Средства МС способствуют повышению производительности труда и снижению накладных расходов
Энн Чен,
Джон Лугар - вовсе не вездесущий супергерой, но служащие фирмы WestSphere Equity Investors LP могут рассчитывать на его помощь, где бы он ни был. Когда фамилия исполнительного вице-президента и директора по информатизации этой фирмы появляется в списке адресатов МС (мгновенных сообщений), им тревожиться не о чем. Будь то обычный рабочий день, глубокая ночь или выходные, к нему можно обратиться с любой проблемой: получить разрешение на заключение сделки, обговорить важную встречу или обсудить возникшую компьютерную проблему.
С тех пор как служащие WestSphere стали пользоваться пакетом Sametime 1.0 корпорации Lotus Development (Кеймбридж, шт. Массачусетс), они ежедневно обмениваются сотнями мгновенных сообщений. А ведь офисы фирмы расположены на обоих американских континентах - в Нью-Йорке, Вашингтоне (здесь находится офис самого Лугара), Буэнос-Айресе (Аргентина), Боготе (Колумбия) и Сан-Паулу (Бразилия). Где бы теперь ни находился Лугар - на основном рабочем месте, дома или в гостинице, - благодаря системе МС он доступен для любого служащего WestSphere. Впрочем, руководитель не жалуется, ведь благодаря этому фирме удается снизить на четверть свои телефонные и почтовые расходы.
“В южноамериканских странах, с которыми нам постоянно приходится иметь дело, сопровождение сети обходится очень дорого, - отмечает Лугар. - Поэтому средства мгновенного обмена сообщениями и другие подобные технологии приобретают здесь особое значение”.
Проникновению таких систем в американскую корпоративную среду не в силах помешать даже война за стандарты МС, развернувшаяся между Microsoft (Редмонд, шт. Вашингтон) и America Online (Даллес, шт. Виргиния). Во многих случаях инициативу проявляют сами служащие. Необходимое ПО они находят во “Всемирной паутине” и используют его для связи со своими коллегами.
Сегодня на эту технологию все чаще обращают внимание и подразделения информационных услуг, понимающие ее значение для предприятий, где судьба сделки зачастую зависит от каждого второго служащего. Применение системы МС ведет не только к сокращению телефонных и почтовых расходов, более эффективному использованию пропускной способности каналов и экономии времени в целом - эта технология способствует повышению производительности труда, предельно упрощая процедуру экспертной оценки проекта в масштабах всего предприятия.
Некоторые компании начинают применять МС и для налаживания более тесных связей с клиентами. В то же время порой высказываются опасения, что новая технология скорее снижает производительность труда, чем повышает ее. Даже сторонники МС из WestSphere и AT&T (Баскин-Ридж, шт. Нью-Джерси) пока не готовы полностью отказаться от телефонной связи и электронной почты. Для этого им нужно, как минимум, разработать четкие правила использования МС и получить в свое распоряжение средства, специально предназначенные для предприятий, т. е. гарантирующие высокий уровень безопасности и управления. Впрочем, такие продукты уже появляются на рынке.
“Потенциал технологии МС мы считаем не просто огромным, а Огромным с большой буквы”, - говорит Том Остин, аналитик фирмы Gartner Group (Нашуа, шт. Нью-Гэмпшир).
Хит сезона
На потребительском рынке технология мгновенного обмена сообщениями уже завоевала популярность. Только в компании AOL ею пользуются более 40 млн. клиентов, а по оценкам фирмы Forrester Research, к 2002 г. системы МС по количеству пересылаемых ежедневно сообщений превзойдут электронную почту. Этот процесс, как считают специалисты, неминуемо охватит и корпоративный мир.
Остин предсказывает, что в конце концов МС станет обычной функцией корпоративных настольных систем, а к 2003 г. доступ к ней получат уже около 50 млн. служащих. Однако многие подразделения информационных технологий не торопятся приобретать готовые средства МС. Они ждут, пока эта технология не станет составной частью более универсальных продуктов для предприятий, начиная с Notes корпорации Lotus Development и Exchange корпорации Microsoft и заканчивая серверами Windows NT и LDAP (Lightweight Directory Access Protocol - облегченный протокол доступа к каталогам).
