Технологии управления
Итоги коллективной медитации на тему: “Технологии XXI века - какие они?”
Познание бесконечности требует бесконечного времени.
А. Стругацкий, Б. Стругацкий
Елена Монахова
На недавней выставке “Консалтинг’99” я купила книжку австрийского консультанта по управлению Кристиана Фрайлингера “Сила видения” (1996 г.) и была поражена, обнаружив в ней главу, посвященную технике медитации. Медитация рассматривается как технологический прием, помогающий управленцам сформировать детальное видение будущего своей организации, а затем найти движущие силы, позволяющие в настоящем осуществлять действия, изменяющие реальность.
“Медитируют” Андрей Ивлев и Елена Монахова
“Надо же, как далеко ушла наука! - подумалось мне. - Австрийский народ вовсю применяет нетрадиционные приемы для решения конкретных задач. А мы чем хуже?” И с внутренней дрожью инициировала коллективную “медитацию” представителей high-tech - фирм на выставке “Торговля и склад”. Ее объектом (скрытым сегодня от глаз большинства) стали технологии управления XXI века. Думаю, через несколько десятков лет нам (или вам) доведется оценить, насколько точно в 1999 г. удалось “поймать” этот образ.
Миф как средство самоорганизации
Андрей Ивлев: Сегодня отчетливо видится противоречие между нынешними потребностями управления и сложившимся за сто лет стилем управления.
Предшествующее развитие науки базировалось на естественнонаучном подходе, который в первую очередь обслуживал потребности производства. Вершина этого подхода - информационные технологии (ИТ), активно эксплуатируемые человечеством сегодня. Но что дальше? Тупик. ИТ предоставляют и перерабатывают сегодня такое количество информации, что это становится бесполезным, только вызывает негативные последствия и даже психологические аномалии. В чем же спасение? В гуманитарных технологиях. XXI век пройдет под их знаком. Мы не знаем, какими конкретно они будут, но пытаемся найти единицу анализа.
Исчерпали себя и системы управления, построенные на субъектно-объектном подходе. Зато появляются новые - синергетика, теория саморегуляции систем. Нам с коллегами ближе мифодизайн.
Почему именно миф?
Человек не может целенаправленно действовать, пока не составит картину, описывающую мир (неважно, какими средствами, главное, чтобы это описание человека удовлетворяло). Если в рамках этой картины мир для него становится объяснимым, то человек организован и эффективен. Управленец тоже способен к действиям в той мере, в какой он мифологизировал окружающую действительность.
Любой баланс, любой план или бизнес-план - это миф, он никогда не будет на 100% реализован. Единственное назначение этих вещей - очаровать, выступить символом временной веры, заставить некритически воспринимать выдвинутую цель (так как всякая критика приводит к обездвиживанию). Тогда предприятие будет эффективным.
Любое управление - в чистом виде мифодизайн. Управление целенаправленно строит миф дважды: миф для себя (сам не поверишь - никто не поверит), а затем миф для других.
Подчеркну, не углубляясь в детали, что миф - это не ложь и не иллюзия. Скорее это некоторый структуралистский термин, позволяющий описать мир от начала до конца в последовательной логике (в какой логике - неважно, лишь бы она обслуживала конкретную цель и помогала ее достигать).
Миф - это средство самоорганизации и организации других.
Как работает мифодизайн в торговле, все вы прекрасно знаете - прежде чем что-то продать, покупателя надо мифологизировать (например, с помощью массовой рекламы). Заставить его захотеть это купить.
Подробнее с мифодизайном можно познакомиться, заглянув на сайт www.odn.ru или на посвященные этой теме семинары, проводящиеся в офисе нашей компании каждый последний вторник месяца (тел.: 095/ 298-1927).
Истина рождается в диалоге
Сергей Маненков: В течение ряда последних лет наша компания занимается управлением изменениями. Мы осуществляем и внешнее консультирование и, в случае необходимости, становимся временными управляющими и руководим развитием организации изнутри. Поэтому мы смотрим на мир с этих двух разных точек зрения.
Несколько слов о настоящем. Главные противоречия современной управленческой технологии, на мой взгляд, в их закрытости. Сегодня деятельность специалистов, занимающихся управлением (владельцы, консультанты, разработчики управляющих ИС, обучающие фирмы, ученые и т. д.) никак не интегрирована, закрыта друг от друга. Наблюдается разброд и шатание - ученые пишут одно, учебные центры обучают другому, а имеющиеся в России программные продукты не обеспечивают управление бизнесом, только его частями. Каждый работает по-своему, видит что-то свое и, к сожалению, все это плохо координируется.
