Статья только в электронной версии журнала
У крупных корпоративных клиентов разыгрывается аппетит, и производители пока не в состоянии его удовлетворить
Кен Филлипс
ПО дистанционного управления, рассчитанное на частных потребителей и малые предприятия, после полутора десятилетий разработки и модернизации превратилось в такой же массовый товар, как гамбургеры. Но вот “меню” его разновидностей, годных для употребления крупными корпоративными клиентами, по-прежнему остается довольно скромным.
Большинство продуктов этого назначения, побывавших в Тестовом центре PC Week Labs, мало чем отличаются друг от друга, хотя корпорации Symantec и удалось захватить львиную долю рынка со своим pcAnywhere благодаря множеству разнообразных “примочек”.
Однако больше всего пробуждению аппетита у крупных корпоративных покупателей способствуют такие “блюда”, как безопасность, совместимость, управляемость и вообще сетевая поддержка. Поскольку большинство пакетов ПО дистанционного управления не особенно хорошо справляется с перечисленными задачами, ведущие производители (а их дюжина или около того) сильно озабочены обеспечением жизнеспособности своих продуктов в корпоративном пространстве.
Хотя ПО дистанционного управления открывает широчайшие возможности для решения множества различных задач, ряд новых технологий претендует на вытеснение его из некоторых конкретных ниш. Платформа администрирования настольных машин с применением каталогов ZENworks фирмы Novell, например, включает в себя механизм “самоизлечения” приложений, обеспечивающий автоматическое восстановление файлов, которые по каким-либо причинам исчезли. Сходным образом функция IntelliMirror в ОС Windows 2000 корпорации Microsoft предусматривает поддержку пользовательских систем с применением централизованного сервера программного кода.
Впрочем, для решения других многочисленных задач служб технической поддержки эти технологии не подходят. Взять хотя бы помощь пользователю в освоении новой для него прикладной функции (см. таблицу).
Рационализация работы службы технической поддержки
Хотя ПО дистанционного управления справится далеко не со всяким обращением в службу технической поддержки, его применение способно значительно сократить время выполнения некоторых работ. В частности, демонстрация с его помощью способов использования/конфигурирования приложения или функции ПК позволяет сэкономить 70 - 80% времени обучения этим операциям и сократить число последующих телефонных обращений на 5%.
Перемены в отрасли начались пару лет назад, когда такие гиганты, как Compaq Computer, Computer Associates International, Network Associates и Tivoli Systems, приобрели по пакету ПО дистанционного управления с целью пополнения своих интегрированных комплектов приложений. Оставшиеся независимыми производители стали усиленно трудиться над уникальными преимуществами, что принесло некоторые интересные результаты.
Так, пакет NetOp корпорации CrossTec, известный своей высокой производительностью, был оптимизирован для дистанционного обучения. Версия NetOp School позволяет создавать в сети виртуальные учебные классы с возможностью “поднять руку” для привлечения внимания преподавателя.
Пакет CoSession 2000 фирмы Artisoft выделяется своей функцией восстановления после аварии, основанной на механизме сохранения “моментальных снимков” настроечных параметров системы. Информация о произведенных изменениях помогает техническому персоналу диагностировать возникшие проблемы, а кроме того, позволяет вернуться к одному из предыдущих рабочих состояний, в котором ПК работал удовлетворительно.
Организации, не располагающие отдельным ПО инвентаризации ПК, смогут воспользоваться встроенными функциями пакетов NetSupport Manager фирмы NetSupport, InfraTools Remote Control фирмы Peregrine Systems или NetSupport PC-Duo фирмы Vector Networks.
Такие продукты для узких рыночных ниш, как EZ-Win фирмы Tera Technologies и CoSession PC2X корпорации UniPress, превращают ПК и работающие на нем приложения в продолжение рабочей станции под управлением Unix. Аналогично пакет InfraTools Remote Control фирмы Peregrine опирается на рыночное наследие OS/2, а Timbuktu фирмы Netopia предназначается для смешанных Windows/Macintosh сред.
Однако большинство производителей не так заинтересованы во встраивании в свои средства дистанционного управления новейших технологических изысков, как в обеспечении их совместимости с существующими сетевыми инфраструктурами.