Производители уже пытаются приспособить технологию МС к потребностям корпоративных пользователей. В начале августа, в разгар споров относительно потребительских стандартов МС, фирма Novell (Прово, шт. Юта) заявила о намерении включить в свою службу каталога технологию мгновенных сообщений AIM (AOL Instant Messenger) фирмы America Online. А в июле корпорация Lotus выпустила очередную версию Sametime 1.5, полностью совместимую со службой AIM. Корпорация Microsoft, со своей стороны, обнародовала планы по включению функций МС в “платиновую” версию своего сервера Exchange. В качестве клиентского ПО здесь будет использован клиент MSN Messenger.
Технология МС охватывает мир
Все это не может не радовать Лугара и других пионеров внедрения МС в жизнь своих предприятий, которые утверждают, что новая технология окупается очень быстро. Они предсказывают появление множества приложений на базе МС, среди которых важную роль отводят новому поколению компьютерных служб. Справочные столы, снабженные средствами мгновенного обмена сообщениями, позволят системному администратору, где бы он ни находился в данный момент, оперативно реагировать на вопросы конечных пользователей, работающих на дому. Энтузиасты МС рассматривают эту технологию в качестве моста между старыми и новыми формами связи через “Всемирную паутину”. Как отмечают многие ИТ-менеджеры, работа с системами мгновенной передачи сообщений в последующем облегчит пользователям освоение таких перспективных технологий, как передача голоса и видео по IP-сетям.
Конечно, далеко не все менеджеры по информатизации готовы уже сегодня поддержать МС в масштабе предприятия. Одни боятся ошеломить своих служащих, и без того заваленных сообщениями электронной и голосовой почты, другие же обращают главное внимание на вопросы безопасности. Кроме того, сейчас слишком много сил отнимает подготовка к наступлению 2000 г., модернизация аппаратных и программных средств, и нет времени тщательно оценить возможности новой технологии. Есть и такие администраторы, которые просто не видят смысла в развертывании автономных систем МС. В частности, их тревожит несовместимость таких средств, предлагаемых разными производителями.
“Утряска всех этих проблем займет немало времени, - утверждает Остин. - Мало сделать эту технологию широкодоступной, нужно еще решить множество технических и психологических проблем”.
И все же, как подчеркивают эксперты, даже самые скептически настроенные ИТ-менеджеры должны внимательно изучить потенциал МС для своих предприятий. А Майк Готта, аналитик фирмы Meta Group (Стэмфорд, шт. Коннектикут), указывает даже путь, пригодный для большинства из них. Он советует начать с малого: с развертывания ограниченной системы МС в той области, где она может принести наилучший результат.
Достоинства технологии
По мнению Лугара, МС играет в информационной инфраструктуре WestSphere весьма важную роль. Тем не менее он признается, что решение о развертывании системы Sametime принималось не без колебаний. В частности, тревожила реакция служащих, которые и без того буквально тонули в потоке голосовой и электронной почты, факсимильных и пейджинговых сообщений. Они вполне могли взбунтоваться против внедрения еще одного средства связи. И все же Лугар пошел на это, так как потенциальные преимущества технологии намного превышали риск.
“Не хотелось делать ненужной работы, - вспоминает он. - Но мы понимали всю важность виртуальных встреч, совместной работы в сети и организации дискуссионных групп для компании, служащие которой не могут встречаться физически”.
Оставалось убедить всех, что предлагается не новая игрушка, а средство повышения производительности труда. С этой целью Лугар подготовил правила работы в системе Sametime и попросил служащих обсуждать по этой системе исключительно деловые вопросы. Кроме того, он подробно описал, в каких случаях лучше воспользоваться другими видами связи, например электронной почтой.
К счастью, Лугару не пришлось решать вопросы безопасности, поскольку в Sametime предусмотрена функция шифрования. Подобные системы, разработанные для использования на предприятиях, коренным образом отличаются от средств, рассчитанных на обычного пользователя. В AIM и MSN Messenger, например, все сообщения пересылаются через центральный сервер поставщика услуг Интернета, тогда как Sametime направляет их на специально выделенный сервер корпорации, который шифрует всю информацию, выходящую за пределы брандмауэра. Благодаря партнерским отношениям между Lotus и AOL служащие WestSphere могут теперь связываться с абонентами AIM, однако в этом случае поступающие сообщения не шифруются.
Но шифрование - это еще не все. При налаживании мгновенного обмена сообщениями между предприятиями пользователям приходится сталкиваться с проблемами совместимости. До тех пор пока AOL и Microsoft не договорятся о согласовании своих стандартов МС, пользователи WestSphere и других корпораций просто не смогут оперативно связываться со своими коллегами, подключенными к другой системе. В некоторой степени эту проблему помогают решить двухсторонние соглашения между производителями таких систем, гарантирующие их совместимость между собой, но это - всего лишь полумера. Корпорациям очень трудно наладить оперативную связь между деловыми партнерами или организовать импровизированную конференцию, если не обеспечена полная совместимость используемых средств.
