Список критических факторов возглавляют надежность обслуживания, производительность, техническая поддержка и стоимость сервиса
Множество независимых фирм заняты оценкой качества услуг провайдеров Internet (ISP); некоторые из этих фирм способны измерять такие показатели, как, например, доступность точек подключения к глобальной сети.
Надежность и производительность сервиса возглавляют список критериев при выборе компаниями провайдера услуг Internet
До сих пор, однако, ни одна организация не публиковала подробных отчетов о том, насколько клиенты удовлетворены своими провайдерами услуг Internet, и о том, в какой мере ISP соответствуют некоторым общезначимым для клиентов критериям качества. И вправду, неужели есть лучший способ оценить качество работы ISP в целом, чем просто предложить их клиентам высказать свое мнение по этому поводу?
Именно это и собралась сделать фирма TeleChoice, консультант по управлению телекоммуникациями, совместно с периодическими изданиями PC Week и Inter@ctive Week. Индустрия Internet-услуг лишь недавно поднялась на такую ступень, когда рейтинги становятся содержательными. Сегодня клиенты знают о том, что им нужно и чего они хотят; значит, пришло самое время для подобного исследования.
Вспомните, как каждая компания выбирает поставщика услуг любого типа, скажем, юридическую, бухгалтерскую или строительную фирму или врача, - она собирает рекомендации. Если множество солидных рекомендателей хорошо отзываются о поставщике услуг, это о чем-то да говорит. Цель настоящего исследования - поделиться собранными PC Week и Inter@ctive Week рекомендациями, полученными от своих читателей, чтобы помочь компаниям принимать более обоснованные решения при выборе ISP.
Мы хотим разработать беспристрастную и максимально полезную с практической точки зрения систему оценки ISP, которая помогла бы компаниям разобраться в вариантах приобретения услуг. Исследование также должно помочь ISP понять, чего от них хотят клиенты, как высоко они оценивают их работу, а также в каком направлении им следует совершенствоваться и расширять свои услуги, чтобы соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов. Своим исследованием мы намерены отделить рекламную шумиху от реальности, выбрав для этого максимально непредвзятые и информативные критерии оценок.
Исследование
Мы попросили читателей PC Week и Inter@ctive Week оценить показатели функционирования ISP и поделиться своими соображениями о том, насколько хорошо они работают. Серия статей в данном разделе еженедельника излагает выводы, сделанные на основе 1308 полученных откликов.
Такое исследование будет проводиться ежегодно в целях предоставления самой свежей информации и оказания помощи как потребителям Internet-услуг, так и их поставщикам.
Рассматривая всю совокупность факторов, TeleChoice предложила методику формирования общей оценки удовлетворенности клиента. При этом учитываются и данные о значимости для клиентов различных факторов, и показатели, полученные каждым ISP в отдельности.
По результатам оценки удовлетворенности клиентов Tele Choice расставила ISP в следующем порядке: на первом месте - UUNet, затем AT&T, MCI, GTE/BBN и Sprint. Вторую пятерку возглавляет PSINet, за которой следуют Netcom, EarthLink, CompuServe и AOL.
Чего хотят клиенты?
Неудивительно, что потребители Internet-сервиса хотят именно качественного обслуживания. Из диаграммы, обобщающей относительную значимость факторов, на которые обращают внимание клиенты при выборе ISP, видно, что надежный сервис (процент времени, когда поддерживается соединение) возглавляет список желательных для клиентов факторов. Почти все клиенты (точнее, 96%) из числа опрошенных указали надежность обслуживания в качестве критического или весьма существенного фактора при выборе ISP; клиенты хотят, чтобы они могли воспользоваться Internet-услугами всегда, когда это потребуется.
Скорость обслуживания (на которую влияют, например, задержки, потери пакетов и заторы при перегрузке) вышла на второе место с небольшим отрывом от лидера - 93% опрошенных назвали этот показатель как критический или весьма существенный фактор выбора ISP.
