В конце ноября в Москве открылся единый информационный центр российского отделения Microsoft, целью работы которого является предоставление бесплатной помощи по трем направлениям.
1. Информационная поддержка. Любой человек может получить разъяснение по широкому кругу вопросов, относящихся к категории предпродажных услуг. Например, это сведения о функциональных возможностях, составе поставки, условиях лицензирования продуктов Microsoft и пр. или о том, где их можно приобрести. Эту информацию можно получить по телефону, факсу или электронной почте. Последний вариант предпочтителен при значительном объеме информации. Кроме того, даются ссылки на различные источники в Internet.
2. Техническая поддержка. На вопросы легальных пользователей отвечают специалисты, которые имеют большой опыт работы в этой области и обладают сертификатами Microsoft Certified Product Specialist. Сотрудники службы регулярно проходят обучение по новым продуктам Microsoft, практическому освоению навыков эффективного общения по телефону, методик поиска и устранения неисправностей.
3. Сервисная поддержка заключается в замене дефектных дискет в программных продуктах Microsoft. Пока данная услуга не распространяется на компакт-диски. Однако нужно подчеркнуть, что замену дефектного товара обязана выполнять фирма, где он был приобретен.
Службы технической и информационной поддержки Microsoft в России существовали и ранее, но до сих пор они работали порознь. Первую по контракту с Microsoft на протяжении последних двух лет предоставляла компания “ЭКОинвент”. Работу информационного центра, впервые открывшегося год назад, обеспечивал один из отделов фирмы SK Communications. Опыт показал, что деятельность этих служб в значительной степени пересекается и их разделение в общем-то неоправданно. Поэтому было принято решение о создании единого инфоцентра на базе отдела технической поддержки Microsoft фирмы “ЭКОинвент”.
Как сообщил руководитель инфоцентра Евгений Солохин, который с 1995 г. возглавляет службу технической поддержки Microsoft, его созданию предшествовала очень серьезная работа. Во-первых, это было связано с дополнительным набором и обучением кадров для нового информационного отдела, во-вторых, с переездом в другое помещение и установкой нового оборудования. В частности, здесь сейчас работает многоканальная телефонная станция с несколькими десятками входных линий, позволяющая автоматически накапливать статистические данные о клиентах, характере вопросов и пр. Сбор таких сведений очень полезен как для самого центра, так и для Microsoft и ее партнеров. Предполагается, что механизм автоматизированного сбора статистики будет задействован уже в декабре.
По словам Евгения Солохина, уже сейчас поток информационных вопросов весьма внушителен. В центр обращаются, чтобы узнать особенности новых продуктов Microsoft (в ноябре было много вопросов по поводу IE 4.0 и Exchange 5.5), спрашивают, где их можно приобрести. Значительное число пользователей интересуется вопросами лицензирования серверных продуктов.
В заключение следует подчеркнуть, что техническая поддержка инфоцентра нацелена в первую очередь на решение проблем конечных пользователей настольных систем. Более того, в силу своей “бесплатности” она в основном ориентируется на круг “часто задаваемых вопросов”, не подразумевая глубокой эскалации при поиске ответа в глобальных сервисных подразделениях корпорации. Поэтому корпоративным заказчикам, использующим тяжелые “серверные” продукты Microsoft, конечно, лучше обращаться в авторизованные центры корпорации, которые созданы в фирмах Digital и HP. Это будет стоить денег, зато их специалисты могут не только добраться до самих разработчиков программ, но и заставить их в случае необходимости сделать оперативные исправления ошибок в коде.
И еще одно замечание: техническую консультацию может получит любой легализованный пользователь продуктов Microsoft, но процедура его идентификации будет проще, если его данные будут внесены в БД зарегистрированных покупателей. Исходя из этого, позволю себе дать совет: купив продукт, не затягивайте с заполнением и отправкой регистрационной карточки. И не забудьте оставить у себя ксерокопию.
В инфоцентр Microsoft можно звонить по рабочим дням с 9:00 до 18:00 по телефону: (095) 916-7171. E-mail: russia@microsoft.com. Web-адрес: www.eu.microsoft.com/rus/support/.
Андрей Колесов
