Защита от ”почтовой бури”
Обзор
Новый инструментарий обработки электронной почты недорог, но далеко не прост в настройке
Мэтт Крамер (PC Week Labs)
Фирма GFI Fax & Voice предлагает новое программное средство обработки электронной почты под названием Emailrobot. Пакет используется совместно с системами Exchange и SMTP и снабжен целым рядом современных функций автоматической подготовки ответов, которые только начинают появляться в конкурирующих продуктах. Однако за все эти достоинства приходится расплачиваться: работать с Emailrobot непросто.
В январе появились сразу две версии нового пакета - для Exchange корпорации Microsoft и для SMTP. Проведенное в PC Week Labs тестирование показало, что Emailrobot выгодно отличается от других подобных продуктов, автоматически отвечающих лишь на те сообщения электронной почты, которые поступают в общий почтовый ящик корпорации.
Лицензия на Emailrobot в варианте для предприятия при неограниченном количестве агентов стоит $1500, что намного ниже цены его ближайшего соперника - IMC (Internet Message Center) фирмы Mustang Software. Последний предлагается за $1500 в базовом варианте, обеспечивающем работу только с Microsoft Access. Вариант пакета для предприятий с поддержкой SQL обойдется намного дороже: лицензия на один сервер стоит $10 000 плюс $250 за каждый клиент.
IMC и Emailrobot выполняют одинаковые задачи, но по-разному. В Emailrobot, в отличие от соперника, функция управления ответами отделена от функции их автоматической подготовки. Это делает продукт GFI особенно удобным для тех организаций, где не обойтись без простой маршрутизации почтовых сообщений.
Версия Emailrobot для Exchange отлично интегрируется с почтовой системой корпорации Microsoft, а его SMTP-версия - с целым рядом почтовых серверов на базе этого протокола, включая Post Office фирмы Software.com и SendMail for NT фирмы MetaInfo.
Обе версии устанавливаются в средах Windows 95 и Windows NT, предлагают пользователю одинаковые функции маршрутизации сообщений электронной почты и их автоматизированной обработки.
Однако, как показали тесты, версия Emailrobot для Exchange быстрее реагирует на входящие сообщения и более проста в настройке. Здесь для выбора корреспондентов, которым дано право отвечать на входящие сообщения (их называют агентами), можно воспользоваться адресной книгой Exchange.
В SMTP-версии, как и в продуктах конкурентов GFI, возможность поиска в каталоге не предусмотрена. Мы надеемся, что следующее поколение средств на базе SMTP сможет воспользоваться всеми преимуществами протокола LDAP (Lightweight Directory Access Protocol - облегченный протокол доступа к каталогам), поддержка которого заложена во многие почтовые SMTP-серверы. Пока же при работе с Emailrobot for SMTP нам приходилось вводить имена агентов с клавиатуры.
Сложность настройки
Настройка Emailrobot может просто запутать некоторых пользователей. Слежение за ответами на сообщения электронной почты здесь разделено на два функциональных компонента: управление ответами и автоматизацию их подготовки. Более простой является функция управления. Она позволила нам создать несколько профилей, соответствующих почтовым ящикам, которые нужно было контролировать.
Эта функция пакета Emailrobot позволяет определить, кто конкретно должен отвечать на сообщения из того или иного почтового ящика, но задать правила сортировки или маршрутизации сообщений различным агентам здесь нельзя. В этом отношении продукт фирмы GFI уступает пакету IMC, язык сценариев которого позволяет менеджерам проводить сортировку сообщений и автоматически направлять их группам пользователей, отвечающих заданным критериям.
В Emailrobot предусмотрены некоторые возможности автоматической подготовки ответов на сообщения электронной почты, хотя применяемые для этого компоненты разрабатывались главным образом для решения специальных задач. В их число, например, входит подготовка сообщений для рассылки ограниченному кругу адресатов или регулярно рассылаемых циркуляров.
