Имонн Салливан

Интервзгляды

Самая большая проблема, с которой сталкиваются компании, пробующие себя на поприще электронной коммерции,  это не безопасность транзакций, не пропускная способность и не интеграция с наследственными системами. Это электронная почта. Трудность не в том, как получить почту (что несложно), а в том, как дельно ответить на нее, рационально использовав время.

Демонстрируя предварительную версию Lotus Notes 5.0, Майкл Зисман, отвечающий за вопросы стратегии в Lotus (а с ноября и в IBM), назвал электронную почту основным “узким местом” электронной коммерции. Зисман предвидит, что электронная почта станет главным способом связи клиентов с компаниями, поэтому управление ею превратится для многих организаций в серьезную проблему, решение которой потребует значительных вложений.

Предположение обоснованное: сейчас общее число электронных почтовых ящиков в мире приближается к 200 млн., ежегодно оно возрастает на 3540%. Пройдет немного времени, и большинство телефонных аппаратов будут снабжаться клавиатурой.

Электронная почта является камнем преткновения потому, что требует огромных трудозатрат. Другого пути здесь нет: общение с клиентами по электронной почте, равно как и по телефону, невозможно без людей. Множества людей.

Я столкнулся с этой проблемой, когда руководил прототипом того, что в последствии превратилось в PC Week Online. Самым трудным оказалось не управление сервером, размещение содержания или поддержание нашего канала. Тяжелее всего было отвечать на все электронные письма.

Оставить их без ответа в течение суток  значит потерять доверие людей. И так как это была первая попытка PC Week, онлайновая репутация еженедельника (при том, что онлайновая аудитория скоро будет играть ключевую роль) зависела от моей способности поддерживать порядок в своем электронном почтовом ящике. Кто посылал мне письма, знает, что умение быстро отвечать не входит в число моих талантов. Когда я пишу эти строки, в моем ящике для приходящей почты находится 802 сообщения (оп! уже 803), и это после основательной чистки. Самое старое из писем  двухнедельной давности.

Поставщики начинают предлагать свои решения проблемы. Одним из первых появился пакет Internet Message Center компании Mustang, который следит за сообщениями, приходящими на “слепые” адреса, например sales@ company.com или support@company. com, обеспечивая быстрые ответы на них. Многие продукты для создания центров поддержки могут быть настроены аналогичным образом.

Однако такой подход позволяет лишь следить за ситуацией и в случае необходимости направлять на решение проблемы дополнительные кадровые силы. Я не являюсь горячим поклонником идеи автоматических ответов, которые извещают клиента о том, что его сообщение получено и ответ готовится,  эквивалента систем озвучивания телефонных очередей (“в настоящее время все операторы заняты...”).

Другой подход, эффективно применяемый уже годами, состоит в использовании помощи самих клиентов. Примерами решений этого типа служат списки электронной почты и дискуссионные форумы. Метод основан на том, что зачастую клиенты могут помочь друг другу. Кроме того, одним ответом компания может решить проблемы более чем одного клиента.

Некоторые фирмы, например Adobe Systems, используют в электронной почте аналоги систем обратной отсылки факсов (fax-back). Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), описания продуктов и прайс-листы могут автоматически выдаваться серверами списков (list servers) в ответ на простые запросы, передаваемые по электронной почте. Такой способ использования автоматических ответов очень эффективен.

Одно из качеств, которое будет необходимо компаниям,  умение вовремя пресекать слишком затянувшиеся и путаные цепочки вопросов  ответов и брать телефонную трубку. В случаях, когда одновременно с той и другой стороны оказываются люди, мыслящие нечетко (и смутно излагающие свои мысли), решение вопросов с помощью электронной почты может оказаться во много раз более дорогостоящим, чем телефонный звонок.

Какой бы подход вы ни использовали, решение этой проблемы будет иметь ключевое значение для поддержания репутации вашей фирмы. Не оставляйте эту репутацию в руках одного-двух перегруженных секретарей!            

Как ваша компания справляется с растущим потоком электронной почты? Напишите мне по адресу: esullivan@zd.com.