Налицо еще один конфликт - между российским и западным стилями управления и его обеспечения. Кратко их можно охарактеризовать так. Российский подход, опирающийся на личности и индивидуальности, - это тяга к неизбывному творчеству и сермяжной правде. Менеджер на предприятии сам себе выдумывает, как управлять, те, кто обучает, - как обучать. Все это никак не стандартизировано, и в основном ориентировано на личные интересы.
Вадим Шишов (слева) и Сергей Маненков
Деятельность западных менеджеров более упорядочена, в ней четко прослеживаются два направления - стандартизированное и творческое. На Западе существует масса стандартов по управлению (достаточно вспомнить ISO 9000 и ISO 14000, MRP II), которые хорошо проработаны учеными, общественными и государственными организациями. Они обеспечивают тот минимум порядка, который должен быть на предприятии. Их придерживаются и обучающие фирмы, и консультанты.
К творческой сфере относится выработка стратегии, ви/дения будущего развития предприятия, и нетривиальные решения неожиданных проблем. Для этого существуют свои технологии.
Упомянутый конфликт стилей управления (западного и российского) пролегает сегодня в душах людей, поскольку часть менеджеров обучалась на Западе, часть вообще нигде не обучалась, часть пытается использовать культуру советского управления (я, кстати, к ней неплохо отношусь, она, по крайней мере, была), часть пытается синтезировать подходы. Менеджеры, стремящиеся применить западный опыт и не утерять то, что было накоплено в социалистическое время и накопилось ныне, наиболее интересны. Они - основа будущего управления.
Теперь о будущем. В отличие от настоящего оно будет характеризоваться открытостью. Что я под этим понимаю?
Прежде всего - широкий обмен технологиями управления. На мой взгляд, руководителю большого и сложного предприятия сегодня пользоваться только формальным авторитетом маловато. Он должен относиться к себе, как к выборному лицу, думать о том, чтобы его идеи и представления были ценны и понятны коллективу. А значит, здесь применимы стандартные методы и технологии, разработанные для выборных кампаний.
Наверняка технологии управления обществом начнут усваиваться корпорациями, и наоборот. Открытость проявится еще и в том, что будет преодолен конфликт между государством и предпринимателями.
Следующий век станет веком диалога.
Кроме того, он станет веком нравственности. Интересами людей будут в меньшей степени, чем сегодня, двигать жажда наживы и обогащения. В большей степени все будут руководствоваться интересами своих городов и государств.
Долой Бармалея! Прислушаемся к народу
Вадим Шишов: Я профессионально занимаюсь очень узким сегментом управления - управлением розничной и оптовой торговлей, с этой позиции я и буду смотреть в будущее. Думаю, для прогноза пять лет - срок достаточный.
Как говорил Михаил Глинка, “музыку пишет народ, а композитор лишь аранжирует ее”. Я разделяю такой взгляд. Однако нынешняя выставка “Торговля и склад” демонстрирует другой принцип - принцип Бармалея: “Мы всех сделаем счастливыми, даже если вы этого не хотите”. На ней, по-моему, того, что нужно торговым предприятиям завтрашнего дня, как раз нет.
А что же им нужно? Гильдия “Русь торговая”, которую я представляю, имеет свое мнение на этот счет. К нам ежедневно звонят по 15 - 20 руководителей торговых предприятий и, обрабатывая их вопросы (прислушиваясь к “музыке народа”), мы получаем довольно четкую картину их ви/дения будущего.
Как ни удивительно, первые два выступающих попали в точку. Те предприятия, которые хотят быть успешными завтра, сегодня занимаются именно гуманитарными аспектами управления. Что они вносят сейчас в процесс управления на своих предприятиях? Идеологию (не миф - это отвратительное слово, оно вряд ли приживется, - а, подчеркиваю, идеологию).
Итак, первое, на что должно опираться управление будущего, - это гуманитарные технологии, уважение к своему персоналу, правильная работа с ним.
Выставка “Торговля и склад” ничего не дает в этом плане. Здесь эти технологии не представлены вовсе.