При автоматической подготовке ответов можно использовать полный комплект сценарного инструментария, которого так недостает для управления ответами. С его помощью можно создать персонализированную форму автоматических ответов, в которой будут использоваться поля полученного сообщения электронной почты.
Рис. 1. Мастер сценариев Emailrobot позволяет автоматизировать выполнение некоторых функций обработки электронной почты
Удобные мастера, включенные в Emailrobot, провели нас по всем этапам процесса подготовки сценария (рис. 1). Созданные таким образом сценарии сохраняются в формате Visual Basic Script, после чего их можно модифицировать и настраивать в зависимости от конкретных потребностей.
Поддержка ODBC
Emailrobot способен архивировать электронную почту и файлы автоматических ответов в базах данных стандарта ODBC (Open Database Connectivity - открытое взаимодействие с базами данных). Эта возможность выгодно отличает пакет GFI от IMC и других конкурирующих продуктов, в которых такая функция начинает появляться только сейчас. Emailrobot перехватывает поступающие запросы, присваивает им служебный номер (tracking number), а затем пересылает соответствующему агенту для подготовки ответа.
Кроме того, Emailrobot может уведомить корреспондента о том, что его сообщение принято.
Получив сообщение, агент готовит ответ и пересылает его по электронной почте в систему управления ответами, которая, в свою очередь, направляет его адресату. При этом менеджер получает возможность следить за ходом обработки сообщения, отмечая, кто готовит ответ и сколько времени затрачивается на это.
В Emailrobot распределение полученных сообщений для ответа на них осуществляется несколько иначе, чем в других подобных пакетах. Здесь нагрузка равномерно делится между всеми агентами, прикрепленными к каждому из корпоративных почтовых ящиков (рис. 2).
Рис. 2. Emailrobot следит за прохождением входящих сообщений электронной почты и контролирует все действия агента по их обработке
К сожалению, такой подход может привести к скоплению сообщений в почтовом ящике агента Emailrobot. Подобной опасности удалось избежать разработчикам IMC, где использована технология “телемаркетинга”. Здесь агенты, готовые принять очередное сообщение, запускают клиент IMC, который посылает соответствующее уведомление на базовую систему; лишь после этого агенту на обработку направляется новое сообщение.
Еще один недостаток Emailrobot проявился, когда мы направили автоматический ответ на сообщение, поступившее в почтовый ящик запросов на информацию. При этом образовался замкнутый цикл: система автоматической подготовки ответов стала постоянно выдавать сообщения, буквально наводнившие канал связи. Фирма Mustang в своем пакете IMC предусмотрела такую опасность. Его версия для предприятий способна обнаружить возникновение замкнутой петли и разорвать ее. В частности, здесь ограничивается максимальное количество сообщений, которое может быть получено от одного отправителя по электронной почте в течение суток.
Резюме для руководителей
Emailrobot
Пакет Emailrobot, выпущенный фирмой GFI Fax & Voice для систем Exchange и SMTP, открывает хорошие возможности управления ответами на сообщения электронной почты и предлагает сложные алгоритмы автоматизации этого процесса в системах на базе Microsoft Exchange и SMTP. Стоит он относительно недорого. Лучше всего новый продукт подходит для использования в небольших компаниях, где потребности в автоматизации ответов на сообщения электронной почты невысоки.
Версия для Exchange отлично интегрируется с адресной книгой; встроенные мастера оказывают большую помощь при создании сценариев автоматической рассылки корреспонденции; почтовые сообщения можно архивировать в базах данных SQL.
Чрезмерно упрощенное управление ответами на электронную почту; деление функций на две категории - управления ответами и автоматизации их подготовки - способно запутать некоторых пользователей.
Фирма GFI Fax & Voice, Уэбстер, шт. Нью-Йорк, (888) 243-4329, www.gfifax.com.
Методика оценки: www.pcweek.com/reviews/meth.html.
