Стратегия информационной поддержки систем качества

Рассмотрев в предыдущий раз основные аспекты построения систем качества по стандарту ISO 9000 (см. PC Week/RE, № 8/99, с. 19), мы пришли к выводу, что между процессом развития таких систем на предприятиях и внедрением информационных технологий существует тесная взаимосвязь. Теперь остановимся на этом более подробно.

Прежде всего уясним для себя ключевой момент, который может показаться отчасти парадоксальным: необходимо разделять понятия сертификации систем качества и внедрения информационных технологий и по возможности никогда их не смешивать. От этого тезиса отталкиваются практически все отечественные и зарубежные эксперты и, в частности, генеральный директор фирмы “Интерсертифика” Вадим Рождественский. По его мнению, до того момента, пока предприятие, внедрившее или внедряющее систему качества, не ощутит потребность в информатизации, бессмысленно навязывать ему что-либо из богатой палитры программных продуктов. Действительно, при всем изобилии корпоративного ПО, прямо или косвенно способствующего решению информационных проблем управления качеством, вряд ли стоит искать в нем панацею. Бездумное наращивание мощи программно-аппаратного комплекса может не только не дать соответствующей отдачи, но и внести неразумные диспропорции в развитие предприятия.

И все же, несмотря на четкое разграничение двух проблем - сертификации и информатизации, - ясно, что необходимость перестройки бизнес-процессов, а главное, строжайшего их отслеживания впоследствии поневоле заставляет обращать самое серьезное внимание на ИТ-технологии. Как считает Рождественский, информационная система - это один из важнейших технологических факторов, способствующих реальному развитию концепции TQM (Total Quality Management - всеобъемлющее управление качеством), на которой основываются конкретные рекомендации по построению систем качества. При этом речь идет не только о традиционных категориях корпоративного ПО, но и о весьма специфичных продуктах. А поскольку на каждом предприятии система качества по-своему уникальна, хотя и строится по единому для всех стандарту, проблема состоит лишь в том, чтобы сделать правильный выбор. В таблице дана приближенная оценка возможностей ПО разных классов по поддержке элементов, составляющих систему качества. (Следует подчеркнуть, что эта ориентировочная и отчасти субъективная оценка может не полностью отражать свойства конкретных продуктов.)

Построение модели - первая задача

Как отмечалось в предыдущей статье, в процессе сертификации предприятие вряд ли сможет миновать стадию реинжиниринга бизнес-процессов, а стало быть, налицо проблема использования необходимых для этого программных средств моделирования. Суть моделирования определяется соответствующими нормативными документами, среди которых можно выделить стандарты IDEF - IDEF0 и IDEF3. Первый используется для создания так называемой функциональной модели, отражающей в формализованном виде функции и процессы моделируемой системы. IDEF3, в свою очередь, предназначен для формирования структурной модели, позволяющей эксперту выразить свои знания в той или иной предметной области. Кроме функций моделирования эти стандарты дают в руки аналитиков единый профессиональный язык общения. В России уже создана инфраструктура, связанная с применением поддерживающих IDEF продуктов (таких, как ERwin и BPwin фирмы Platinum Technologies). Поскольку систему качества создают прежде всего работники предприятия (хотя и в тесном взаимодействии с консультантами), эти средства и предназначены в первую очередь для них.

Пожалуй, особое место в перечне такого рода продуктов, по мнению многих, в том числе российских, экспертов, принадлежит пакету Aris ToolSet компании IDS Prof. Scheer, занимающему сейчас очень видное место на мировом рынке. В Aris есть модули, поддерживающие процедуру сертификации по ISO 9000. Иными словами, формирование описаний инструкций или документов в Aris осуществляется в рамках серии стандартов ISO 9000.

Не надо забывать и о том, что в состав зарубежных комплексных систем управления предприятиями часто входят специализированные средства моделирования бизнес-процессов. Основанные, как правило, на отработанных методологиях внедрения продуктов класса ERP, они могут сильно облегчить формальное описание деятельности предприятия, в том числе и в соответствии с требованиями ISO 9000. В качестве примера можно назвать основанные на методологии внедрения FOCUS модули SyteGuide фирмы Symix и Orgware компании Baan. Нет нужды говорить о том, что они тесно связаны с ERP-системами SyteLine и Baan IV соответственно.

Подводя итог, отметим, что использование перечисленного выше ПО может быть оправданным вне зависимости от того, приступило предприятие к внедрению ИТ-технологий или нет.

Помогут классические продукты...

