Статья только в электронной версии журнала
Обзор
Adante 2.0 отлично справляется с учетом клиентов, но обработка почты в нем чересчур упрощена
Мэтт Крамер (PC Week Labs)
Пакет Adante 2.0, выпущенный одноименной фирмой, отлично подойдет тем организациям, где необходима автономная и в то же время легкодоступная система обработки запросов, поступающих от клиентов по электронной почте.
Новый пакет имеет много общего со своими соперниками, среди которых можно назвать Kana Customer Messaging System фирмы Kana Communications, IMC (Internet Mail Center - почтовый центр Интернет) фирмы Mustang Software и готовящийся к выпуску WebLeader E-Mailroom фирмы ErgoTech International. В продукте фирмы Adante нашли применение клиент-серверные технологии обработки сообщений, поступающих в общие почтовые ящики, и их последующей передачи в очередь на обслуживание. Сообщения, поставленные в очередь, направляются отдельным пользователям, так называемым агентам, которые обрабатывают их и готовят ответы.
Нельзя не отметить, что Adante избрала несколько упрощенный подход к поддержке индивидуальных пользователей, которые просматривают почту и отвечают на нее с помощью Web-браузера. В пакетах Kana, IMC и некоторых других для этой цели применяются заказные клиенты.
По цене продукт Adante занимает среднее положение между своими конкурентами. Лицензия на 10 пользователей обойдется покупателю в $37 500, за каждое дополнительное рабочее место придется заплатить еще $250. Пакет IMC фирмы Mustang стоит меньше, каждый его сервер обходится в $10 000, тогда как система Kana намного дороже - за ее сервер нужно заплатить $80 000.
Система Adante 2.0, выпуск которой начался в июле, как и пакет IMC, может быть интегрирована в корпоративные центры телефонного обслуживания. Такая особенность позволяет организациям свести воедино обработку телефонных звонков, поступающих от клиентов, и сообщений электронной почты.
Подобно IMC, система Adante 2.0 в качестве механизма управления базами данных использует SQL Server корпорации Microsoft, а в качестве Web-сервера - ее же Internet Informaiton Server. Пакет фирмы Kana поддерживает более широкий спектр баз данных.
Применение в системе Adante облегченного Web-браузера не может не понравиться тем организациям, которые стремятся снизить административные расходы, связанные с установкой и сопровождением программного обеспечения на настольных системах своих пользователей. Однако когда дело доходит до конфигурирования системы, такой подход может показаться излишне упрощенным. Дело в том, что пакет фирмы Adante способен контролировать почту в одном-единственном почтовом ящике протокола Post Office Protocol 3. В результате нам приходилось самостоятельно выбирать почтовые сообщения, подлежащие обработке, и пересылать их в специализированный почтовый ящик Adante на сервере. Kana и другие системы обработки электронной почты могут получать сообщения из нескольких почтовых ящиков.
Обработка входящей почты, анализ текста полученного сообщения и его адреса, постановка сообщения в очереди по темам, а также автоматическая отправка стандартных сообщений производятся в системе Adante на основе правил. Почта, не соответствующая ни одной из заранее определенных категорий, поступает в отдельную очередь, где администратор сортирует сообщения вручную.
Направляя поступившее сообщение электронной почты конкретному агенту для обработки, система Adante сразу же предлагает несколько вариантов ответа. Перечень таких стандартных документов может быть составлен как администратором, так и самими пользователями.
Взяв на себя роль пользователя-агента и войдя в систему Adante с помощью Web-браузера, мы смогли просмотреть все сообщения, ожидающие обработки. В пакете предусмотрена весьма полезная опция: сообщения выдаются на обработку в хронологическом порядке начиная с тех, которые поступили первыми. В результате агенты не могут выбирать почту по своему вкусу и ее обработка становится более упорядоченной.
В чем пакет Adante превосходит своих соперников, так это в учете информации о корреспондентах. Здесь для каждого клиента ведется особая запись, в которую могут включаться такие данные, как адреса “медленной почты”, телефонные номера и т. д. По желанию пользователя система может вывести на экран все сообщения, связанные с тем или иным клиентом, а также перечислить все контакты с ним, включая телефонные переговоры (см. рисунок).
Adante ведет подробный учет транзакций
Резюме для руководителей
Версия 2.0 системы подготовки ответов на электронную почту, которая носит имя своего разработчика - фирмы Adante, не обладает гибкостью WebLeader E-Mailroom фирмы ErgoTech, однако, в отличие от других подобных продуктов, очень проста в работе и предоставляет оператору подробнейшую информацию о контактах с клиентами. Все это делает Adante 2.0 хорошим выбором для тех организаций, которым необходима надежная автономная система обработки сообщений электронной почты.Методика оценки: www.pcweek.com/reviews/meth.html.
Adante 2.0.Фирма Adante, Карлсбад, шт. Калифорния (888) 827-5557, www.adante.com
(+) Администрирование и обработка сообщений с помощью браузера; простота правил; подробная информация о контактах; детальный административный контроль за ходом обработки сообщений.
(-) Ограниченные возможности конфигурирования контролируемых адресов электронной почты; отсутствие связей между системой управления контактами и внешними каталогами; ограниченная поддержка баз данных.
