“Передовые технологии - в массы”
Сергей Аврин
О чем говорить со своими сегодняшними и потенциальными клиентами фирме, имеющей достаточно известную на рынке перспективную линейку продуктов, в том случае, если ничего экстраординарного ни с ней самой, ни с этими продуктами долгое время не происходит? Конечно, о новых стратегиях, которые позволяют воплощать ее клиенты благодаря заложенным в этих продуктах технологиям. Именно так и поступила фирма ФОРС на пятой ежегодной конференции пользователей ее банковских систем, проведенной 25 - 26 ноября в Москве. Впрочем, “разговоры” шли только в первый день конференции в Доме журналистов, а второй был отдан демонстрации конкретных решений в офисе фирмы.
Девизом конференции был выбран звонкий лозунг “Передовые технологии - для всех клиентов”, хотя очевидно, что далеко не каждый банк имеет достаточную мощность, чтобы стать клиентом фирмы ФОРС, чьи продукты предназначены для автоматизации крупных финансовых учреждений. Что же понимает ФОРС под передовыми технологиями? Прежде всего - хранилища финансовых данных, в том числе киоски (data mart) данных (относительно небольшие специализированные хранилища, предназначенные для конкретных подразделений или групп пользователей банка). На них предлагается базировать отчетно-аналитическую работу в банке с целью получения информации, необходимой для поддержки принятия решений; и для реализации аналитики в арсенале фирмы существует несколько продуктов.
Кризис повернул российские банки лицом к клиенту, и сегодня они стремятся активно использовать такие технологические инструменты, как системы “Банк-Клиент” и, условно говоря, “Банк на диване” (т. е. системы банковского обслуживания частных клиентов через Интернет). Но специалисты ФОРС считают, что этого мало и российским банкам следует взять на вооружение стратегию CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентом), уже используемую их западными коллегами, растущая конкуренция между которыми приводит к острой борьбе за каждого клиента.
По мнению ряда крупных консалтинговых фирм, в недалеком будущем рынок финансовых услуг будет представлять собой нечто вроде аукциона с огромным числом участников. Среди них будут не только банки, но и крупные Интернет-порталы, а также фирмы, предоставляющие финансовые (и не только) услуги. Чтобы выжить в этой среде, банкам придется предлагать клиентам наилучшие продукты и любые мыслимые каналы их доставки, одновременно минимизируя себестоимость проведения операций.
CRM в отношениях банка с клиентом реализует, грубо говоря, принцип “чего изволите?” и базируется всего на двух “китах”: на хранилище данных, содержащем большой объем информации о клиентах и оснащенном средствами извлечения знаний из нее, и на управлении каналами доставки услуг (при использовании любого канала не должно быть разногласий между ответами на запросы клиента из филиалов и головного офиса, а также несогласованных действий разных подразделений, отвечающих за соответствующие банковские продукты; кроме того, клиенту должны быть даны персональные рекомендации по эффективности использования именно им тех или иных банковских услуг).
При этом, по мнению выступавших на конференции специалистов фирмы ФОРС и компании System Access - разработчика АБС SYMBOLS, продукты, предлагаемые ФОРС на российском рынке, позволяют реализовать стратегию CRM. И уже сегодня есть по крайней мере два банка, которые, начав с создания полноценной структуры по обслуживанию клиентов, предпринимают попытку воплотить в жизнь полномасштабную CRM-стратегию.
Еще одна тенденция, начинающая пробивать себе дорогу на российской земле, - внедрение аутсорсинга при эксплуатации АБС.
К бизнесу банка в чистом виде относятся: деньги в управлении, клиентская база и собственно финансовые технологии (банковские продукты, которые банк выводит на рынок в качестве своего ноу-хау), то есть все то, что банк никому и ни при каких условиях не доверит. Все остальные функции, выполняемые сегодня банками, - вспомогательные, и в их число входит эксплуатация АБС.
По данным директора банковского отделения ФОРС Геннадия Заманского, в России уже заметно движение к аутсорсингу АБС. Так, например, идет процесс выделения в отдельную структуру управления автоматизации банка “Российский кредит”, на которую предполагается возложить обслуживание как этого банка, так и Импексбанка. Красноярский Металэкс-Банк тоже собирается выделить подразделение эксплуатации АБС в самостоятельное подразделение, которое возьмет на себя обслуживание не только своего банка, но и ряда других, а также некоторых небанковских организаций. Малый банк “Канавино” в Н. Новгороде передал эксплуатацию своей АБС отделу автоматизации банка “ОНЭКСИМ-Волга” (он ее и устанавливал), а под эгидой Алтайского банковского союза в Барнауле собираются создать процессинговый центр по обработке банковских транзакций сразу четырех банков.
Что касается гарантий безопасности и возникающей зависимости банка от аутсорсера, то, по мнению г-на Заманского, эти проблемы можно решить, привлекая к исполнению функций аутсорсера крупные консалтинговые компании (возможно, международные), поскольку банки все равно предоставляют им доступ к своей важнейшей информации при оказании этими компаниями аудиторских услуг, а также заключая договоры, в которых будут предусмотрены соответствующие юридические и финансовые гарантии со стороны последних.
Понятное дело, в ФОРС считают, что в качестве базовой при аутсорсинге может служить одна из АБС, распространяемых этой фирмой, тем более если, как предложил в своем выступлении вице-президент банка “Российский кредит” и генеральный директор фирмы “Системные проекты и решения” Дмитрий Амшаринский, владельцы этих АБС последуют примеру его банка и передадут свои наработки для них фирме ФОРС для учета и реализации в новых версиях этих систем всех особенностей АБС, эксплуатирующихся у разных пользователей.
