Синергетический эффект не возникает

     Статья только в электронной версии журнала

ЭКСПЕРТИЗА EWEEK LABS // WEB-ПРИЛОЖЕНИЯ АВТОМАТИЗАЦИИ СБЫТА

Средства работы с клиентами и партнерами Web-систем автоматизации сбыта производят удручающее впечатление

Майкл Кейтон (eWeek Labs)

Приступая к проверке доступных через Сеть сервисов, предназначенных для автоматизации служб сбыта, Тестовый центр eWeek Labs и его корпоративные партнеры Томас Миллер и Дэн Уиллис решили не ограничиваться лишь оценкой их возможностей и производительности. Главное внимание было сосредоточено на том, насколько эффективно они помогают компаниям налаживать взаимодействие с клиентами и деловыми партнерами. И Миллер, и Уиллис не уставали подчеркивать, что подобные приложения призваны совершенствовать управление отношениями с клиентами за счет согласования задач отделов сбыта с общими задачами компании.

Мы провели экспертизу трех сетевых сервисов: OracleSalesOnline.com корпорации Oracle, а также Salesforce.com и UpShot.com одноименных фирм. Все они построены по трехуровневой архитектуре, размещаются на Интернет-узлах упомянутых компаний и доступны в онлайновом режиме; первой можно воспользоваться бесплатно, две другие обходятся примерно в $50 в месяц в расчете на одного пользователя. Все три продукта пока не имеют аналогов.

Проверенные нами приложения позиционируются как экономичная альтернатива весьма дорогостоящим системам управления отношениями с клиентом, предлагаемым фирмой Siebel Systems. И действительно, новые услуги будут стоить пользователю намного меньше того миллиона с лишком долларов, который нужно выложить на развертывание такой системы и ее ввод в эксплуатацию. Однако при этом OracleSalesOnline.com, Salesforce.com и UpShot.com выполняют лишь одну функцию из комплекта средств управления отношениями - они автоматизируют только работу торговых представителей. С учетом этого их корректнее сравнивать со средствами автоматизации сбыта наподобие Goldmine 5.0 корпорации Goldmine Software.

Все три фирмы, услуги которых мы тестировали, обещают создать на базе своих приложений специализированные модули, однако на сегодняшний день дополнительные продукты предлагает только Oracle. К концу года должен появиться модуль для центров телефонного обслуживания (call centers) фирмы Salesforce.com. По заявлению создателей сервисов, их предложения помогают предельно сократить цикл внедрения систем автоматизации сбыта.

Для Миллера, старшего директора по корпоративным информационным системам фирмы Affymetrix, и Уиллиса, старшего консультанта фирмы Rainier Technology, одним из важнейших критериев оценки сервисов являлась возможность их заказной настройки.

Каждый из проверенных продуктов допускал ее в той или иной степени, однако ни один из них, как оказалось, требованиям Миллера и Уиллиса не соответствует.

Эти эксперты считают, скажем, что подобные системы должны систематизировать сводки данных и в таком виде представлять их торговым агентам, дополняя ключевой информацией из других источников (например, с Web-узлов). “Нужна методика моментального представления наиболее важных сводок, без которых просто нельзя обойтись”, - уверен Уиллис.

Единственной системой, которая позволяет отображать заказную информацию по учетным записям и сделкам, оказалась OracleSalesOnline.com, а создавать собственные гиперссылки на Web-страницы и сообщения для торговых агентов можно лишь в рамках услуги Salesforce.com. Использование гиперссылок предусмотрено и в UpShot.com, однако здесь они могут указывать только на информацию самого пользователя. Правда, эта услуга позволяет проводить мониторинг Web-узлов.

Пользователь OracleSalesOnline.com может сосредоточить все внимание на перспективных операциях, тогда как UpShot.com и Salesforce.com выводят информацию в форме, аналогичной той, что предлагают личные информационные системы (PIM, personal information manager). Когда клиент подключается к узлу OracleSalesOnline.com, на его дисплей выводится список проектов (leads), перспективных операций (opportunities) и заключенных сделок (won deals). Здесь же он видит ярлыки типовых операций управления личной информацией, указывающие на базы данных о клиентах и контактах, на список перспективных операций и текущих заданий.

