Как учат в Intellution

В конце августа фирма Intellution, выпускающая SCADA-программы для персональных компьютеров, провела первую международную конференцию сотрудников своих сертифицированных центров подготовки специалистов. Она проходила в течение трех дней в здании фирмы, расположенном недалеко от Бостона, и по форме скорее напоминала семинар для небольшого числа участников: присутствовало 12 человек, в основном представителей американских дистрибьюторских фирм и системных интеграторов, работающих с продуктами компании. Первый и третий дни встречи были посвящены вопросам проведения тренингов. С докладами выступили руководитель отдела обучения Intellution Джеффри Феттерман (Jeffrey Fetterman) и специалист того же отдела Карен Фокс (Karen Fox). Во второй день занятие провела Пэм Дюваль (Pam DuVall), сотрудница североамериканской фирмы Langevin, специализирующейся на подготовке инструкторов по техническим дисциплинам. Об этом я и постараюсь рассказать.    

Подготовка тренингов

Джеффри Феттерман представил три доклада (точнее, это был непринужденный разговор с участниками встречи) по следующим темам: планы организации тренингов, сертификация инструкторов, классификация слушателей курсов и инструкторов. На отдельных затронутых им моментах остановлюсь подробнее.

Применение Интернета. Совершенствование системы подготовки предполагает более широкое использование возможностей Интернета для регистрации слушателей, размещения объявлений и статистических данных. Через Сеть, например, можно публиковать информацию для студентов, проводить анкетирование, принимать заявки от желающих пройти обучение. Ожидается, что это повысит оперативность в решении организационных вопросов. Кроме того, инструкторы, работающие в разных регионах и странах, получат возможность быстро обмениваться информацией.

Тестирование студентов. Обычная проблема при групповом обучении - методика проведения занятий со студентами, имеющими разный уровень подготовки. Прежде слушатели не допускались к изучению углубленных курсов, если не прошли базового. Однако такое ограничение зачастую вызывало нарекания со стороны пользователей, имевших большой опыт работы с пакетами FIX и не желавших тратить время и деньги на “азбуку”. В результате потенциальные клиенты отказывались от услуг центров подготовки. Чтобы удовлетворить и эту категорию пользователей, намечено ввести экзамены по различным курсам, которые можно будет сдавать экстерном. Прошедшие испытание будут допускаться на следующие ступени обучения.

Сертификация пользователей. Слушателей курсов можно разделить на несколько основных категорий: системные интеграторы, инженеры по технической поддержке, инструкторы по программам Intellution, проектировщики и др. Каждая подразумевает определенную степень владения навыками работы с пакетами. Системным интеграторам, например, нужно знать SCADA-пакет FIX в объеме углубленного курса 204, а сервис-инженерам желательно прослушать специальный курс 505. Для сертифицированных инструкторов тоже предусмотрены соответствующие курсы.

В то же время предполагается, что в дальнейшем для получения сертификата не обязательно будет проходить очное обучение: достаточно успешно сдать экзамен с помощью электронных средств, состоящий в том, что на каждый из многочисленных вопросов тестируемый должен выбрать правильный ответ из предлагаемого списка. Сдавшие экзамены получат право на определенный уровень поддержки со стороны специалистов Intellution и сертификат на ограниченный срок. Программа экзаменов будет корректироваться в соответствии с изменениями продуктов, при этом владельцы сертификатов будут оповещены о необходимости сдать новые экзамены.

Оценка обучения. Как оценить качество технического тренинга? В США для этого используют методику Киркпатрика, разработанную им еще в 1954 г. Она включает четыре уровня оценок.

Первый уровень - оценка реакции слушателей (reaction level), т. е. степени их удовлетворенности обучением. Эта оценка получается путем анкетирования студентов. Следующий уровень - оценка прогресса в знаниях слушателей (level learning). Она вычисляется по результатам тестирования до и после обучения. Третий уровень - оценка умения использовать полученные знания на практике (behaviour level), которую выводят спустя определенное время после окончания курсов. При этом фиксируется не только то, как бывшие студенты решают те или иные проблемы, но и почему они принимают именно такое решение. Наконец, оценка по заключительному, четвертому уровню показывает, в какой степени обучение сотрудников повлияло на эффективность работы предприятия (results level). Для этого требуется ответить на ряд вопросов: принесло ли обучение экономический эффект, повысилась ли производительность труда, сократились ли простои и т. д. Другими словами, нужно выяснить, окупились ли затраты на обучение. Этот этап оказывается особенно трудоемким и дорогостоящим, поскольку требует специального исследования ситуации на предприятии до и после обучения сотрудников.

