Кристина Б. Салливан

Руководство покупателя

ABA Networks использует для интеграции всех этих функций CallXpressNT

В недрах корпоративной Америки наметилось движение в сторону объединения подразделений, ответственных за информационные технологии (ИТ) и телекоммуникации. Значительно упрощает проведение этой идеи в жизнь применение серверов компьютерной телефонии, соединяющих в себе функции распространения сообщений, обработки голосовых звонков, факс-связи, а также приложений для центров обработки звонков и ОС Windows NT, приобретающей все больший вес в качестве платформы для интеграции перечисленных функций.

Компонент Desktop Call Manager системы CallXpressNT позволяет идентифицировать вызывающего абонента и получить информацию о нем во всплывающем окошке еще до ответа на звонок

“Наша конечная цель в области CTI (Computer Telephony Integration  -  интеграция компьютера и телефонии) состоит в повышении оперативности обработки коммуникационных запросов”,  -  заявил Эд Заррелл, менеджер по продуктам для обработки данных фирмы ABA Networks (Оберн, шт. Вашингтон), специализирующейся на системной интеграции в области телекоммуникационных систем и сетей ПК. Для интеграции своих собственных систем обработки голосовых и цифровых данных ABA Networks использует NT-сервер компьютерной телефонии CallXpressNT фирмы Applied Voice Technology (Киркленд, шт. Вашингтон).

ABA Networks устанавливает своим клиентам также серверы компьютерной телефонии и оборудование для местных АТС фирмы NEC Technologies. В числе клиентов ABA, эксплуатирующих интегрированные компьютерно-телефонные системы на базе CallXpressNT,  -  корпорация Teledesic, поддерживаемая Крейгом Маккоу и Биллом Гейтсом и занимающаяся разработкой системы доступа в Internet через спутники-ретрансляторы. Создание этой системы должно быть завершено к 2002 г.

“Основные наши клиенты по части компьютерной телефонии  -  это компании со службой сбыта, использующей электронную почту и факс-связь в качестве основных средств коммуникации,  -  говорит Заррелл.  -  Например, находясь на борту самолета, вы можете соединиться с системой по телефону и получить пару десятков голосовых вызовов, полтора десятка электронных писем и еще пяток факсов или просто просмотреть поля subject поступившей на ваше имя электронной корреспонденции”.

CallXpressNT  -  это многоцелевой сервер компьютерной телефонии, предлагаемый либо в варианте исполнения “под ключ”, либо в виде программно-аппаратного комплекта, включающего специальные платы обработки голосовой информации корпорации Dialogic. Вариант “под ключ”, представляющий собой систему на базе компьютера с 200 МГц процессором Pentium, стоит от 17 до 20 тыс. долл. за четырехпортовую версию и от 41,5 до 49,5 тыс. долл.  -  за 16-портовую. Программно-аппаратный комплект стоит от 8 до 10 тыс. долл. с четырехпортовой платой Dialogic и от 32,5 до 39 тыс. долл.  -  с 16-портовой.

В состав ПО CallXpressNT входят модули обработки голосовой информации, объединенной системы распространения сообщений, обработки факс-сообщений и служб центра обработки звонков. С помощью всех этих приложений вызывающий абонент сможет, не перезванивая несколько раз, поговорить с представителем по связям с клиентами, воспользоваться интегрированной системой распространения сообщений, факс-связью и интерактивным голосовым автоответчиком.

“Клиентский компонент Desktop Message Manager, работающий вместе с CallXpressNT, позволяет просматривать находящиеся в вашем почтовом ящике сообщения любого типа и отвечать на них,  -  объясняет инженер службы сбыта ABA Networks Боб Моррелл.  -  Это более организованный подход к обработке сообщений. Когда я получаю их в один день больше 30, ответить на все немедленно просто выше моих сил. Благодаря системе я могу быстренько разложить их по папкам, чтобы заняться обработкой позднее, когда представится время”.

Однако голосовые сообщения Моррелл предпочитает прослушивать не прямо на ПК, а с помощью телефонного аппарата. “Щелкнув мышью на выбранном сообщении, вы можете воспроизвести его через телефон. Это лучше, чем через подключенные к ПК динамики, которые гремят на весь офис, особенно если в комнате находится несколько человек”,  -  пояснил он.

Хотя в качестве почтового сервера ABA использует систему Exchange корпорации Microsoft, предпочтительным интерфейсом для воспроизведения голосовых сообщений и манипулирования ими является Desktop Message Manager производства AVT. Предлагаемый AVT интерфейс к Exchange еще не поддерживает таких присутствующих в Desktop Message Manager усовершенствованных функций обработки голосовых сообщений, как, например, ускоренное воспроизведение, добавил Моррелл. Desktop Message Manager позволяет предварительно просмотреть, от кого и когда получено сообщение и помечено ли оно как срочное.