Второе - это экономные технологии. Как хорошо и комфортно ездить в “роллс-ройсе”, я отлично знаю. А вот как комфортно ездить в “москвиче” с его надежностью и эргономикой?
Выставка дает отличное представление о том, как ездить на “роллс-ройсе”. Но денег на его покупку в России просто нет. Значит, нужно дорабатывать отвратительный “москвич”, чтобы в нем надежно можно было передвигаться.
Еще одно перспективное (и уже востребованное) направление - сети. Дальновидные руководители понимают, что время отдельных магазинов прошло. Они еще существуют, но практически это уже “трупы”. А подавляющее большинство программных продуктов на рынке рассчитано только на отдельные магазины.
Скажем, “Перекресток” со своими 13 магазинами столкнулся с проблемой управления сетью и построения соответствующей ИС. Но “Перекресток “ - безусловно, лидер. В скором времени с такой же проблемой столкнутся многие.
Автоматизация - это очень прогрессивная вещь, но она до сих пор обслуживает только средний уровень управляющих. Финансовому директору, например, от информационной системы стало гораздо лучше жить, а владельцу она практически ничего не дала. Хозяин, который должен определять политику, стратегию, идеологию предприятия, пока еще не имеет инструментов, поддерживающих процесс выработки таких решений, помогающих осуществлять стратегическое управление. Нужны ситуационные центры для первых лиц холдингов и сбытовых сетей.
Чтобы не занимать лишнее время, отсылаю вас к статье “В двух годах от коллапса российской торговли” (см. www.pcweek.ru/kis/), в которой я по просьбе представителей нашей “Гильдии” сформулировал, что еще ждет российскую торговлю в ближайшем будущем и к чему топ-менеджерам надо быть готовыми.
От медитации до автоматизации
Наталья Никитина: Про какой период я буду говорить? Пожалуй, про век в целом.
Наталья Никитина
Предыдущие ораторы правы в том, что нынешний стиль и приемы управления подошли к пределу своего насыщения. Это проявляется в трех основных аспектах:
- насыщение принуждением, осуществляемым вне контекста смысловых целостностей деятельности и развития;
- насыщение гигантскими объемами информации (при отсутствии процедур выработки решений на ее основе);
- насыщение стилем управления, который характеризуется набором простых, несвязанных решений. (Если магазин один, им еще в таком стиле управлять можно. Если же это сеть магазинов, система усложняется, надо координировать ее деятельность, управлять изменениями. Имеющимися средствами это сделать невозможно.)
Таковы черты нынешней ситуации. Каким представляется управленческое будущее?
Я его вижу как определенную последовательность выполнения задач.
- Сначала нужно научиться видеть желаемый образ. Никакими другими методами, кроме медитации, это невозможно. (Я, к сожалению, не читала лежащую здесь книжку Фрайлингера, но разделяю упомянутый в ней подход.) С помощью этой техники можно очистить свое сознание и воспроизвести в нем целостный образ будущего, как бы сконструировать его. Поэтому овладение медитацией - это необходимое условие для руководителя будущего века (да и для простого человека, желающего целенаправленно и осмысленно строить свое будущее).
- Второй шаг - осмысление увиденного образа. (Мы, например, это делаем, переводя образ в концептуальные модели.) Нужно отторгнуть его от себя и сделать сетью взаимосвязанных смыслов, понятных окружающим. Именно в рамках этой смысловой сети нужно формулировать идеологию фирмы, концепцию и стратегию ее развития.
- Третий - разворачивание этих замыслов в программы развития, в конструктивные проекты будущего, в новые сети процедур подготовки, выработки и реализации решений, по которым будут осмысленно двигаться управляющие и сотрудники, осуществляющие развитие деятельности. (Разворачивание замысла должно происходить в диалоге и в коллективе, при этом могут использоваться разные известные техники и интегрироваться разные компьютерные средства и стандарты.)
Что нужно для реализации перечисленных этапов?
1. Необходимо освоить азы хоть какой-нибудь управленческой культуры (восточная она или западная - не имеет значения), т. е. набрать критическую массу моделей управления, выработать единый тезаурус. Думаю, через 5 - 10 лет это условие в России будет выполнено.
