Причем таким образом, чтобы ремонтировать её технику было выгодно

Было время, когда корпорация Xerox (www.xerox.ru) производила только так называемое среднее и тяжелое оборудование и реализовывала его исключительно через прямых партнеров, которые опекали это оборудование на протяжении всего жизненного цикла, т. е. занимались продажей техники, ее установкой, сервисом, а также поставкой конечному пользователю запасных частей и расходных материалов. При этом каждый прямой партнер имел дело только с теми устройствами, которые сам продал, и никаких проблем и обид с гарантийным ремонтом - его стоимость изначально была как бы включена в маржу реселлера - у него не возникало. Система действовала как часы и продолжает эффективно функционировать по сей день.

Но два года назад Xerox активно вышла на рынок недорогой малой офисной техники (настольные принтеры, а также цифровые копировальные и многофункциональные аппараты), которая “по просьбе трудящихся” (см. PC Week/RE, № 21/97, с. 1) стала продаваться не только через прямых реселлеров, но и через обычную двухуровневую сеть, включающую дистрибьюторов (их в нашей стране 15) и авторизованных дилеров (их около 200). Гарантийный ремонт этой техники был возложен на сервисных партнеров, коих в России приблизительно 70. И все бы хорошо, но система компенсации затрат на гарантийный ремонт (она, как и в случае со средней и тяжелой техникой, строилась по принципу предоплаты) была такова, что ремонтировать малую технику сервисным партнерам зачастую было совершенно невыгодно (особенно ту, продажа которой осуществлялась не через них). Это приводило к тому, что в ряде случаев стоимость продаваемого оборудования Xerox завышалась (“сервис-продавцы”, в целях перестраховки, включали в нее возможные затраты на гарантийный ремонт не только “своей”, но и “чужой” техники). Одним словом, стало ясно, что дальше так жить нельзя: конкуренты не дремлют.

В сентябре московское представительство Xerox официально объявило о реорганизации структуры технического обслуживания малой офисной техники. Теперь в нашей стране ее гарантийный сервис будет реализован через двухуровневую сеть: авторизованные сервисные центры (АСЦ, к концу года их в СНГ будет 11) станут играть роль “дистрибьюторов сервиса” и организовывать работу по гарантийной поддержке малой офисной техники Xerox как самостоятельно, так и через сеть региональных авторизованных сервисных агентов (АСА), которых предполагается иметь около ста. Для этого АСЦ будут поддерживать склад наиболее ходовых запчастей (около 40 наименований), содействовать обучению инженеров АСА, осуществлять техническую экспертизу сложных случаев неисправностей и администрировать гарантийные взаиморасчеты.

К сентябрю статус АСЦ Xerox получили компании R-Style Service (Москва), “Супервей” (Санкт-Петербург) и “Компьютеры и Периферия” (Минск). Предполагается, что фирмы, имеющие статус АСА (сейчас их около 15), будут приобретать все необходимые комплектующие в приглянувшихся им АСЦ и смогут - во время авторизации - выбирать для сервисного обслуживании определенные виды продукции.

В свою очередь, специалисты АСЦ могут обращаться за помощью в “Xerox-СНГ”, коммерческую организацию, находящуюся на полной самоокупаемости и располагающую огромным, свыше 15 тыс. наименований, складом комплектующих.

Но самый интересный момент реструктуризации сервисной сети, ориентированной на малую офисную технику Xerox, заключается в том, что отныне АСЦ будут оперативно (не более чем за месяц) компенсировать АСА затраты на гарантийный ремонт конкретных устройств, а “Xerox-СНГ” - своевременно (не более чем за квартал) возмещать затраты АСА. При этом как у АСА, так и в АСЦ заранее сформируют склады наиболее ходовых запасных частей (размеры хранилищ будут согласованы с каждым из сервис-партнеров в индивидуальном порядке).

К реализации новой сервисной политики компания Xerox приступила несколько месяцев назад (эта политика была “обкатана” на уже упомянутых выше АСЦ), и сейчас завершается подписание документов с другими крупнейшими российскими партнерами. Списки АСЦ и АСА можно найти на сайте корпорации.

Как реселлеры, так и конечные пользователи теперь вправе обратиться за советом в “Xerox-СНГ” либо по специально выделенному многоканальному “горячему” телефону: (095) 956-3712 (он функционирует по рабочим дням с 9 до 18 часов), либо по адресу: xerox@hotline.ru. Ответы на большинство “сервис-вопросов” сервис-специалистам давно известны!

Московское представительство Xerox: (095) 956-4350.