Для доступа к электронной корреспонденции при входе в систему по голосовому телефону может использоваться встроенная функция синтеза речи. А электронные почтовые сообщения могут быть переданы на факс-машину по указанному пользователем номеру. Команды, вводимые с помощью кнопок телефонного аппарата с тональным набором номера, используются не только для управления воспроизведением электронных почтовых сообщений одним из упомянутых выше способов, но и для записи ответного голосового сообщения и для дальнейшей пересылки его по электронной почте или по факс-связи с добавлением комментария голосом.

Функции поддержки факс-связи обеспечиваются интегрированным в CallXpressNT пакетом RightFAX производства одноименной дочерней фирмы компании AVT. В числе сервисных возможностей этого ПО  -  настраиваемые сопроводительные страницы, персональные адресные книги, функция передачи факс-сообщения по требованию и оптическое распознавание символов.

Абонентам голосовой почты CallXpressNT предлагает утилиту автоматической настройки оборудования и ПО, которая направляет действия не имеющего опыта пользователя в процессе записи начальных приветствий для интерактивного автоответчика и установления кодов системы обеспечения безопасности. Кроме того, реализованы возможность связаться с автором сообщения непосредственно в процессе его прослушивания, поддержка очередей вызывающих абонентов, что позволяет обходиться без автодозвона, а также функция сортировки сообщений для воспроизведения их в прямом либо обратном порядке поступления или начиная с самых срочных.

Переход на NT

NT-версия CallXpress используется в ABA Networks только с нынешнего года; раньше ее место занимала также производимая AVT версия для OS/2, которая называется CallXpress3. Сотрудники компании находят интерфейс NT-версии более интуитивно ясным и простым в использовании.

Интеграция CallXpressNT с учрежденческой АТС

“Перенос TCP/IP на платформу OS/2 представляет определенную трудность, так что по сути эти две вещи существуют каждая по отдельности. NT-версия более привычна и намного проще в использовании, а это по-настоящему крупное преимущество”,  -  заявил Заррелл.

Еще одно достоинство CallXpressNT состоит в хранении в этой системе голосовых и факс-сообщений в стандартных форматах, что позволяет встраивать их и в другие документы.

Хотя OS/2 дешевле NT, да и аппаратное обеспечение для нее стоит меньше, Заррелл рассматривает эту ОС как продукт старых технологий. “С NT,  -  полагает он,  -  мы гораздо лучше подготовлены к развертыванию будущих усовершенствованных CTI-приложений”. Кроме того, NT-версия обеспечивает более тесную интеграцию на уровне сервера с другими службами из набора Microsoft Back Office Services, такими, как Exchange Server или SQL Server.

Администрирование CallXpressNT может осуществляться с любой включенной в сеть рабочей станции под управлением Windows NT или Windows 95. Администрирование версии для OS/2 было возможно только через интерфейс командной строки консоли OS/2.

“Во многих случаях эта система оказывалась единственным OS/2-приложением в организации,  -  вспоминает директор AVT по маркетингу продуктов Том Минифи.  -  NT более широко распространена, и люди, которым приходится сидеть сразу на двух стульях,  -  специалисты по информационному обеспечению и по телекоммуникациям, чувствуют себя с ней более комфортно”.

NT-версия CallXpress функционирует в качестве низкоуровневой NT-службы и загружается прежде стандартных приложений. “Поскольку CallXpress является службой, она имеет непосредственный доступ к API-интерфейсам и системным вызовам NT”,  -  пояснил Минифи. К числу преимуществ такой организации относится и возможность полностью удаленного администрирования. Информация о необходимых изменениях конфигурации распространяется в составе системных событий NT, доступных на уровне ОС.

ABA Networks предлагает специальные средства удаленного администрирования функций компьютерной телефонии клиентской системы, но NT-интерфейс делает применение большинства из них излишним. “Заниматься администрированием с помощью NT нашим клиентам значительно удобнее. Имея же дело с OS/2, они опасались браться за эту работу,”  -  вспоминает Моррелл.

В будущем ABA Networks планирует расширить интерактивные функции обработки голосовых звонков в CallXpressNT. С помощью Desktop Call Manager, входящего в состав комплекта приложения, пользователь может просматривать во всплывающем окошке идентификационные данные вызывающего абонента вместе с информацией о нем, автоматически выбираемой из БД клиентов.

“Когда нам позвонит один из известных клиентов, его идентификационный номер будет автоматически передан СУБД, а извлеченная по этому номеру нужная информация будет помещаться во всплывающее окошко”,  -  объясняет Моррелл. ABA Networks планирует реализовать эту функцию в ближайшие несколько месяцев.