Верните “S” обратно в ISP
Ребекка Ветцель
В последнее время многие провайдеры услуг Internet (ISP) забыли, что буква “S” в аббревиатуре ISP означает не что иное, как услуги. В условиях стремительно разрастающегося рынка средств связи с Internet многие провайдеры так целеустремленно сосредоточились на его формировании, что совсем забыли о своем первоначальном предназначении - обслуживании клиентов.
Прошу понять меня правильно. Растущий поток доходов - вещь прекрасная, и поэтому расширение доли рынка крайне желательно. Но результаты исследований, проведенных PC Week, Inter@ctiveWeek, TeleChoice, показывают, что провайдеры пожинают плоды собственных усилий, и клиенты для них являются их собственным садом. Если они не будут следить за растениями, то не только не соберут никакого урожая, но попросту будут недостойны его собирать. При уважительном же отношении к потребностям своих клиентов щедрой наградой будет богатый урожай.
Недостаток внимания к клиентам в среде многих поставщиков услуг Internet частично можно объяснить влиянием, подобным тому, которое Грегори Мур оказывает в области маркетинга высоких технологий. В своей последней книге “Внутри торнадо” (Inside the Tornado) он внес предложение, которое, если принять его буквально, станет провайдерам плохим советом. Он рекомендует продавцам в условиях бурно расширяющегося рынка высоких технологий направлять всю свою энергию на увеличение своей доли рынка и “игнорировать своих клиентов”. Если вы заняты этой деятельностью, хорошенько подумайте, прежде чем воспользоваться таким советом. Основой вашего бизнеса являются услуги, и успешное их предоставление требует, чтобы вы все свое внимание сосредоточили на клиентах, но уж никак не игнорировали их.
Сконцентрироваться на потребностях своих клиентов, одновременно участвуя в гонке за неустанно растущими требованиями, безусловно, очень тяжело. Но если вы хотите, чтобы ваша компания в течение длительного времени оставалась жизнеспособной, вы должны всячески развивать и сохранять свою репутацию. Ключом к успеху является наличие довольных клиентов.
Это вовсе не означает, что вам нужно специально приспосабливать свои услуги для удовлетворения запросов каждого отдельного клиента - это как раз то, против чего предостерегал Мур, призывая “игнорировать клиента”. Но вы должны быть уверены в том, что предоставляемые вами услуги соответствуют основным потребностям пользователей, и обязательно иметь некоторые дополнительные атрибуты, которые непременно вызовут у них восторг.
Каким образом предприятия получат информацию, необходимую для принятия решения, если они собираются подключиться к Internet или сменить провайдера? Они воспользуются тем же способом, что и любой из нас, когда выбирает себе доктора или брокера: попросят своих друзей и знакомых поделиться опытом и порекомендовать им что-нибудь.
Что же важнее всего для клиентов? Наши исследования показывают, что доступность и качество услуг в списке требуемых характеристик стоит на первом месте. Все чаще и чаще предприятия используют Internet-приложения в качестве заменителя традиционных видов услуг связи - телефона, факса, почты, службы курьерской и быстрой доставки.
Огромное значение этих приложений делает доступность и качество услуг жизненно важными для интересов компании. Основной целью разумных Internet-провайдеров должно быть определение наилучшего пути доставки информации и обнародование этого факта. Такой провайдер вносит требование поддержки качества услуг в каждый аспект своей корпоративной культуры и делает заботу о клиентах своим главным правилом. Клиенты должны относиться с подозрением к компаниям, которые ставят завоевание своего места на рынке впереди заботы о качестве услуг. Не покупайте Internet-услуги, основываясь только на количестве пользователей, которое предположительно имеет данный провайдер.
Проводя эти исследования, мы стремились помочь провайдерам в обслуживании своих клиентов, а клиентам - в принятии осмысленного решения при выборе поставщика услуг Internet. Фирма TeleChoice подготовила к публикации всеобъемлющий отчет на основе полученных результатов.
Ребекка Ветцель - директор консультативного отдела по вопросам Internet фирмы TeleChoice. Для получения дополнительной информации о проведенном исследовании пишите по адресу: ispsurvey@telechoice.com.
