года существования Интернет-телефония прошла три качественные ступени в своем развитии.
1. Соединение “компьютер - компьютер”, когда общаться между собой через Интернет могли лишь два компьютера, снабженные голосовыми платами, микрофонами, динамиками и одинаковыми версиями ПО.
2. Гибридные системы, позволяющие осуществить взаимодействие телефона и компьютера, т. е. “умеющие” общаться с публичными телефонными сетями.
3. Появление в ноябре 1996 г. ПО Telephony Gateway фирмы VocalTec, которое допускает возможность соединения типа “телефон - телефон”, организуя связь между абонентами через междугородние и международные телефонные сети, а также Интернет.
Сервер с установленным на нем ПО Telephony Gateway представляет собой телефонный сервер с голосовой платой Dialogic, который может подключаться либо к офисной АТС, либо к телефонной сети общего доступа. Он позволяет звонить с Web-сервера на телефон. Эта возможность реализована, в частности, на Web-сервере фирмы CompTek, что, по словам Алексея Амилющенко, эксперта CompTeк по компьютерной телефонии, весьма удобно для общения с партнерами из других городов.
Если внутри компании с несколькими филиалами создана вычислительная сеть, то с помощью телефонного сервера можно организовать дешевую связь между офисами через Интернет. “Качество связи пока таково, что я не рекомендовал бы этот способ коммуникаций для переговоров с важным заказчиком, - отметил г-н Амилющенко. - Но для разговора с коллегой из другого офиса это отлично подходит”.
Новый способ коммуникаций не мог ускользнуть от бдительного ока деловых людей. И уже в конце 1996 г. появляется первая коммерческая сеть Интернет-телефонии Delta Three. Сегодня она поддерживает связь со всеми городами США, Канады, Израиля. Ее телефонные серверы есть в Великобритании, Колумбии, Парагвае, Боливии и Японии. Сейчас, по словам г-на Воложа, в мире существует десяток сетей типа Delta Three.
А каково положение дел в России? “Сдерживающий фактор развития этого вида коммуникаций - отсутствие хороших каналов связи, - считает г-н Амилющенко. - В этой области они необходимы как нигде. Но операторы находят выход. Мурманск, например, обслуживает российские звонки через Норвегию...”
У нас появилось две коммерческие сети Интернет-телефонии, созданные московскими фирмами Tario и AМТ, которые к моменту созыва конференции успели объединить свои сети и разделить сферы влияния. АМТ теперь отвечает за международные соединения, а Tario - за связь в пределах России.
Сегодня эта объединенная сеть проходит опытную эксплуатацию и поддерживает соединения с Москвой, С.-Петербургом, Самарой, Красноярском, Новосибирском, Хабаровском, Владивостоком, Иркутском. Ее коммерческая эксплуатация начнется в первые месяцы 1998 г. На следующем этапе к сети подключатся телефонные серверы в Твери, Томске, Ярославле, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Тбилиси, Киеве. Сеть будет также обеспечивать соединения с США, Канадой, Германией, Италией, Чехией, Словакией, Эквадором.
Представитель МАКОМНЕТ заявил, что его компания вскоре приступит к деятельности в качестве Интернет-провайдера и рассматривает возможности предоставления услуг Интернет-телефонии. А общий уровень развития этой службы в Москве составляет, по оценке г-на Воложа, приблизительно 1 млн. минут в месяц. “Это, конечно, не дает такой прибыли, как сотовая связь, но вполне терпимо как услуга первичного Интернет-провайдера”, - считает он.
Телефоны и электронные адреса фирм: Tario - (095) 333-1401, www.tario.com;
AМТ - (095) 534-5026; CompTek - (095) 135-4193, www.comptek.ru. 4
Елена Покатаева
“В России есть более действенные способы узнать подробности о вашем банковском счете, чем прослушивание телефонной линии”.
Сергей Крестьянинов (фирма “Светец”)
Если рынок сложился, на нем должны быть лидеры: АМТ, “Артикс-Лайн”, “Империя”, “Орасофт”, “Тарио”
Аппаратное обеспечение компьютерной телефонии не следует путать с модемами. CTI - это технология для работы именно с голосовыми или факсимильными коммуникациями, а не для передачи цифровых данных по телефонным каналам.
Кроме того, все платы расширения для компьютерной телефонии - многоканальные. Одноканальные реализуются с использованием так называемых голосовых модемов, разрабатываемых на основе совершенно других стандартов и не способных интегрироваться с рассматриваемыми системами компьютерной телефонии.