На третьем месте оказалась техническая поддержка - 88% респондентов считают скорость и качество диагностики и решения проблем критическими или весьма существенными факторами выбора ISP. Клиенты хотят, чтобы затруднения с сетевой магистралью или клиентским соединением устранялись немедленно.
Стоимость обслуживания оказалась на четвертом месте - 86% клиентов назвали этот критерий критическим или весьма значимым. Интересно, однако, что в борьбе за четвертое место фактор стоимости лишь чуть-чуть опередил другого связанного с сервисом “конкурента” - фактор компетентности и подготовленности персонала технической и клиентской поддержки вышел на пятое место - на его важность указали 85% опрошенных.
Существенно, что относительная значимость фактора стоимости зависит от того, как у клиента реализуется первичный доступ - через выделенное подключение или по телефонной линии.
С учетом мнения клиентов, соединяющихся по телефонным линиям, факторы оперативности решения проблем и стоимости поделили третье место, а клиентская поддержка явно отстала от них, став четвертым важным показателем качества работы ISP. Клиенты выделенных подключений, напротив, третье место отвели клиентской поддержке, а четвертое - стоимости. Правда, такое распределение мест решилось большинством всего в 1%.
За первой по значимости группой факторов следует вторая. Мы определили как вторичные те факторы, которые 59 - 70% опрошенных назвали критическими или весьма существенными. К ним относятся: возможность оказания провайдером полного набора услуг (full-service), предоставление улучшенных служб защиты, поддержка службы управляемых подключений (managed connectivity), а также размер и финансовая стабильность компании-провайдера. Анализ относительной значимости признаков этой второй группы позволяет сделать некоторые заключения.
Во-первых, многие клиенты предпочитают, чтобы все их потребности в Internet-услугах могли быть удовлетворены одним сервис-провайдером. Службы безопасности и управляемых подключений также очень существенны для некоторых пользователей. Кроме того, многие клиенты ISP предпочитают иметь в долгосрочной перспективе дело с крупным и стабильным в финансовом отношении поставщиком услуг, чтобы не беспокоиться о том, что этот ISP вдруг прекратит свою деятельность.
Третья группа факторов, обозначенных клиентами как наименее значимые при выборе ISP, включает в себя возможность размещения информации на Web-узлах, компетентность и подготовленность торговых представителей фирмы, качество работы персонала по управлению абонементами, длительность работы провайдера в этом бизнесе, возможности работы с потоковым видео и аудио и другие дополнительные услуги. Только от 31 до 51% респондентов указали эти факторы как критические или весьма значимые.
Итак, перечень факторов, которые являются решающими при выборе клиентами ISP, возглавляет качество обслуживания (в традиционном понимании этого слова), затем идут стоимость и широта предлагаемых услуг. Базовые службы подключения доминируют на верхнем уровне атрибутов, а дополнительные услуги, например служба безопасности, выделяются на втором и третьем уровнях.
Провайдеров можно классифицировать и по качеству предоставляемых ими дополнительных услуг, но эти услуги явно вторичны по отношению к высококачественному базовому сервису подключения. Если провайдер услуг Internet плохо справляется с обеспечением подключения, никакие даже самые лучшие дополнительные услуги, которые он может предложить, не помогут ему приобрести высокий рейтинг в качестве ISP.
В число лучших ISP входят AT&T WorldNet, GTE Internetworking Services (ранее корпорация BBN Planet), корпорации MCI Communications и Sprint Communications, а также фирма UUNet Technologies.
Хотя и другие ISP в отдельных областях поднимались над средним уровнем, эта пятерка сервис-провайдеров наиболее последовательно занимала первые строчки в списке лучших с точки зрения удовлетворенности клиентов ISP.
Важно, однако, отметить, что некоторые мелкие Internet-провайдеры могли бы соперничать со своими более крупными конкурентами, но ограниченность объема выборки в данном исследовании не позволила сформировать статистически значимых оценок для этих ISP, поэтому они не вошли в итоговые списки.
