Во “Всемирную паутину” - по телефону
ОБЗОРЫ
Telera автоматизирует телефонное обслуживание на Web-узлах
Генри Балтазар (еWeek Labs)
Сеть ICN (Intelligent Communica- tion Network - интеллектуальная сеть связи), развернутая фирмой Telera (Кэмпбелл, шт. Калифорния, www.telera.com), сослужит хорошую службу многим компаниям, которые хотят автоматизировать или передать в руки соисполнителей управление обслуживанием клиентов по телефону.
Богатый набор функций IP-телефонии, предлагаемый Telera, позволит компаниям-абонентам осуществлять телефонную связь по всей территории США, оплачивая ее по местному тарифу. Серверы Telera разбросаны по всей Северной Америке. Они находятся в специальных центрах, расположенных непосредственно на АТС; связь между ними поддерживается по виртуальным частным сетям (ВЧС) и собственным каналам.
Используя технологию XML (Extensible Markup Language - расширяемый язык разметки) и объектно-ориентированный комплект разработки ICN (на удивление простой в работе), мы быстро создали центр телефонного обслуживания eWeek Labs и развернули его.
Как показало тестирование, услуга, предлагаемая Telera, выгодна компаниям, которые хотят автоматизировать обслуживание клиентов. Там же, где большее внимание уделяется человеческому общению, ICN малопригодна.
Цена услуги колеблется в очень широких пределах, так как Telera взимает плату за каждый виртуальный порт. Такой порт создается для каждого телефонного звонка, поэтому менеджерам центров обслуживания следует предусмотреть в контракте достаточное их количество. Число виртуальных портов должно соответствовать максимальному количеству звонков, одновременно поступающих на бесплатный номер компании.
Цена за порт колеблется от 75 долл. за базовое подключение до 155 долл., если предусматриваются маршрутизация телефонных вызовов и создание очереди сообщений.
Перед тем как подписать контракт с Telera, следует проанализировать статистику работы своего центра телефонного обслуживания. Нужно обязательно определить общее количество поступающих звонков и выяснить, какую их часть приходится обрабатывать одновременно.
Если обращения клиентов распределяются по времени более-менее равномерно, можно ограничиться меньшим числом портов.
Тариф на дальнюю связь начинает действовать с того момента, когда телефонный вызов проходит систему IVR (Interactive Voice Response - интерактивный голосовой ответ) и передается оператору.
Точки присутствия по всей стране
Нам в Тестовом центре eWeek Labs очень понравилось обилие разнообразных услуг, предлагаемых в рамках ICN, и сравнительная простота развертывания комплексных приложений. С помощью инструментария разработки ICN мы легко создали несложное приложение, позволившее связываться с нашей тестовой системой и получать из нее информацию о состоянии учетной записи.
В обширной виртуальной сети, которую развернула Telera, имеется множество точек присутствия, благодаря чему абонент может воспользоваться услугами ICN на всей территории США. Маршрутизация звонков производится с помощью базы данных этой фирмы на основе SMS/800, где хранятся бесплатные номера всех абонентов, а также информация о том, куда перенаправлять поступающие по ним звонки.
Когда клиент набирает номер телефона абонента ICN, местная телефонная компания, обслуживающая его телефон, обращается в базу данных SMS/800 и направляет вызов на локальную точку доступа в сеть Telera. После того как вызов поступает на сервер, обслуживающий эту точку доступа, тот организует сеанс связи с сервером управления через ВЧС Telera, который в свою очередь подключается к серверу Web-приложений, размещенному в центре обработки данных Telera (см. схему).
Нажмите “М”, и вам ответит компьютер
Общенациональная виртуальная частная сеть ICN, принадлежащая фирме Telera, оснащена множеством точек присутствия, благодаря чему клиенты могут связаться с нею по телефону из любого места на территории США. Когда клиент (1) набирает бесплатный телефонный номер абонента ICN, местная телефонная компания, обслуживающая его телефон, обращается в базу данных SMS/800 (2), находит там информацию, необходимую для маршрутизации вызова, и направляет его на местную точку присутствия сети Telera (3). Сервер, обслуживающий эту точку присутствия, автоматически организует сеанс связи с сервером управления политикой через ВЧС Telera, который в свою очередь подключается к серверу Web-приложений, размещенному в центре обработки данных Telera (4). Чтобы извлечь информацию об учетной записи клиента, сервер Web-приложений обращается через ВЧС Telera в базу данных, находящуюся на узле компании-абонента (5).
