ПО центров обработки вызовов облегчит анализ тенденций бизнеса
Джон Рендлмен
Эволюция корпоративных центров обработки вызовов приводит к появлению ПО, предназначенного для встраивания технологий контактов с клиентами в базовые корпоративные аналитические системы.
Производитель ПО центров обработки вызовов корпорация Aspect Telecommunications (Сан-Хосе, шт. Калифорния) в августе начала поставлять свою группу продуктов DataMart, являющуюся частью пакета Customer Relationship Portal. В нее входит ПО, способное в реальном времени извлекать информацию из контактных баз данных о клиентах, что улучшает уровень их обслуживания.
Фирма Lucent Technologies (Мюррей-Хилл, шт. Нью-Джерси) собирается выпустить аналогичный пакет, который соединит разнообразные контактные технологии пользовательской части системы с базовыми процессами финансового анализа, что позволит повысить эффективность работы.
Помимо отслеживания обычных телефонных звонков в корпоративные центры обработки вызовов новые продукты Aspect и Lucent будут иметь также мультимедийные функции мониторинга и создания отчетов, включая использование возможностей Web и электронной почты.
Официальные лица Aspect считают, что это сразу же повысит прибыли компаний, поскольку свяжет все клиентские коммуникации - телефон, электронную почту, факсимильную связь и Web - с корпоративным ПО финансового анализа.
Пакет Aspect DataMart взаимодействует с СУБД корпорации Oracle, но, по словам представителей Aspect, скоро будет усовершенствован и сможет работать с SQL Server корпорации Microsoft. Система начнет собирать поступившие клиентские данные и преобразовывать их для компьютерной оценки продуктивности центров обработки вызовов.
По сведениям из Aspect и Lucent, важнейшей особенностью ПО обеих компаний станет их способность анализировать данные входящих звонков из различных источников и пересылать их в стандартные системы для анализа тенденций бизнеса на основе полученных материалов.
Поставка пакета DataMart фирмы Aspect начнется в конце сентября, базовая конфигурация будет стоить 25 000 долл. Сведений о цене и времени выпуска пакета CRM фирмы Lucent пока не поступало.