Практические детали
Для большинства менеджеров ИТ высшим приоритетом является интеграция с платформами администрирования и с ПО служб технической поддержки, позволяющая проводить сеансы дистанционного управления непосредственно с консолей таких систем. Пакет Timbuktu фирмы Netopia, например, содержит впечатляющий набор модулей и инструментов для интеграции. Фирмы CA, Tivoli и Network Associates обеспечивают - что вполне естественно - интеграцию между инфраструктурами и комплектами приложений собственного производства, а ряд других компаний предлагают открытые интерфейсы прикладного программирования.
Compaq обладает огромным преимуществом в сфере поддержки настольных систем. Эта корпорация предварительно устанавливает программу Carbon Copy на всех своих машинах данного класса вот уже около двух лет. Таким образом, с разрешения пользователя специалист технической поддержки может оперативно связаться с программой Insight Manager собственного производства Compaq (также предварительно устанавливаемой на все машины) или с другим средством диагностики неисправностей, что значительно повышает вероятность разрешения проблемы с помощью лишь одного звонка в эту службу.
Компания Hewlett-Packard обеспечивает аналогичный уровень дистанционной поддержки с использованием пакета pcAnywhere корпорации Symantec, встроенного в ее собственный продукт TopTools. На дистанционное управление с использованием Web-браузера и ActiveX элемента управления или Java-аплета рассчитаны такие продукты, как NetSupport Manager, InfraTools Remote Control и ControlIT фирмы CA. Тем не менее большинство производителей все еще предпочитают оставаться в деле поддержки через Web пассивными наблюдателями.
Дело в том, что протокол HTTP разрабатывался вовсе не для требующих четкости задач дистанционного управления, и производительность при его использовании заметно падает.
Еще одна крупная проблема - обеспечение безопасности. Хотя большинство продуктов обеспечивают защиту при связи с модема на модем по коммутируемым линиям (с использованием обратного вызова и других подобных мер), но таких, которые позволяли бы безопасно работать через брандмауэры корпоративных сетей и через Internet, пока все еще нет. Приходится идти на нарушение мер безопасности, например, при осуществлении технической поддержки силами внешней организации через брандмауэр корпоративной сети клиента.
Фирма Funk Software решила эту проблему благодаря использованию шлюза. ПО Proxy Remote Control Gateway обеспечивает связь между двумя сторонами с соблюдением процедур безопасности в соответствии с централизованно задаваемой стратегией. Одна из дополнительных возможностей этой архитектуры - запись сеансов связи (для контроля соблюдения установленных правил, качества сервиса или иных целей).
Если с центрального узла осуществляется поддержка нескольких тысяч пользователей, локализация одного из них для установления соединения может требовать значительного времени, поскольку в большинстве своем они работают под динамически назначаемыми IP-адресами. Корпорация Compaq и фирма LapLink.Com используют ПО Internet Locator Server корпорации Microsoft, через которое клиенты могут заявлять о своем присутствии в сети, чтобы получать поддержку без специальной процедуры выяснения их адресов или доменных имен. Symantec предлагает аналогичную возможность клиентам центра поддержки своей службы Yahoo Messenger.
Поддержка каталогов, основанных на протоколе Lightweight Directory Access Protocol (упрощенный протокол доступа к каталогам), встречается в ПО дистанционного управления редко, хотя в pcAnywhere корпорации Symantec она присутствует.
Безопасность доступа к единому вычислительному центру жизненно необходима для крупных корпоративных сетей. Корпорация Symantec включила в комплект pcAnywhere клиентский компонент VPN (virtual private network - виртуальной частной сети), так что сеансы удаленного доступа могут шифроваться с применением этой технологии. Некоторые производители используют собственные тесно интегрированные с основным продуктом средства защиты, а ПО ReachOut фирмы Stac готово к использованию сертификатов стандарта Entrust.
Централизованное развертывание, конфигурирование и запуск приложений остаются для большинства производителей проблемой, однако эти функции до некоторой степени уже реализованы в средствах распространения ПО, имеющихся в корпоративных сетях многих крупных предприятий.
С Кеном Филлипсом можно связаться по адресу: kenp@wtp.net.