На практике признанная многими методика Киркпатрика редко реализуется в полной мере. В лучшем случае фирмы ограничиваются третьим уровнем оценок. В Intellution сегодня качество обучения оценивается по первому уровню, но в течение следующего года планируется реализовать и второй. Для этого будет разработана система экзаменов (предварительных и выпускных) и создана база данных для фиксации обращений за консультациями, которая позволит отслеживать частоту обращений и определять сложность задаваемых вопросов. Затем фирма приступит к разработке комплекса мер для получения оценок третьего уровня.

Специфика компьютерного обучения взрослых. Многие ли инструкторы учитывают специфику обучения студентов разных возрастных категорий? В своем последнем выступлении Феттерман познакомил нас с принятыми в США подходами к обучению техническим дисциплинам взрослой аудитории. За основу он принял модель Мэйзи (Masie), известного специалиста в области обучения.

Взрослые люди обычно идут учиться для того, чтобы впоследствии применять полученные знания на практике; они имеют достаточно богатый жизненный опыт и ориентированы на решение проблем. При изучении предмета слушатели этой категории стремятся связать новый материал с тем, что им уже известно. Для большей ясности Мэйзи использует компьютерную аналогию.

Прежде чем что-то запомнить надолго, взрослые помещают информацию во “временный буфер”. Существенное значение имеют размер этого буфера, скорость “копирования” из него на “жесткий диск” долговременной памяти и фиксация трех основных вопросов: достоверна ли информация, насколько она важна и как соотносится с известными фактами.

Инструктор должен понимать и учитывать в работе этот механизм запоминания. Воспринимая первичную информацию, взрослые сначала относятся к ней настороженно. Поэтому следует приложить определенные усилия, чтобы убедить слушателей в ее достоверности (например, продемонстрировать, что техника, о которой идет речь, действительно работает). Затем нужно доказать, что излагаемый материал действительно пригодится в жизни. Поэтому примеры следует приводить из области, непосредственно связанной с практической деятельностью слушателей. Наконец, информация должна быть увязана с широко известными фактами. Зачастую взрослые чувствуют, что уже не в состоянии запомнить новую информацию, - говоря компьютерным языком, не могут “создать новый каталог на жестком диске”. Чтобы информация запомнилась, нужно найти для нее подходящий каталог из уже имеющихся.

Согласно модели Мэйзи, знания, полученные слушателем, только в том случае будут прочными, если изложенная инструктором информация удовлетворяет каждому из трех перечисленных критериев.

Классификация слушателей и инструкторов. Конечно, взрослые бывают разные. Инструктор в первую очередь должен различать обучаемых по способу запоминания и мышления.

По способу запоминания условно слушателей можно отнести к функциональному (procedural) или поисковому (navigational) типам. Первые трактуют информацию как конечное множество стандартных процедур и запоминают ее в порядке поступления. Вторые глубже вникают в суть предмета и больше внимания уделяют конспектированию лекций. “Функциональный” слушатель хорошо ориентируется в стандартных ситуациях и не склонен к поиску самостоятельного решения. Слушатель “поискового” типа чаще использует документацию для ответа на возникающие вопросы и экспериментирует, рискуя при этом попасть в неприятную ситуацию.

Особое значение в модели Мэйзи придается классификации по способу мышления. Инструктор ошибается, если полагает, что все студенты думают очевидным для него образом. На самом деле все не так просто. По способу мышления взрослые студенты делятся на рефлексивный, концептуальный, практический и творческий типы.

Рефлексивный слушатель задает вопросы, активно участвует в групповом обсуждении и по многим предметам имеет собственное мнение. Он предпочитает лекторов, имеющих в запасе интересный рассказ. Слушатель концептуальный стремится охватить проблему в целом и упорядочить ее логически. С этой целью он также задает вопросы и делает подробные конспекты. Слушателю-практику требуются факты. Он стремится связать полученные сведения со своей работой и редко конспектирует, предпочитая подробное техническое руководство. Наконец, слушатель с творческим стилем мышления любит пофантазировать. Например, если вы скажете, что для обращения к справочной системе нужно нажать клавишу F1, он попробует нажать не только ее, но и другие клавиши. У такого студента обычно бывают проблемы с упорядочением материала, и он не выносит скучных занятий.