Органичным продолжением работ по моделированию бизнес-процессов является внедрение на предприятии электронного документооборота или системы управления документами (СУД). Для предприятия, намеревающегося пройти сертификацию по ISO 9000, решение этой проблемы наиболее важно. В связи с тем, что документирование любой деятельности при построении систем качества имеет первостепенное значение, с помощью разнообразных разработок на базе СУД можно решить очень многие задачи (см. таблицу). Есть весьма распространенное мнение, что электронный документооборот базируется на нескольких связанных технологиях и подразумевает организацию репозитория (системы хранения, контроля и управления документами), построение системы управления деловыми процессами (СУДП, или workflow, отвечающая за взаимодействие пользователей и передачу им информации) и наличие средств индексации и поиска документов.

Специалисты компании “Весть-Метатехнология”, например, полагают, что организации, прошедшие сертификацию по ISO 9000, должны иметь СУД в электронной форме, и рассматривают систему документооборота как некую начальную среду комплексной автоматизации. После описания бизнес-процессов и автоматической генерации кода при помощи CASE-средств они получат во многом готовые приложения подобного типа.

Конкретнее ту же самую мысль можно выразить следующим образом. С помощью Aris Toolset описываются бизнес-процессы, сформированные с учетом предыстории и специфики деятельности конкретной организации. (Напомним, что формат СУДП в среде Aris поддерживается в рамках ISO 9000.) После этого в среде workflow остается вручную прописать экранные формы, а уже на базе полученной транспортной среды могут работать другие продукты, реализующие технологии электронного документооборота.

Если перейти к внедрению полноценных корпоративных систем, то здесь общая методология приблизительно та же. С помощью SyteGuide или Orgware формируются бизнес-модели, на основе которых в дальнейшем развертывается программный продукт. Одна из самых заметных особенностей процесса внедрения комплексных систем состоит, пожалуй, в том, что он редко напрямую привязан к управленческим процедурам стандарта ISO 9000. Хотя и система управления предприятием, и сертифицированная система качества затрагивают весь спектр вопросов деятельности организации, суть их различна. Первая охватывает более широкий комплекс вопросов, вторая рассматривается как часть первой. Можно сказать, что внедрение систем класса ERP - более дорогой и болезненный, но и более фундаментальный путь кардинального решения проблемы управления предприятием вообще и качеством в частности. Несомненно, что эти два процесса должны быть тесно увязаны между собой, а наибольший эффект достигается, если они идут параллельно. Это признают все специалисты, имеющие отношение к данной проблеме, - консультанты, аудиторы, ИТ-менеджеры.

...и новые технологии

Еще раз вернемся к элементам системы качества (см. предыдущую статью) и вспомним, что некоторые из них имеют прямое отношение к управлению проектированием и производством, а также к использованию статистических методов. Для каждого из этих направлений предназначается целый класс хорошо развитого на сегодняшний день ПО: системы САПР, АСУ ТП и специализированные пакеты статистической обработки. На предприятии с сертифицированной системой качества такого рода продукты никаких специфических задач не решают. Более того, порой применение находят лишь очень немногие из имеющихся у них функций. Если рядовая организация может позволить себе спорадическое внедрение отдельных программных подсистем, то там, где действует сертифицированная система качества, САПР и АСУ ТП, равно как и продукты, о которых мы говорили ранее, являются звеньями неразрывной цепи, воедино связывающей все данные, генерируемые в процессе производства. На таких предприятиях акцент делается на интеграции программных средств, а стало быть, на первый план выходит еще одна относительно новая технология - управление данными об изделии (PDM, product data management).

Технология PDM поддерживает единую структуру данных о выпускаемой продукции, задействованных процессах и ресурсах и обеспечивает возможность в любой момент получить исчерпывающую информацию (если она имеется) по тому или иному производственному вопросу. Кроме того, объединение данных о процессах позволяет легко организовать не только сбор информации, но и ее передачу по нужным маршрутам, что крайне важно для системы качества, ориентированной именно на процессы. Особое значение технологии PDM придают поставщики САПР (например, Matra Datavision или SDRC). С ее помощью они осуществляют интеграцию данных, генерируемых их продуктами, с данными ERP-систем класса Baan или SAP. В последнее время о PDM и тесно связанных с этой технологией стандартах ISO 10303 много говорят в контексте внедрения управленческих процедур обеспечения качества.

Программный эксклюзив для ISO 9000

Еще одну весьма примечательную категорию ПО, о которой следует сказать особо, представляют программные продукты, созданные специально для решения информационных проблем предприятий, сертифицированных по ISO 9000 или же готовящихся к таковой сертификации. Для тех и других разработаны свои продукты, пока мало известные в России, но довольно широко распространенные на западном рынке.