“Нужен стандарт наподобие того, что уже действует в электронной почте, - уверен Готта из фирмы Meta Group. - Только обеспечив полную совместимость, можно приступать к широкомасштабной разработке таких систем, в противном случае мы получим еще одну кирпичную трубу на пароходе”.
Но даже отсутствие стандартов не в силах удержать AT&T и некоторые другие компании от внедрения МС. Правда, это заставляет развертывать собственные корпоративные системы мгновенного обмена сообщениями на основе единой стандартизированной платформы.
Сейчас служащие AT&T используют самые разные платформы МС, от собственной службы этой корпорации под названием I M Here до AIM, MSN и ICQ - широко распространенного продукта, теперь принадлежащего AOL. Но, как признается Эд Пласкон, директор по управлению услугами WorldNet этой корпорации, такой разнобой серьезно мешает обмену мгновенными сообщениями из-за проблем с совместимостью продуктов.
AT&T видит решение проблемы совместимости в стандартизации на основе PowWow for Private Networks - системе МС масштаба предприятия, которую предлагает фирма Tribal Voice (Скоттс-Вэлли, шт. Калифорния). Сейчас проводится бета-тестирование этого продукта, развернутого на 250 настольных ПК группы оперативной поддержки AT&T. Кроме того, корпорация выпустила пользовательскую версию PowWow, которую предлагает через поставщиков услуг своей сети WorldNet.
“Многие клиенты WorldNet и служащие самой AT&T рассматривают МС как средство повышения производительности труда, - отмечает Пласкон. - Какой бы системой они ни пользовались - ICQ, AIM, MSN или I M Here, - она им нужна для того, чтобы связываться друг с другом”.
Он убежден, что стандартизация корпоративных продуктов должна обеспечить не только их совместимость, но и безопасность связи за счет шифрования. Пока же служащим AT&T разрешается пересылать важные файлы и приложения только по электронной почте.
Ценность несомненна
Независимо от того, выберет AT&T систему PowWow for Private Networks или нет, руководству корпорации уже ясно: в масштабе предприятия значимость МС выходит далеко за рамки простой экономии на телефонных разговорах. По мнению Пласкона, самой важной особенностью этой технологии является возможность в любое время выяснить, кто из экспертов корпорации доступен в данный момент, и оперативно связаться с ним. “Благодаря МС мы можем всегда узнать, с кем можно связаться именно сейчас”, - отмечает он.
В других компаниях мгновенный обмен сообщениями рассматривается как средство повышения качества внешней экспертизы и, в конечном результате, налаживания более тесных связей с потребителями. Примерно год назад Майкл Уоллок, менеджер по ценным бумагам нью-йоркской брокерской корпорации Westminster Securities, взял на вооружение пакет ichat Paging Systems, авторские права на который принадлежат фирме Koz (Дурхэм, шт. Сев. Каролина). Благодаря этой системе клиенты фирмы могут теперь связываться непосредственно с самим Уоллоком. По его словам, на сегодняшний день ею пользуется около полусотни клиентов. Они обращаются к нему за советами по управлению ценными бумагами и просят сообщить текущее состояние их портфеля. Более того, с помощью ichat клиенты иногда размещают свои заказы. Таким образом, владельцы акций получили возможность общаться непосредственно со своими биржевыми маклерами, а системы МС, как отметил Уоллок, делают связь намного более гибкой, чем любые традиционные средства, включая телефон.
“Я стремлюсь помогать людям и хочу, чтобы они знали: помощник рядом, - говорит он. - Услышав сигнал вызова, я могу ответить буквально через полминуты. Ровно столько мне нужно, чтобы закончить текущую операцию”.
Именно оперативность, дополненная к тому же возможностью снизить затраты на дальнюю связь и командировки, позволила технологии МС занять достойное место в структуре информационных систем многих компаний. Лугар, к примеру, находит все новые сферы применения Sametime в своей фирме. Он намерен добиться существенной экономии, используя это ПО для проведения совещаний по корпоративному финансированию и сбыту, в которых смогут принять участие представители филиалов WestSphere из разных стран.
