Чего хотят от ISP клиенты?

Ребекка Уэтзел

Пользователи выделенных соединений требуют от провайдеров услуг

Internet в первую очередь безопасности, а те, кто пользуется  телефонными линиями,  -  дешевизны

Опросные листы, полученные от читателей PC Week и Inter@ctive Week, позволяют составить общее представление о том, что требуют клиенты от провайдеров услуг Internet (ISP) и суммарно оценить качество работы последних. Кроме того, это еще и кладезь полезной информации, проливающей свет на взаимотношения ISP с их клиентами. Судя по этой информации, интересы клиентов, работающих по выделенным соединениям (dedicated) и по коммутируемым телефонным линиям (dial-up), различаются. Степень общей удовлетворенности клиентов своим основным провайдером, длительность работы клиентов в режиме подключения к Internet, планы клиентов по смене сервис-провайдеров и причины такой смены также отражены в этой информации.

Как долго пользуются респонденты подключением к Internet

Опрос показывает  -  особенно это касается “телефонных” клиентов,  -  что провайдеры услуг Internet еще не сформировали у своих клиентов по отношению к себе столь желанной для них лояльности. У клиентов, пользующихся выделенным доступом, потребность в безопасности выражена сильнее, поэтому они стремятся пользоваться услугами таких ISP, которые имеют богатый опыт и финансово стабильное будущее.

“Выделенные” клиенты против “телефонных”

Между клиентами, пользующимися выделенным доступом к Internet, и теми, кто работает по телефонным каналам, есть существенные различия. Для “телефонных” клиентов, например, при выборе ISP стоимость является более существенным фактором, чем для их коллег, пользующихся выделенным доступом.

Также для “телефонных” клиентов более важны услуги по размещению информации на Web-узлах, видимо, по причине того, что, не имея круглосуточного подключения, “телефонные” клиенты не могут разместить Web-содержимое у себя и, таким образом, сделать его легко доступным. Из-за ограниченности доступа по телефонным линиям они вынуждены размещать информацию в Web у внешнего соисполнителя, и такие клиенты склонны рассматривать своего ISP в качестве потенциального провайдера этой службы. Интересно отметить, что почти все клиенты, пользующиеся выделенными линиями, имеют Web-узлы, в то время как многие “телефонные” их не имеют.

Размер и финансовая стабильность ISP-фирмы более важны для “выделенных” клиентов, чем для “телефонных”. Вероятно, причина этого заключается в том, что “выделенные” клиенты уже имеют самостоятельно разработанные ключевые для их бизнеса приложения на базе Internet и не хотят оказаться в трудном положении, если их ISP вдруг прекратит свою деятельность. Кроме того, выделенный доступ требует значительного времени  -  зачастую нескольких месяцев  -  для установки и настройки, что также не поощряет клиентов к смене сервис-провайдера.

Устойчивость ISP на рынке значительно меньше заботит “телефонных” клиентов. И вот по каким причинам. Во-первых, “телефонному” клиенту совсем нетрудно перейти к другому поставщику услуг доступа по телефонной линии, если его ISP прекратит свою деятельность. Во-вторых, для таких клиентов подключение к Internet обычно не столь важно, как для клиентов, пользующихся выделенным доступом, весь бизнес которых зачастую опирается на Internet-приложения.

Опыт ISP  -  вот еще один фактор, более существенный для “выделенных” клиентов, чем для “телефонных”. Это потому, что Internet-услуги на базе телефонного доступа может предложить любой поставщик независимо от опыта работы. А вот для “выделенного” клиента справедливо правило: чем опытнее ISP, тем больше вероятность того, что он сможет предложить высококачественное обслуживание (качество сервиса стоит выше в приоритетном списке именно у этих клиентов).

В наше время, для которого характерны многочисленные приобретения одних фирм другими и сложные переплетения партнерских отношений, не всегда легко отличить новичка в той или иной области рынка от старожила. Например, большинство “выделенных” клиентов AT&T WorldNet попрежнему подключаются через Internet-службу фирмы GTE Internetworking Services (ранее  -  корпорация BBN Planet), в то время как “телефонные” клиенты AT&T подключаются к собственной магистральной сети этой фирмы.

Тесные отношения между AT&T и GTE/ BBN находят отражение и в том, что респонденты, пользующиеся выделенным доступом, почти идентично оценивают качество их работы. 77% таких респондентов оценили надежность услуг AT&T как отличную или очень хорошую (аналогичный показатель GTE/BBN составляет 76%). В сфере качества обслуживания оценки таковы: 66 и 67% соответственно, т. е. перевес на стороне GTE/BBN. По категориям, связанным с отношением к клиентам, AT&T оценивается значительно выше, например, по скорости разрешения проблемных ситуаций, компетентности персонала, осуществляющего техническую и клиентскую поддержку, и качеству управления абонементами.

