Корпорация Nortel Networks (Брамптон, пров. Онтарио, Канада) приступила к осуществлению далеко идущих планов по расширению возможностей выпускаемой ею аппаратуры для центров обработки вызовов (calle centre). В первую очередь ассортимент этой продукции необходимо дополнить усовершенствованными приложениями на основе устанавливаемых из Web-браузера телефонных соединений.
Впервые об этой инициативе Nortel объявила в конце августа в связи с приобретением за 436 млн. долл. корпорации Periphonics (Бохимия, шт. Нью-Йорк). Periphonics производит системы обработки речевых, факсимильных и иных сообщений, а также системы взаимодействия через Web на базе мультимедиа-платформ, в которых используются технологии CTI (computer-telephony integration - компьютерная телефония), IVR (Interactive Voice Response - интерактивная система с речевым ответом) и обработки транзакций на базе Web.
Для Nortel эта сделка стала частью более общей стратегии, направленной на расширение ее ассортимента учрежденческих АТС (УАТС), систем автоматического распределения вызовов и систем с речевым ответом. Новые функциональные возможности этой аппаратуры позволят компании предложить своим клиентам последние достижения в сфере мультимедиа и приложений с поддержкой Web, включая оснащение для корпоративных центров обработки звонков, в которых для взаимодействия с клиентами используется весь спектр современных телекоммуникационных средств, таких, как пакетная телефония, электронная почта, факс и Web.
“Мы предполагаем создать в рамках этого направления комплект совершенно новых приложений для работы с клиентами, - заявил президент подразделения Enterprise Applications Solutions Уэйн Фозергилл. - Это будет крупный шаг на пути движения Nortel вверх по классификационным уровням пирамиды передовых решений для взаимодействия с клиентами”.
Поскольку как Nortel, так и Periphonics строили свои продукты для центров обработки вызовов на платформе Windows NT, интеграция не представит большой трудности - таково мнение председателя правления и главного исполнительного директора Periphonics Питера Коэна, который останется во главе своей компании и после слияния.
Кроме того, по его словам, Nortel и Periphonics уже имеют опыт совместной работы по созданию центров обработки вызовов для нескольких крупных клиентов, так что многие вопросы интеграции давно уже решены.
Оснащение центров обработки вызовов производства Nortel используется приблизительно на 5 тыс. объектов по всей Северной Америке. В эту категорию входят такие продукты компании, как мультимедиа-платформа Symposium, средства автоматического распределения вызовов на базе УАТС Meridian и Norstar, системы CTI и IVR.
Nortel будет, по словам Фозергилла, продолжать развитие данного направления и разрабатывать продукты, с помощью которых можно обеспечивать наиболее полное обслуживание клиентов. В том числе предполагается создание всеобъемлющих платформ работы с клиентами (customer relationship management, CRM), сводящих воедино все формы взаимодействия.
Еще одно недавнее событие на рынке CRM: фирма Lucent Technologies (Мюррей-Хилл, шт. Нью-Джерси) анонсировала в конце августа систему CRM Central 2000. Согласно официальной информации, это ПО, базирующееся на платформе Windows NT Server, связывает все известные механизмы подключения отделов обслуживания клиентов к участию во внутренних деловых процессах, осуществляемых их подопечными, благодаря чему можно будет обеспечить одинаково высокое качество обслуживания при использовании любых типов коммуникаций и добиться соответствия организации администрирования клиентов стратегическим целям компании.
Поставки CRM Central 2000 начались в сентябре. Инсталляция на 100 рабочих мест обойдется в $3750 на место.
Телефоны и Web-адреса компаний: Nortel - (095) 258-0434, www.nortelnetworks.ru; Lucent - (812) 329-8502, www.lucent.ru.