Лугар отрицает, что МС снижает производительность труда служащих. Он не против, чтобы они договаривались через систему МС о том, где вместе пообедать, - в конце концов, это займет намного меньше времени, чем рассылка сообщений по электронной почте или личная встреча.
“Среди менеджеров по информатизации суперменов нет, - смеется он. - Мы не можем постоянно контролировать все без исключения сообщения служащих”. Однако тут же добавляет: “Желание поиграться через пару дней пройдет, и после этого начнется обычная работа”.
Системы МС будут связаны с приложениями для электронной коммерции, электронной почтой и каталогами
Уже сегодня автономные системы мгновенного обмена сообщениями облегчают жизнь руководству самых разных компаний. Более того, они помогают сократить телефонные счета, сэкономить командировочные и снизить почтовые затраты.
Но в ближайшем будущем возможности МС намного возрастут. Крупнейшие производители, включая Microsoft, America Online, Novell и Lotus Development, активно работают над интеграцией технологии мгновенных сообщений в свои приложения электронной коммерции, электронной почты, голосовой связи, в каталоги и другие широко используемые системы. Более того, они разрабатывают новые функции, способствующие повышению производительности труда. И все же, как отмечают пользователи, пройдет еще немало времени, прежде чем технологии МС получат широкое распространение.
“Главным в этой технологии является возможность мгновенного доступа, мгновенного получения информации и мгновенной связи, - считает Джон Швиллер из лондонской консультационной фирмы Logica, работающий с пакетом Sametime 1.5 корпорации Lotus Development. - Что-либо утверждать еще рано, но потенциал этой технологии не может не привлекать внимания”.
Разработчики стараются всемерно использовать открывающиеся возможности. С этой целью они интегрируют средства мгновенного обмена сообщениями в системы электронной коммерции и другие приложения. Lotus, например, планирует включить в последующие версии Sametime функцию, которая уже получила название “уведомление о доступности абонента” (presence-based awareness). Кроме того, как отметил Ли Тодд, старший директор Sametime, они будут интегрированы с приложениями электронной коммерции. Новая функция позволит компаниям сетевой торговли узнавать с помощью Sametime о том, кто из зарегистрированных пользователей подключен в данный момент к сети. Воспользовавшись такой информацией, персонал сетевого магазина, например, сможет предложить потенциальному покупателю свою помощь.
По мере распространения систем мгновенных сообщений корпоративные пользователи скорее всего потребуют от производителей включения в такие системы и других функций. Некоторые из них реализованы уже сегодня. Так, системы МС для предприятий, предлагаемые корпорацией Lotus и фирмой Tribal Voice (Скоттс-Вэлли, шт. Калифорния), дают пользователям возможность выставлять виртуальные таблички “Не беспокоить” или оставлять сообщения абонентам, которые в данный момент не могут ответить на вызов.
Производители намерены пойти еще дальше и связать системы МС с корпоративными каталогами. В начале августа AOL объявила об установлении партнерских отношений с Novell, в рамках которых будет производиться интеграция технологии AIM (AOL Instant Messenger) со службой каталога NDS. По словам представителей Novell, это позволит находить в каталоге нужного служащего по его должности, местоположению или подразделению, а затем связываться с ним.
“Эта технология, конечно, не заменит телефона, но она позволит работать более эффективно”, - уверен Сэмм Дистасио, директор Novell по маркетингу NDS. В результате можно ожидать взрывоподобного роста популярности МС. “Я полагаю, что через пару лет технология MC станет приложением номер один для всех настольных систем”, - соглашается с ним и Дэвид Ганг, старший вице-президент AOL.
Интеграция МС с корпоративными приложениями предусмотрена и планами Microsoft (Редмонд, шт. Вашингтон). Этот гигант программного обеспечения объявил о включении функций МС в сервер Exchange Platinum, выпуск которого ожидается в I квартале следующего года. Дуг Стамбергер, менеджер по серверам Exchange, утверждает, что Exchange Platinum сможет отправлять и получать мгновенные сообщения и списки абонентов, предупреждая пользователей, когда нужный сотрудник подключится к сети.
Столь обширные возможности, как считает Швиллер из фирмы Logica, способны убедить даже самых скептически настроенных руководителей в необходимости использования МС на предприятии. Его фирма имеет филиалы в 25 странах мира, но пакет Sametime дает возможность служащим общаться с коллегами в реальном масштабе времени.
“Жизнь полна компромиссов, - уверен Швиллер. - Но в технологии мгновенных сообщений их просто нет. Здесь я вижу одни преимущества”. Э. Ч.