Что касается размеров компаний, то большинство фирм с годовым доходом до 10 млн. долл. в качестве основного метода доступа используют телефонное подключение, в то время как среди компаний с годовым доходом свыше 10 млн. долл. более популярны соединения по арендованной линии.

Вообще респонденты оценивают своих провайдеров услуг Internet выше, чем других ISP. Эти данные наглядно демонстрируют, что именно со своими ISP клиенты чувствуют себя наиболее комфортно. Это совсем не удивительно, ибо на столь конкурентно насыщенном рынке чем-либо недовольный клиент легко может поменять поставщика услуг.

Единственное исключение из этого правила  -  фирма America Online. Клиенты AOL оценивают ее деятельность гораздо выше, чем прочие пользователи. Возможно, из-за того, что в прессе прошла широкая неодобрительная кампания, развернутая после того, как AOL ввела фиксированный тариф на доступ в Internet и не смогла справиться с потоком трафика. Рейтинги AOL оказались значительно ниже  -  порой в два раза по сравнению с другими ISP,  -  когда они формировались на базе оценок, полученных как от своих клиентов, так и от остальных респондентов.

Чем дольше клиенты пользуются подключением к Internet, тем более вероятно, что доступ у них идет по выделенной линии, а не по телефону. 54% клиентов, имеющих опыт подключения менее двух лет, пользуются телефонным соединением, а вот среди клиентов, которые подключены, 61% работает с выделенным доступом. Среди тех, кто подключен более трех лет, выделенным доступом пользуются 72%. Эти цифры ясно демонстрируют тенденцию перехода бизнес-клиентов Internet с телефонных подключений на выделенные.

Это происходит, скорее всего, по двум причинам. Во-первых, по мере того, как “спрос” на Internet в компании растет, требуется больше индивидуальных соединений. Для большинства ISP это означает наличие некоторой критической точки перехода, когда становится экономически более разумным предоставить Internet-доступ компании в целом, подключив к Internet корпоративную ЛВС, а не увеличивать число отдельных абонементов. “Прицепить” корпоративную ЛВС к Internet можно и через телефонное соединение, однако такой способ требует обременительного администрирования и затрудняет поддержку необходимого качества обслуживания.

Кроме того, у компаний, подключившихся к Internet два года назад или раньше, было меньше возможностей выбрать технологии высокоскоростного доступа по телефонным линиям: ISDN-подключения и 56 кбит/с модемы появились относительно недавно.

Исследование показало, что весьма распространены множественные корпоративные подключения к Internet, и такие клиенты пользуются самыми разнообразными транспортными механизмами, чтобы добраться до Internet. Это свидетельствует о росте потребности в доступе вследствие внедрения приложений масштаба предприятия. Мало подключить один только головной офис к Internet  -  сотрудникам нужно пользоваться сетью и из дома, и на борту самолета, а это значит, что фирмы нуждаются в различных вариантах доступа.

Что касается “выделенных” клиентов, то для них множественные подключения отражают потребность в избыточности, учитывая ту особую для бизнеса роль, которую сегодня играют основанные на Internet приложения, обслуживающие коммерческие и другие сферы деятельности компаний. Для телефонных клиентов же множественные соединения отражают наличие подключений из различных точек или от различных сотрудников, находящихся в одном офисе.

Мы не удивимся, если последующие исследования продемонстрируют рост числа компаний, пользующихся множественными подключениями. 49% сегодняшних респондентов имеют множественные корпоративные подключения, 46% пока удовлетворены единственным, а 5% не смогли с уверенностью ответить на этот вопрос.

У клиентов, пользующихся множественными подключениями, 34% дополнительных соединений делаются по телефонным линиям, но большая их часть осуществляется через высокоскоростной выделенный доступ. В этой группе респондентов 14% пользуются каналами T-1 (1,5 Мбит/с), 11%  -  ISDN-доступом, 7%  -  56 кбит/с доступом и 3%  -  T-3 (45 Мбит/с) доступом.

ISP следует поразмыслить над тем, что почти четвертая часть опрошенных намерена в ближайшие 3 - 6 мес. сменить сервис-провайдера. Главной причиной этого респонденты называют проблемы, связанные с качеством и надежностью обслуживания.

На первом месте среди этих проблем  -  необходимость улучшить скорость и/или качество Internet-подключения. Более половины из желающих сменить провайдера (54%) заявили, что пытались добиться от него более скоростного или более качественного соединения.

Следующая по порядку причина, заставляющая клиентов менять провайдера,  -  это стоимость обслуживания: ее назвали примерно 29% опрошенных из данной группы. Большую часть (64%) среди желающих сменить ISP составляют “телефонные” клиенты. Эта статистика отражает тенденцию, характерную для телефонного доступа, где, в отличие от других отраслей, например беспроводного доступа, конкуренция растет и клиенты могут легко отказаться от услуг компании, не удовлетворяющей их требованиям.

Ребекка Уэтзел  -  директор фирмы TeleChoice по Internet-консалтингу