Далее мы приводим данные о том, как те десять ISP, о которых мы получили достаточный объем информации, удовлетворяли клиентов по критериям, отнесенным по их значимости к первой группе.
Сервис/надежность/ производительность
GTE/BBN Planet и UUNet показали наилучшую надежность сервиса: 76% опрошенных оценили надежность служб, предлагаемых этими фирмами, как отличную или очень хорошую. Средняя оценка GTE/BBN по пятибалльной шкале, где 5 означает “отлично”, а 1 - “плохо”, оказалась равна 4,2; UUNet получила в среднем 4,0 балла. 71% клиентов, оценивавших AT&T WorldNet, поставили этой службе высокие баллы - средняя оценка 3,9; затем следуют Sprint Internet Solutions - ее деятельность высоко оценили - 59% клиентов, фирма EarthLink Network - 56% и internetMCI - 53%. Средний балл Sprint и MCI - 3,6, а EarthLink - 3,4. В такой рейтинговой системе только 18% клиентов оценили надежность сервиса фирмы America Online как отличную или очень хорошую. Средний балл AOL оказался равен 2,4.
UUNet, GTE/BBN и AT&T были высоко оценены по показателю сетевой производительности, оценка давалась с учетом задержек, потерь пакетов и пропускной способности. 77% оценивавших UUNet выставили ей отличные и очень хорошие баллы, затем идет GTE/BBN - 67% и AT&T - 66%. Близкие оценки получили Sprint, EarhtLink и MCI - соответственно 53, 53 и 52% отличных и очень хороших оценок. И GTE/BBN, и UUNet получили средний балл 3,9, AT&T - 3,8. Средняя оценка MCI и Sprint составила 3,5. Только 13% оценивавших производительность AOL поставили ей четверки и пятерки; средний балл AOL - 2,2.
UUNet и AT&T продемонстрировали хорошую скорость работы и мастерство в диагностике и устранении проблемных ситуаций. Соответственно 57 и 54% респондентов оценили эти показатели как отличные и очень хорошие. Далее идут MCI и GTE/BBN, получившие соответственно 50 и 47%, затем - Sprint, у нее 44%. Рейтинг AOL по этому показателю составил 13%. Исходя из среднего балла список возглавила UUNet (3,8), второе место делят GTE/BBN и AT&T (по 3,6), затем идут MCI (3,5), Sprint и фирма PSINet (по 3,3).
Стоимость/поддержка
Неудивительно, что полученные данные демонстрируют применимость обычного компромисса цена/производительность и для ISP: список получивших высокие оценки по стоимости необходимого уровня сервиса в основном не совпадает со списком “отличников” по надежности и производительности.
Здесь лидирует фирма Netcom On-Line Communications Services: 50% респондентов оценили ее как недорогого провайдера и 50% поставили ей за стоимость необходимого уровня сервиса отличные или очень хорошие оценки. Немного отстали PSINet и EarthLink (обе по 49%) и MCI (48%). 39% оценивавших AOL сочли, что стоимость ее услуг достойна оценки “отлично” и “очень хорошо”.
UUNet и PSINet получили высокие баллы за компетентность и уровень знаний персонала технической поддержки и службы клиентов - соответственно 61 и 60% выставили им по этому показателю отличные и очень хорошие оценки. Немногим меньше было число тех, кто удостоил таких оценок AT&T - 56%, GTE/BBN - 55% и MCI - 47%. Средний балл UUNet и GTE/BBN составил 3,8, AT&T и PSINet - 3,6 и MCI - 3,5.
Ребекка Уэтзел
Ребекка Уэтзел - директор по Internet-консалтингу фирмы TeleChoice. Чтобы получить более подробную информацию о проведенном исследовании, обращайтесь по адресу электронной почты: ispsurvey@telechoice.com.