К первой группе можно условно отнести специфические СУД, “заточенные” под наиболее типовые задачи управления качеством. Характерно, что назначение отдельных модулей таких продуктов часто совпадает с названием того или иного элемента системы качества. Функциональные компоненты, связанные с регистрацией корректирующих и предупреждающих действий или управлением контрольным и измерительным оборудованием, наряду с компонентами общего характера (например, поставщики или клиенты) входят в программу Q-Pulse английской фирмы GaelQuality (www.gaelquality.co.uk). Очень похожие системы имеются у фирм Quality Mapping Solutions (QMS), Quality System International (QSI) и ISO Software Solutions. Характерно, что все четыре компании, как, впрочем, и многие другие, занимаются исключительно созданием ПО управления качеством (о чем, кстати, говорят и их названия). Некоторые лидеры этого рынка обеспечили своими продуктами около миллиона рабочих мест и намерены развиваться дальше. Разумеется, такие системы - не конкуренты сложным комплексам класса SAP или Oracle Applications, однако их нельзя воспринимать лишь как простое подмножество полнофункциональных продуктов. Например, столь специфические для управления качеством элементы, как корректирующие и предупреждающие действия или ответственность руководства, даже в развитых системах типа Baan IV поддерживаются только частично. Наиболее полно они представлены именно в специализированном ПО. Характерно, что вместе с таким ПО обычно поставляются справочные системы, информирующие пользователя не только о правилах работы с программой. В них подробно разъясняется идеология стандартов ISO, их классификация, терминология и т. д. Основное преимущество таких продуктов - максимальная простота и строгая ориентация на специфические процедуры менеджмента качества, детальная реализация которых зависит не только от конкретного предприятия, но и от традиций развития стандартизации и систем качества в той или иной стране, сложившихся до перехода на ISO 9000. Все это наталкивает на мысль, что такие системы могут быть созданы и отечественными компаниями. Подобной точки зрения придерживается, в частности, ведущий специалист департамента систем управления предприятиями компании “EDS-Ланит” Михаил Круглов.

Вторую группу специализированных продуктов составляют инструменты, призванные помочь определить степень готовности предприятия к сертификации и содействовать тому, чтобы оно самостоятельно прошло весь путь вплоть до аудиторской проверки. Им свойственны черты экспертных систем и продуктов функционального моделирования с изначальной ориентацией на задачи управления качеством. К таким инструментам относится продукт Assessor for ISO канадской компании ISOCSA Quality Management (www.iqminc.com). Работая в режиме экспертной системы, программа задает пользователю вопросы, касающиеся деятельности предприятия: какова общая численность сотрудников? каков процент постоянных поставщиков, уже сертифицированных по ISO? и т. д. После этого выдаются рекомендации относительно целесообразности принятия той или иной модели управления качеством (по ISO 9001, 9002 или 9003), требуемых ресурсов, предполагаемых сроков внедрения, необходимости внешнего консультирования... Подталкивая пользователя к последующим шагам, система на каждом новом этапе взаимодействует с ним подобным же образом, предлагая очередные рекомендации. И так происходит вплоть до стадии готовности к внешнему аудиту. Справочные файлы этих продуктов, как правило, богаче, чем у систем первой группы, они могут содержать шаблоны руководств по качеству, а также ряд конкретных примеров определенных ситуаций.

Ко второй группе можно отнести и пакет CIM Quality фирмы JKA Inc. (www.cnj.digex.net~keane). У него несколько иная функциональность, а акцент сделан на создании моделей деятельности предприятий, многочисленные параметры которых жестко связаны с уже неоднократно упоминавшимися элементами системы качества. Иными словами, с помощью этого пакета можно создать модель, отражающую динамику основных аспектов финансово-экономической деятельности предприятия, и адекватно отобразить ее на экране компьютера (см. рисунок). Характерно, что данная модель теснейшим образом увязана с методологией создания и финансовыми вложениями в развитие тех или иных элементов системы качества.

В принципе, отечественные специалисты по системам качества (во всяком случае те из них, с кем автору доводилось беседовать) довольно настороженно относятся к продуктам второй группы, справедливо полагая, что создание системы качества - процесс слишком индивидуальный, чтобы пытаться столь опосредованно тиражировать знания. Однако такие продукты, как мы видим, на рынке все же имеются.

Из всего сказанного напрашивается вывод, что внедрение ПО для систем управления качеством, равно как и задачу системной интеграции для их информационной поддержки, целесообразно выделить в отдельное направление, даже если проблема решается на базе классических продуктов корпоративного уровня.

С автором можно связаться по адресу: expert@crn.ru.