Аналогичным образом классифицируются и преподаватели. Склонные к рефлексии очень общительны и часто задают вопрос: “Правда, эта программа самая лучшая?!”. Преподаватели концептуального типа широко пользуются обобщениями и аналогиями. Практики склонны к упрощениям и любят анкетировать слушателей. Преподаватели творческого типа часто меняют организацию тренингов, используют игровые ситуации и модели, порой неоправданно сложные.

Итак, анализ процесса тренинга показывает: обучение взрослых имеет свою специфику, и ее безусловно нужно учитывать. Инструктор должен знать и слушателей, и самого себя и строить процесс обучения исходя из этого.

Оценка квалификации инструкторов

Этой теме было посвящено выступление Карен Фокс. Ее доклад был тщательно подготовлен и обоснован научными исследованиями. В 1984 г. Международный комитет по стандартизации в области тренинга (International Board of Standards for Training, Performance and Instruction - IBSTPI) подготовил методику оценки квалификации инструкторов. В 1993-м она была пересмотрена и положена в основу процедуры сертификации инструкторов организаций Северной Америки, проводящих тренинги по техническим дисциплинам. В частности, эта методика принята в военно-морских силах США, в Microsoft, Novell, Adobe и других известных корпорациях. С ее помощью всесторонне оцениваются профессиональная подготовка инструктора, умение вести занятия, манера держаться и другие факторы.

В Intellution также за основу принята эта методика. Она называется Instructor Competencies (“Показатели компетентности инструктора”) и подразумевает поэтапную проверку подготовки и проведения тренинга, в ходе которой инструктор должен продемонстрировать свои профессиональные качества. Первый этап - анализ материала курсов и учебной информации. Инструктор должен адаптировать имеющийся учебный материал к конкретному занятию. Второй - подготовка классной комнаты и всего необходимого для занятий - особенно нетривиален, поскольку инструкторам часто приходится работать на выезде. Затем оценивается поведение инструктора. Он должен демонстрировать компетентность и общительность в отношениях со студентами, максимально учитывать их потребности и интересы. Перед занятием следует выбрать его модель с учетом особенностей аудитории. При этом надо уметь решать возникающие проблемы, контролировать время и управлять работой группы. По окончании урока нужно уметь оценить его результаты. Очень важно поддерживать атмосферу открытого общения со студентами, а для этого лексикон преподавателя должен быть понятным для них, а поведение - естественным.

Отдельная проблема - стиль проведения занятия. Под этим понимают владение голосом, жестами, взглядом, умение к делу пускать в ход шутки и анекдоты. Инструктор должен быть в состоянии правильно задать вопрос, если нужно - повторить его и выслушать ответ, а также предоставить слушателям возможность самим задавать вопросы. Важно поддерживать адекватную обратную связь со слушателями, т. е. чувствовать, что оказалось трудным для их понимания, и строить занятие так, чтобы оставалось время для дополнительных разъяснений. Инструктор-профессионал использует различные приемы обучения и умело применяет технические средства, контролируя процесс усвоения материала посредством тестирования. Он способен оценить эффективность занятия в целом и составить отчеты по всем пунктам подготовки и проведения тренинга.

В Северной Америке обучение по продуктам Intellution уже становится профессией, и есть немало желающих получить звание инструктора. Нас ознакомили с письмом, которое рассылается претендентам. В нем сообщается, что соискатели этого звания должны прослушать базовый курс по пакету FIX и пройти курсы Intellution для инструкторов (Train the Trainer). В этап подготовки входит проведение пробных занятий, которые затем совместно анализируются и оцениваются. Экзамен проводится по уже упоминавшейся методике Intellution Competencies. Кстати, успешно сдает его только половина соискателей.

