В службе сервиса корпорации Dell пришли к выводу о том, что поскольку 75% обращений имеют софтверный характер, а лечение таких компьютеров ограничивается модернизацией программного обеспечения, то стоит автоматизировать весь этот процесс. Подобное решение совершенно естественно для компании, делающей значительную часть бизнеса через Интернет. Теперь компания Dell становится пионером еще в одной области - сервисе через сеть.
По оценкам аналитической компании IDC, рынок такого рода электронных услуг относится к одному из наиболее быстро развивающихся. В 1998 г. он оценивался в 1,9 млрд. долл., а в 2002-м эта сумма составит 10,4 млрд., т. е. ежегодный рост составит 47,5 %.
В ближайшее время Dell намеревается развернуть программу под названием
E-Support-Direct. Предполагается, что в соответствии с ней будет создана сетевая среда, в которой персональные компьютеры и серверы смогут “заниматься самообслуживанием”. Уже к концу 2000 г. до 50% компьютеров с торговой маркой Dell будут пользоваться этой услугой.
На первом этапе программное обеспечение OpenManage Resolution Assistant, реализующее на местном уровне процесс самолечения, может быть установлено на серверы Dell PowerEdge, проданные в США. Позже оно будет распространено и на другие модели, причем не предполагается никаких географических ограничений.
Обратившись по адресу http://www.dell.com/openmanage/resassistant.htm, пользователь сможет загрузить OpenManage Resolution Assistant, настроенный на соответствующие уровни обслуживания и защищенности.
Следующий шаг - производство новых компьютеров с уже встроенными средствами самолечения. Среди них первой станет намеченная к выпуску модель с кодовым названием Webster, которая отличается не только авангардистским дизайном, но и наличием специальной кнопки “Resolution Assistant” для проведения дистанционной диагностики.
