Статья только в электронной версии журнала
Боб Френсис
Случай из практики Домашние тапочки - не помеха: производительность надомных служащих WorldTravel становится все выше
Надомные работники в шлепанцах и халатах - хорошая тема для карикатур в журнале Dilbert. Однако не торопитесь смеяться. Фирма WorldTravel Partners развернула новую программу телекомьютинга, и ей удалось добиться серьезного роста производительности торговых агентов, работающих на дому.
WorldTravel, штаб-квартира которой расположена в Далласе (шт. Техас), предоставляет услуги на сумму 850 млн. долл. в год и занимает седьмое место в списке американских туристических агентств. За последние четыре года число ее сотрудников удвоилось и возникла насущная потребность в современных сетевых технологиях, способных обеспечить надомную работу служащих и оперативное обслуживание новых корпоративных клиентов из различных городов.
Для фирм масштаба WorldTravel телекомьютинг подходит даже больше, чем для крупных компаний, - так считает Рей Боггз, аналитик корпорации International Data (Фреймингхем, шт. Массачусетс). “Именно малые и средние организации могут в полной мере воспользоваться всеми преимуществами надомной работы служащих, - уверен он. - Тому есть несколько причин. Так, мелкие компании, в отличие от более крупных, далеко не всегда могут позволить себе аренду помещений. Они обходят эту проблему, позволяя своим служащим работать на дому”. По оценкам Боггза, сегодня около 63% всех надомных работников являются служащими небольших фирм.
Быстро растущая тенденция
Телекомьютинг развивается очень быстро, охватывая организации самого разного масштаба. В прошлом году на дому работало более 9,1 млн. служащих, тогда как в 1995 г. их число составляло около 6,4 млн. Согласно прогнозам International Data, к 2001 г. телекомьютингом будет охвачено свыше 10,7 млн. служащих.
В городе Канзас-Сити (шт. Миссури) на дому работает 13 агентов WorldTravel, использующих каналы ISDN и продукты Extender фирмы MCK Communications (Ньютон, шт.Массачусетс).
С помощью этого средства компании могут предоставить своим надомным служащим такую же голосовую информацию и данные, доступ к которым имеют их коллеги в офисе. Один коммутирующий модуль комплекта подключается к офисной телефонной станции и серверу удаленного доступа к ЛВС, размещенным в штаб-квартире. Модули Extender позволяют предавать голос и данные по единой телефонной линии. Сначала они оцифровывают речевой канал, затем пересылают по нему информацию, а на приемном конце производят обратное преобразование голосовых пакетов в данные. Для выполнения этих операций фирма MCK использует собственный метод сжатия сигнала под названием Interactive Voice Protocol (интерактивный голосовой протокол), обеспечивающий обработку речевых сообщений, как обычных данных.
“Надомная работа служащих WorldTravel вполне оправдала себя, - считает Спарки Дейвис, менеджер телекоммуникаций этого туристического агентства. Ранее она работала бухгалтером, но три года назад освоила область коммуникаций. - Чтобы определить эффективность нового метода, мы начали учитывать общее количество полученных заказов, оформленных агентом, и продолжительность его телефонных разговоров. Оказалось, что производительность труда повысилась на 20%. Я не берусь утверждать, что столь высокий рост обеспечила сама технология, но она создала фундамент для этого”.
По ее словам, работа служащих на дому мало чем отличается от работы в офисе. “Они делают все то же самое, только на другом рабочем месте, - продолжает она. - Дома человек может работать, даже если он слегка нездоров. Больной едва ли решится потратить час на дорогу в офис, а дома и стены помогают. Здесь он вполне может работать хотя бы половину дня, а это заметно сказывается на производительности”.
Таково одно из преимуществ телекомьютинга, считает Боггз из International Data. “Определить производительность надомной работы довольно трудно, но если служащий работает с клавиатурой, например, в центре телефонного обслуживания, руководство всегда может проверить, насколько эффективен его труд”, - уверен он.
Дейвис, со своей стороны, указывает и на другие достоинства телекомьютинга. По ее словам, надомная работа снижает затраты на междугородние переговоры и аренду помещений. Сэкономить на стоимости переговоров позволяет функция предоставления канала по требованию. В этом случае оплачивать приходится только то время, в течение которого велся разговор.
Информация издалека...
Создавая систему надомной работы, WorldTravel воспользовалась накопленным опытом применения оборудования MCK для удаленного доступа. С его помощью разъездные агенты могли непосредственно из филиалов обслуживать потребителей по всей стране.