2. Нужны стандарты. ISO 9000, называясь стандартом качества, по сути совсем нестандартное явление. Если в него внимательно вчитаться, то это набор малосвязанных положений, в которых многое перепутано. Нужно создать свои стандарты, хотя бы расчистив и упорядочив то, что наработано на Западе. Это позволит навести порядок. Стандарты - это опора в течение некоторого времени. Это не технологии XXI века, но необходимое условие для их развертывания. (На выработку адекватных стандартов нужно 2 - 3 года, наверное.)
Необходима автоматизация проектирования и программирования. Тогда путь от замысла до результата можно будет пройти очень быстро, может быть, за сутки-другие. Вот это уже технологии XXI века.
Автоматизированные средства, которые нам сегодня предлагают, поддаются в лучшем случае параметрическим изменениям (можно, например, изменить налоговую ставку или минимальное число запасов на складе). А если ставить задачу управления развитием, то каждый месяц придется менять модель, лежащую в основе программного продукта.
Мы в “МетаСинтезе” пытаемся создать такой инструмент. Если нас никто не поддержит, то он будет готов через 2 - 3 года. Если коллеги поддержат - то через год. Называться он будет “Центр концептуального управления развитием”.
Массовая мифологизация уже не в моде
Юлия Косарева: Я согласна со всеми выступающими в том, что технологии управления будут более гуманитарными. В том числе и в торговле. Далеко ли это будущее? Нет, оно проявляется уже сегодня.
Человек - цель управленческих технологий. Недалеко то время, когда критериями эффективности управления будут не результаты обсчетов математических моделей, выраженные в числах и функциях, а такие показатели, как качество обслуживания покупателей, дополнительный сервис, оригинальный маркетинговый механизм. Все это ляжет в основу многокритериальной оценки эффективности управления торговыми предприятиями, выраженной терминами нечеткой алгебры и нечеткой логики, максимально близкой к логике человеческих рассуждений.
Существующий сегодня антагонизм между продавцами и покупателями будет снят, от массовых маркетинговых мероприятий, о которых говорил Андрей Ивлев, называя их “мифотворчеством”, в мире уже отходят. На смену массовому пришел персональный маркетинг. Что это значит? На основе исследований покупательского спроса было выявлено, что 30% покупателей приносят 70% дохода предприятиям торговли. Если значимость этой группы так велика, то имеет смысл досконально знать особенности этой "лояльной" группы, ее предпочтения и привычки, установить с ее представителями долгосрочные отношения партнерства и сотрудничества (адресные скидки, дополнительный сервис, индивидуальные условия) . Менеджеры имеют возможность гибко перераспределять планируемые маркетинговые акции в пользу потенциально “лояльных” к данному предприятию потребителей, отказавшись от 100%-ного охвата всех посетителей, часть из которых выгоднее потерять.
Юлия Косарева
Персональный маркетинг меняет философию бизнеса, позволяет использовать заложенные технологии и методы управления для стимулирования покупательского спроса, проводить целенаправленную политику эффективного планирования.
Я присоединяюсь к уже высказанному мнению, что отношения партнерства и диалога будут пронизывать все отношения будущего. И это будущее очень близко. На Западе уже есть примеры объединения разных по профилю компаний в ассоциации - торговые предприятия и авиакомпании, авиакомпании и турагентства. Образуется своего рода клубная система, которая каждому клиенту из названной 30%-ной группы готова предложить что-то специальное. Знание друг друга дает новое качество работы.
Общество будущего - открытое и интегрированное. Какую бы технологию управления мы ни взяли, она должна включать в себя определенные стандартные механизмы: информационные системы; платежные системы; системы персонального маркетинга; системы принятия решений.
Некоторые стандарты сегодня уже существуют. На рынке информационных систем для торговых предприятий - это кодирование товаров (EAN, UPC), модель данных ARTS, электронный документооборот EDI, платформа ActiveStore (Microsoft), OLE для POS (OPOS) и т. д. Наша компания поддерживает и использует эти стандарты в своих решениях, хотя многие их них появились совсем недавно.
Россия - интересная страна, новые идеи в ней приживаются довольно быстро. К тому же скорость внедрения новых технологий стремительно растет. Если в середине XX века от изобретения технологического решения до принятия его рынком проходило 15 лет, а в 80-х годах - 4 - 5 лет, то в XXI веке на это потребуется не более года. При такой скорости изменений все, о чем мы говорим сегодня, станет близким завтра.
