“Валга” делает ставку на сервис
Андрей Колесов
Безусловно, реальное состояние российского компьютерного рынка определяется деятельностью отнюдь не двух-трех десятков компаний, которые находятся в зоне постоянного внимания СМИ, а сотен и даже тысяч не столь известных, но не менее успешно работающих фирм. Так, если говорить о производителях ПК, то, по оценкам различных экспертов, на долю признанных мировых и российских brand name приходится не более половины рынка. Остальную часть занимают относительно небольшие сборщики, причем здесь постоянно растет роль производителей ПК “второго эшелона” (3 - 10 тыс. ПК в год). Последние, как выясняется при ближайшем рассмотрении, имеют очень сильные позиции в сегменте SoHo, который отличается весьма стабильным развитием и устойчивым спросом, мало зависящим от политических и экономических катаклизмов в стране.
Если еще недавно считалось, что главным аргументом данной категории производителей ПК в конкурентной борьбе являются более низкие цены, то теперь основной акцент они делают на расширении спектра услуг для клиентов, а также на гибком индивидуальном подходе при работе с потребителями. Это особенно важно сегодня, когда значительная часть продаж обеспечивается “повторными” покупателями, т. е. теми, кто озабочен вопросами расширения или обновления своих технических средств. В этом плане весьма характерный пример представляет деятельность московской компании “Валга”.
Фирма работает на компьютерном рынке три года. Она продает компьютеры собственной сборки под торговой маркой MicroFT, занимая, согласно различным рейтингам, устойчивые позиции в середине второго десятка отечественных производителей ПК. Кроме того, “Валга” является авторизованным OEM-партнером ряда ведущих производителей компонентов и периферийного оборудования - HP, Samsung, Epson, Philips, View Sonic. Как сообщил директор по маркетингу Александр Стариков, объем собственного производства фирмы колеблется от 500 до 1000 ПК в месяц. При этом распределение клиентов он оценил следующим образом: 45% - домашние пользователи, 30% - предприятия малого бизнеса, 15% - корпоративные заказчики. Главным каналом сбыта техники (около 80%) является собственная розничная сеть в Москве - сегодня это четыре компьютерных салона, в том числе один при сервисном центре компании. До 20% оборудования реализуется в регионах через местных дилеров.
Данные зарубежных исследований однозначно показывают, что решающим фактором при “повторной” покупке для клиента являются не столько технические характеристики и цена оборудования, сколько уровень его сервисного обслуживания. При этом следует учитывать, что по мере усложнения настройки оборудования и осознания пользователем ценности своего времени потребность в технической поддержке возрастает. Учитывая это, “Валга” постоянно расширяет спектр предоставляемых клиентам услуг.
Сервисный центр компании за невысокую плату (около 20 долл.) обеспечивает доставку, установку и настройку оборудования по Москве, а для корпоративных клиентов на договорной основе - по всей России. Более того, в пределах МКАД технические специалисты осуществляют гарантийное выездное обслуживание ПК, удовлетворяя заказ в течение 24 часов со времени поступления заявки. При ремонте компьютеров выполняется оперативная замена неисправных модулей, восстановление которых занимает не более 10 дней. Техническая поддержка распространяется также на OEM-версии Windows (компания имеет титул Microsoft OEM System Builder Partner), которые около 60% покупателей приобретают вместе с ПК, а также на ПО, поставляемое с периферийным оборудованием.
Весьма привлекательными для клиента выглядят обязательства по модернизации приобретенных ПК. При этом пользователь оплачивает только разницу в стоимости покупаемых и сдаваемых им компонентов по действительному прейскуранту. Дополнительная плата за работу взимается лишь в случае вызова мастера к заказчику (10 долл. - вызов, 12 долл. в час - работа). “Горячая” телефонная линия работает шесть дней в неделю с 10 до 20 часов, с ее помощью можно получить оперативную консультацию или вызвать мастера.
Александр Стариков привел довольно интересные статистические данные о работе сервисного центра “Валга”. По “горячим” линиям в среднем принимается до тридцати звонков в день, и характер обращений распределяется следующим образом: проблемы с ПО - 40%, вызов специалиста - 40%, консультации по оборудованию - 20%. В последнее время устойчиво растет поток запросов на модернизацию: сейчас эта цифра составляет около 60% всех обращений в сервисный центр. Наиболее популярными запросами на обновление являются замена центрального процессора и жестких дисков, увеличение объема оперативной памяти.
Телефон компании “Валга”: (095) 155-0114.