“25 способов весело провести тренинг”

В определенной мере открытием стал для нас второй день конференции-семинара, который провела Пэм Дюваль из фирмы Langevin. Судя по внушительному списку компаний, воспользовавшихся услугами этой фирмы, и по числу ее отделений в США, она действительно “The World Largest Train-The-Trainer Company” (т. е. самая крупная фирма по подготовке инструкторов), как сама себя рекомендует. В числе клиентов Langevin такие известные компании и организации, как American Express, AT&T, Bell Canada, Ericsson, IBM, Library of Congress, Motorola, Siemens, Sony, The Pentagon, Volkswagen, World Bank, а также семь государственных учреждений (от армии до патентного комитета).

Тема занятия звучала так: “25 способов весело провести тренинг”. Мы эти способы испытывали на себе. Сначала опробовали “icebreaker” (“ледокол”). В конспекте занятия перечислено 11 методов “взламывания льда”. Стремясь установить доверительный уровень общения, мы решали шарады, бросали воздушные шарики на железную мишень-стержень и интервьюировали друг друга. Так я узнал, что мой сосед по парте, оказывается, дважды прошел вокруг света на яхте.

Затем мы попробовали различные методы проведения лекций (восемь различных форм) - от ток-шоу до круглого стола. Много дискутировали, учились специальным приемам пробуждения интереса к занятию: с помощью веселых картинок и музыки, поучительных и занимательных рассказов, соответствующих теме (в данном случае - о SCADA-пакетах). Наконец, мы рассмотрели различные методы подведения итогов занятий (в списке их тоже восемь).

В общем, действительно было весело. Я обратил внимание, что значительную часть времени ведущая, или, как она официально называлась, лидер наших занятий, просидела в сторонке, улыбаясь, мы же действовали по плану занятия сами. Улыбка, по-моему, является дополнительным (двадцать шестым) приемом в арсенале инструктора.

В заключение мы получили приглашение на конференцию Techlearn’99, посвященную вопросам обучения в век высоких технологий. Важность этой проблемы в США хорошо сознают. Стоит только посмотреть на странице www.techlearn. com список представленных на этой конференции компаний: Bank of America, Proctor & Gamble, General Electric, PricewaterhouseCoopers, McDonalds, Boeing Space Center, Kennedy Space Center, Oracle, Novell и др. В прошлом году в ней участвовало 1500 человек. В этом ожидается до 2500. Состоится она в октябре - ноябре в Диснеевском центре г. Орландо (шт. Флорида).

Подводя итоги

Если принять во внимание, что по всему миру насчитывается свыше 120 000 рабочих мест с системой FIX (половина приходится на США и Канаду) и только 18 000 пользователей прошли обучение, то можно сделать вывод, что профессия инструктора сегодня востребована. Некоторые центры обучения проводят курсы почти непрерывно.

Судя по тому, какое место заняли в управлении производственными процессами SCADA-пакеты, в частности продукты фирмы Intellution, можно предположить, что в США встречи, подобные той, в которой мне довелось принять участие, станут традиционными и приобретут гораздо больший размах.

В заключение, желая продемонстрировать приобретенные на семинаре навыки и дать читателю возможность расслабиться, расскажу историю, имевшую место в действительности. Ее поведал мне инструктор из шведской фирмы Novotek, представляющей Intellution на севере Европы. Раньше он работал в компании TetraPak, собиравшей на учебу студентов не только из Европы, но и из других частей света. Так вот, в одной африканской стране после обретения независимости надумали перейти с левосторонней системы движения на правостороннюю. Долго взвешивали все “за” и “против” и наконец, учитывая ответственность такого шага, решили сначала в качестве эксперимента перевести на правостороннее движение только грузовики и автобусы.

Кстати, шведский специалист покинул TetraPak, так как счел работу с продуктами фирмы Intellution более перспективной.

С автором статьи можно связаться по адресу: ialper@indusoft.ru.

Обучение в Intellution

Intellution проводит занятия по 16 курсам, охватывающим SCADA-пакеты FIX32 и iFIX, средства разработки OPC и Database Dynamo Toolkits, инструмент управления периодическими серийными процессами iBatch, продукт Paradym-31 (класса SoftLogic), Интернет-пакеты iWebServer и iWebCast (Broadcast Network). Информацию по этим продуктам и курсам можно найти на Web-страницах фирмы Intellution (www.intellution.com) или ее генерального российского дистрибьютора и сертифицированного тренинг-центра - московской фирмы “Индасофт” (www.indusoft.ru). По каждому продукту Intellution проводит два-три курса, из которых один - базовый, а другие рассчитаны на углубленное изучение предмета.