От автоматизации - к саморегуляции
Наша “медитационная” группа была единодушна при обсуждении гуманитарных технологий как основы будущего управления, но “заискрила”, как только разговор зашел о роли информационных технологий.
“Я с ума не сошел, я не за хаос, - оправдывался приверженец мифотворчества Андрей Ивлев. - Информационные технологии (так же, как стандарты и концепции), конечно, помогают навести порядок. Но я не согласен, что порядком все должно и заканчиваться. Порядок ради порядка никому не нужен”.
“Самые дорогие управленческие решения, которые мне известны, - поддержал коллегу Сергей Маненков, - были связаны вовсе не с ИТ, а с обсуждением вопроса о "смысле жизни": оставить деньги или вывезти; купить офис или больше платить персоналу; потратить деньги на отдых или на обучение. Существует ПО, которое поддерживает принятие таких решений?
С другой стороны, есть такие ИТ, которые тесно связаны с принципами будущего управления. В частности, Интернет. Недаром Запад вкладывает в развитие российского сегмента Сети большие собственные деньги. Чтобы потом, например, экспортировать сюда свои технологии, в том числе управленческие”.
Наша “медитационная” группа “заискрила”,
когда речь зашла о роли ИТ
Вадим Шишов, откровенно возмущаясь часто необоснованной избыточностью, призывал к экономному использованию средств ИТ: “Когда мне на выставочных стендах с придыханием рассказывают, что теперь в новых кассовых аппаратах используются Pentium III, я застываю в недоумении - зачем? Там и 486-го процессора хватило бы еще на десять лет вперед. Но Intel прекратило выпуск 486-х, - отвечают мне, - вот и приходится ставить Pentium”.
“Современный графический интерфейс, конечно же, требует более мощных ресурсов, и тут удивляться нечему, - встала на защиту передовых технологий Юлия Косарева. - Кроме того, стандартизованное оборудование и ПО существенно сокращает затраты на обучение персонала. Руководители на этом сильно выигрывают в масштабе предприятия.
Совершенно очевидно, что для нормального управления должна быть нормальная материальная база. И тут от огромного влияния западных технологий нам никуда не деться. Своего опыта у нас в этих областях просто нет”.
“Хотел бы подчеркнуть, - вступил вновь в дискуссию Вадим Шишов, - что, в отличие от опыта в области ИТ, уникальный опыт у России в области гуманитарных технологий как раз есть. Просто его надо шире изучать и использовать. Достаточно вспомнить метод саморегуляции под условным названием "Ключ", разработанный в конце 80-х годов нашим соотечественником Хасаем Алиевым и его коллегами.
Все уважают йогу, но мало кто ею занимается. Потому что осваивать ее надо 20 лет. Метод Алиеева позволяет стать йогом за 2 недели. Кроме того, этот метод помогает быстро восстанавливаться и сосредотачиваться (что особенно важно для управленцев), способствует раскрытию и развитию творческих способностей”.
Итоги горячей дискуссии о роли компьютерных технологий в управлении подвел Сергей Маненков: “Главное, что произойдет в будущем, - изменится место ИТ в деятельности управленцев. ПО перестанет претендовать на место основного средства управления, а займет место необходимого условия управления.
Основное средство управления XXI века (как, впрочем, и в предыдущие и в последующие века) - сознание управленца. Такое ви/дение предъявляет гораздо большие требования к информационным технологиям, чем применение их в качестве универсальной умственной отвертки для механизма бизнеса”.
Минздрав предупреждает
Медитация, позволяющая проникнуть в более тонкие слои сознания, должна поначалу обязательно проводиться под руководством специалиста. Прим. ред.
Участники “медитации”
Андрей Ивлев, директор консалтинговой компании АПС, кандидат социологических наук (A.Ivlev@g23.relcom.ru)
Сергей Маненков, директор консалтинговой компании “Оптимальный Менеджмент” (serafim-x@mtu-net.ru)
Вадим Шишов, президент Гильдии “Русь торговая”, канд. техн. наук (smoliak@usa.net)
Наталья Никитина, президент Научно-консалтинговой корпорации “МетаСинтез”, канд. техн. наук (msynt@orc.ru)
Юлия Косарева, генеральный директор компании “Пилот”, продвигающей автоматизированные системы управления торговыми предприятиями (julia@pilot.msk.ru)