Во время наших испытаний сервер Web-приложений Telera направлял запросы в службу интерактивного голосового ответа IVR, после чего позвонивший клиент мог прослушать информацию о состоянии своей учетной записи. Такую возможность ему предоставлял автоматизированный интерфейс с набором соответствующих меню.
Для разработки приложений используется объектно-ориентированный инструментарий Telera XML Studio, который предельно упрощает труд программиста. Все операции здесь сводятся к буксировке нужных объектов в нужное место. В центре интерфейса Telera находятся объекты меню. С помощью функции отображения звуков мы могли быстро запрограммировать самые разные сообщения, например такое: “Чтобы прослушать информацию о состоянии учетной записи, нажмите кнопку "1"”.
На сегодняшний день Web-сервер Telera поддерживает только протокол ASP, однако, как обещают представители фирмы, в будущем абоненты сети ICN смогут использовать и JSP. Таким образом, организациям, уже сделавшим ставку на этот протокол, придется либо подождать, либо пополнить свою инфраструктуру еще одной технологией.
Со старшим аналитиком Генри Балтазаром можно связаться через Интернет по адресу: henry_baltazar@ziffdavis.com.
Взгляд из лабаратории
Джон Ташек
Развернув сеть ICN, фирма Telera получила прекрасную возможность заработать еще доллар-другой на обслуживании своих клиентов, ведь управлять центром телефонного обслуживания собственными силами - задача не из простых. А у этой фирмы есть все необходимые технические возможности, чтобы оказывать подобные услуги. Таким образом, я с легким сердцем могу рекомендовать Telera любой компании, которая захочет передать управление своим центром телефонного обслуживания в руки соисполнителя.
Пользователям настолько надоели интерактивные голосовые ответы и долгое время ожидания, что они зачастую просто отказываются от них, - лично со мной это происходило десятки раз. Более того, сотрудники центров телефонного обслуживания, переданных в руки соисполнителей, получают доступ только к материалам учетной записи клиента и могут вообще ничего не знать о том, как работает его компания.
Я вовсе не хочу сказать, будто эта модель ущербна по своей сути. Мне просто кажется, что для правильной организации центра телефонного обслуживания недостаточно чисто технических решений, в том числе и тех, что предлагает Telera.
С директором тестового центра eWeek Labs Джоном Ташеком можно связаться по адресу: john_taschek@ziffdavis.com.
Резюме для руководителей
Intelligent Communication Network
Интеллектуальная сеть связи ICN фирмы Telera представляет собой общенациональную службу IP-телефонии, которая позволяет менеджерам информационных технологий передать автоматическое управление деятельностью их центров телефонного обслуживания в руки соисполнителей. Все операции при этом проводятся через “Всемирную паутину”. Однако для организаций, делающих упор на живое общение с клиентами, такая услуга мало пригодна.
КРАТКОСРОЧНЫЙ ПРОГНОЗ. Администратору информационных технологий придется потратить немало времени сначала на оценку требуемого уровня автоматизации своего центра телефонного обслуживания, а затем - на развертывание необходимых приложений ICN. Правда, инструментарий разработки, который предлагает Telera, должен сделать процесс создания приложений не столь уж болезненным.
ДОЛГОСРОЧНЫЙ ПРОГНОЗ. В перспективе услуги ICN, предлагаемые фирмой Telera, помогут компании снизить затраты на междугороднюю телефонную связь и сократить штат специалистов по работе с клиентами в центрах телефонного обслуживания.
( + ) Простой в освоении инструментарий разработки приложений; понятный интерфейс.
( - ) Поддерживается только протокол ASP, но не JSP.
