WeddingNetwork говорит “да” системе создания отчетов
Еще совсем недавно невесты, изучавшие страницы сайта по обслуживанию новобрачных WeddingNetwork.com, были не единственными, кто готовился к знаменательному дню в их жизни. За кулисами сайта шла незримая работа, направленная на то, чтобы помочь клиентам выбрать то, что им по душе.
В то время как заказчик мучился вопросом, какого цвета платье должна надеть свидетельница невесты, персонал WeddingNetwork.com упорно анализировал быстро растущие объемы собственных и пользовательских данных для персонализации контента и отбора специальных предложений и услуг для новобрачных.
Сотрудникам WeddingNetwork.com приходилось трудиться не покладая рук, что вовсе не удивительно. За два года на сайте зарегистрировалось до полумиллиона невест и женихов, и до недавних пор в WeddingNetwork.com управляли этими данными практически вручную, вводя информацию о клиентах в таблицы Microsoft Excel, а затем создавая ежемесячные отчеты. Все это отнимало массу времени - больше 30 часов в месяц.
“Без этих данных мы не могли предложить клиентам индивидуальное обслуживание, - говорит Марк Уилер, вице-президент по маркетингу и стратегиям WeddingNetwork.com, отделения фирмы Internet Gift Registries в Денвере. - Но собрать их было нелегко. По сути дела, нам требовалась какая-то система, которая позволяла бы быстро отбирать клиентские данные и проводить их всесторонний анализ”.
Этим летом ИТ-менеджеры WeddingNetwork.com поняли, что если компания хочет обойти своих многочисленных конкурентов, то ей не обойтись без системы бизнес-анализа и подготовки отчетов, которая позволит выделять и анализировать данные клиентов не за часы, а в считанные минуты.
В WeddingNetwork.com развернули новое хранилище данных, репозиторий метаданных и новые аналитические инструменты. Эти средства не только экономят фирме время и деньги, но и позволяют удерживать онлайновых покупателей благодаря индивидуальному подходу, основанному на предоставленной ими информации и сведениях о предпочтениях гостей сайта. В будущем компания планирует использовать систему бизнес-анализа для улучшения взаимодействия с партнерами и поставщиками, снабжая их конкретными данными через экстрасеть.
WeddingNetwork.com, первый онлайновый реестр для новобрачных, стремится стать исчерпывающим источником онлайновых ресурсов для организации свадебных мероприятий. Этот сайт, претендующий на то, чтобы стать в Интернете крупнейшим в своем роде, имеет различные службы по предоставлению информации, ведению э-коммерции и электронному планированию свадебных торжеств. Предлагая индивидуально подобранный контент и услуги, в WeddingNetwork.com надеются завязать прочные связи с клиентами, с тем чтобы они продолжали пользоваться сайтом для покупок еще долгое время после свадьбы.
Стратегию WeddingNetwork.com в этом плане вовсе не назовешь уникальной. Как отмечают эксперты, э-бизнес все больше и больше стремится к индивидуализации услуг и установлению прочных отношений с клиентами. Для этого компаниям требуется быстрый и гибкий доступ к информации о предпочтениях покупателей.
“Сегодня электронный бизнес использует Интернет-технологии, чтобы установить максимально тесный контакт с клиентом, - говорит Майк Готта, аналитик фирмы Meta Group (Стамфорд, шт. Коннектикут). - Усиление э-коммерции через CRM-стратегии (управление отношениями с клиентами) повышает доверие к компании, помогая ей завоевывать и удерживать клиентов”.
Правильные орудия труда
Подобрать нужный инструмент было нелегко. Уилер отнесся к этому столь же серьезно, как невеста к выбору свадебного платья. Каталог сайта включал около 100 000 предложений, поступающих от розничных партнеров, плюс к тому нужно было следить за данными почти о 500 000 клиентах, и поэтому WeddingNetwork.com требовались масштабируемое хранилище данных и средства анализа, которые можно быстро развернуть на настольных ПК. А поскольку ИТ-персонал сайта насчитывал всего 15 человек, Уилер искал то, что легко инсталлируется.
В итоге был выбран аналитический инструмент Cognos Impromptu корпорации Cognos (Берлингтон, шт. Массачусетс). Приложение Cognos действует поверх нового хранилища данных WeddingNetwork.com, построенного на основе СУБД Oracle8i корпорации Oracle, и обеспечивает доступ ко всей необходимой информации о клиентах и работе Web-сайта через Интернет-браузер. С его помощью ИТ-отдел WeddingNetwork.com может также управлять этим приложением и задавать периодичность вывода отчетов.
“Мы работаем на "вечнозеленом" рынке, нас каждый день посещают новые женихи и невесты, и с ними нужно завязать долгие и прочные отношения, - говорит Уилер. - Мы используем всю эту информацию, чтобы взаимодействовать с клиентами строго индивидуально”.
Каждый, кто регистрируется на WeddingNetwork.com, вводит свои персональные данные, которые используются для индивидуальной настройки сайта. (При этом все посетители предупреждаются о том, что информация, собранная WeddingNetwork.com, будет доступна розничным партнерам сайта.)
Если бракосочетание намечено на лето, то Web-сайт автоматически выдаст конкретные предложения, скажем, какие платья можно надеть подругам невесты в этот сезон, когда следует разослать приглашения на свадьбу и забронировать отели на время свадебного путешествия.
Сегодня благодаря средствам бизнес-анализа WeddingNetwork.com может установить еще более тесный контакт с клиентом. Используя отчеты с данными о предыдущих посещениях сайта клиентом, доступные через корпоративную интрасеть, WeddingNetwork.com автоматически генерирует индивидуальные приглашения для покупки нужных товаров и конкретные предложения по поводу того, где лучше провести медовый месяц.
Прогноз инвестиций в пользовательские данные
Все Интернет-компании неизбежно сталкиваются с конкуренцией. И поэтому многие из них, включая WeddingNetwork.com, предлагают пользователям персонализированные службы и маркетинговые проекты, часто используя при этом сложные средства управления взаимодействием с клиентами. Ожидается, что инвестиции в CRM к 2004 г. увеличатся в четыре раза.
Пользу от новой системы бизнес-анализа получит не только WeddingNetwork.com. Уилер планирует поставлять подготовленную информацию через экстрасеть каждому примерно из ста розничных партнеров компании. Такие фирмы, как May Department Stores и Nat Schwartz, намерены использовать эти данные для выявления наиболее популярных товаров и соответствующего формирования запасов на складах.
Розничные партнеры примут участие в рекламных акциях через электронную почту и в финансировании проведения опросов покупателей. Все это, считает Уилер, позволит WeddingNetwork.com установить более прочные взаимоотношения как с партнерами, так и с клиентами.
“Мы видим, что розничные продавцы стали более вдумчиво относиться к информации об электронных транзакциях, - отметил он. - Они констатируют рост посещаемости своих сайтов, но им нужны конкретные сведения о том, какие товары привлекают внимание покупателей”.
Чувствуя энтузиазм со стороны партнеров, Уилер все более укрепляется во мнении, что средства бизнес-анализа помогут WeddingNetwork.com прочно встать на ноги. Ведь не только браки, но и крупные дела совершаются на небесах.