“В работе наших служащих на местах явно прослеживались циклы "бума и спада"”, - вспоминает Дейвис. Чтобы загрузить таких агентов в “мертвый сезон”, нужно было подключить их к обслуживанию заказов других потребителей.
Система Extender фирмы MCK при использовании телефонных систем NEC предоставляет разъездным служащим те же возможности, что и офисная телефонная станция NEAX корпорации NEC.
Когда Дейвис обратилась в NEC с просьбой порекомендовать средство для создания удаленного центра телефонного обслуживания, комплект Extender еще проходил тестирование (он поступил в продажу лишь в апреле). И все же Дейвис решилась испытать его, став таким образом одним из первых пользователей новой системы. Даллаский центр WorldTravel обслуживает почти 180 телефонных каналов и 200 бесплатных телефонных номеров.
В центрах телефонного обслуживания аппаратная часть MCK Extender соединяется с терминальным ISDN-адаптером UTA220k фирмы Motorola. Он, в свою очередь, подключается к каналу ISDN. На местах сигнал через удаленный ISDN-модуль BitSurfr Pro фирмы Motorola поступает на удаленный модуль Extender, к которому подключается телефонный аппарат. Чтобы связаться с центром телефонного обслуживания в Далласе, местному агенту достаточно набрать четырехзначный номер, сообщив тем самым о своей готовности к обслуживанию клиентов. После этого система направляет ему поступающие вызовы, как если бы он работал непосредственно в офисе.
“Никто из наших клиентов даже не догадывается, где находится обслуживающий его агент: в центре телефонного обслуживания, на дому или в филиале”, - поясняет Дейвис. По ее словам, одно такое прозрачное подключение обходится фирме в 5 тыс. долларов. Сюда входят модуль коммутации, удаленный модуль и два терминальных ISDN-адаптера. Правда, стоимость комплекта можно несколько снизить. Как утверждают представители MCK, один модуль коммутации способен обслуживать несколько пользователей с удаленными модулями, если те будут подключаться к нему поочередно. Конечно, такие затраты в сумме с текущей оплатой канала ISDN, наложили на бюджет WorldTravel дополнительное бремя, но они вполне себя окупают. “На дому опытный служащий работает ничуть не хуже, чем в офисе”, - уверена Дейвис.
Мемфис, пожалуйста...
Развертывание системы прошло довольно легко. “При установке первого комплекта я воспользовалась помощью специалистов NEC, ведь и для них это был первый опыт инсталляции, - вспоминает Дейвис. - Но второй и третий комплекты я устанавливала самостоятельно”.
WorldTravel намерена и дальше развивать свою программу телекомьютинга. По словам Дейвис, вскоре еще одна система Extender будет развернута в Мемфисе (шт. Теннеси).
Обращаясь в WorldTravel, вы не рискуете услышать в ответ детские крики или лай собаки на заднем дворе. Ничто не помешает вам подробно обсудить план путешествия. “Мы разработали строгие правила для своих агентов, - подчеркивает Дейвис. - Когда родители работают, дети должны находится в детском саду, а для уроков у них должна быть отдельная комната. Пусть служащие экономят на химчистке и транспорте, но работать они должны профессионально”.
Что ж, комичный образ надомника из журнала Dilbert нисколько не мешает WorldTravel с успехом использовать эту категорию служащих.
Краткая сводка
Компания: WorldTravel Partners.
Штаб-квартира: Даллас (шт. Техас).
Задачи: предоставить агентам возможность работать на дому, обеспечив им такой же доступ к информации, какой они имели в офисе фирмы. Позволить агентам, работающим на местах, обслуживать корпоративных потребителей в других городах. Расширить вычислительную сеть фирмы, охватив ею служащих, работающих в самых разных местах.
Состояние проекта: система WorldTravel находится в стадии развертывания. Она позволяет перенаправлять вызовы, поступившие в центр телефонного обслуживания фирмы, агентам по всей стране, которые могут работать как в ее филиалах, так и на дому.
ЧТО ДАЛЬШЕ
Планы развития: в течение ближайшего года новая система WorldTravel будет охватывать новые районы США.
ИНСТРУМЕНТАРИЙ
Основной: средства удаленной связи по голосовым каналам из комплекта Extender фирмы MCK Communications.
Средства телефонии: телефонные аппараты Dterm фирмы NEC America, офисные телефонные станции NEAX корпорации NEC, терминальные адаптеры UTA220k фирмы Motorola.
Спарки Дейвис из WorldTravel:
“Офисная телефонная станция будет
обслуживать агентов, работающих на
дому и в удаленных филиалах”