Salesforce.com выводит на экран информацию в стиле PIM: календарь, список текущих заданий и перечень наиболее важных сообщений. При необходимости администратор может добавить сюда и полезные URL-адреса. “Это напоминает Act 2000 корпорации Symantec с Web-интерфейсом”, - заметил Миллер.

UpShot.com сразу после подключения пользователя восстанавливает состояние рабочего окна в том виде, в котором оно находилось на момент завершения предыдущего сеанса работы. По нашему мнению, это не совсем удобно и может привести клиента в замешательство. К тому же, как показали результаты тестирования, сервис UpShot.com не отличается высокой скоростью.

По накатанному пути

Интеграция бизнес-процессов требует тщательного подбора приложений и услуг, не ограничивающих свободу действий пользователя. “Любой прикладной пакет, который с первых шагов принуждает действовать каким-то одним способом, начинает вас раздражать”, - говорит Миллер.

Однако в ходе тестирования мы встречались с подобными неудобствами весьма часто. Каждый из проверенных сервисов предлагает один-единственный специфический метод создания учетных записей и проектов. UpShort.com, например, позволяет легко импортировать информацию о контактах, но извлечь информацию об учетных записях из списка контактов здесь нельзя, поэтому нам приходилось вводить такие сведения отдельно.

Весьма скудными оказались и возможности обмена данными. Все системы допускают импорт информации о клиентах и учетных записей исключительно в формате CSV (comma-separated value - список, в котором значения разделяются запятыми), а экспортировать данные для составления отчетов можно только в приложение Excel корпорации Microsoft. Этого, конечно, недостаточно. Чтобы быть по-настоящему полезными и жизнеспособными, подобные системы должны помогать легко перемещать информацию, особенно вводить ее в серверные базы данных и извлекать из них.

UpShot.com и Salesforce.com предусмотрели в своих сервисах функцию синхронизации с личными средствами повышения производительности труда, наподобие Outlook корпорации Microsoft, и карманными устройствами. UpShot.com, кроме того, предлагает беспроводной доступ с персональных цифровых секретарей Palm, который производится через браузер AvantGo. В OracleSalesOnline.com никаких средств интеграции с такими персональными помощниками мы не обнаружили.

Недешевое предложение

За каждого пользователя услуги UpShot.com ежемесячно нужно платить по $55, тариф Salesforce.com чуть ниже - $50 в месяц, причем первые пять пользователей обслуживаются бесплатно. Услуга OracleSalesOnline.com оказывается бесплатно, платить придется лишь за дополнительные модули, устанавливаемые поверх нее.

Oracle избрала, на наш взгляд, наиболее удачную ценовую модель (UpShot.com и Salesforce.com, как нам кажется, несколько переоценили свои услуги). Ее подход в наибольшей степени отвечает конечной цели - интеграции со средствами управления отношениями с клиентом. На других сегментах рынка приложений, размещаемых на Web-узлах (например, бухгалтерских), концепция продажи отдельных компонентов сетевых приложений поверх бесплатной услуги начинает реализовываться только сейчас.

Но как ни привлекательна ценовая стратегия Oracle, подходить к ней нужно с осторожностью. Похоже, что корпорация, предоставляя бесплатно автомобиль, взимает немалую плату за колеса. Скажем, в базовом сервисе OracleSalesOnline.com нет функций слежения за выплатами служащим и проведения маркетинговых кампаний, тогда как UpShot.com и Salesforce.com, пусть частично, но затрагивают обе эти области. Oracle, правда, заявила, что собирается продавать модули, выполняющие такие функции, но если их цена превысит $55 в месяц, услуга корпорации явно выпадет из рассматриваемого здесь класса.

При выборе приложения, размещаемого во Всемирной паутине, первостепенное внимание приходится уделять вопросам безопасности и условиям соглашения об уровне сервиса. По этим показателям проверенные услуги вполне сопоставимы, имеются лишь незначительные различия. Все они используют протокол SSL (Secure Socket Layer - уровень защищенных гнезд) и защищены паролем, т. е. опираются на стандартные средства обеспечения безопасности поставщиков Web-приложений.

В UpShot.com предусмотрено еженедельное плановое обслуживание, оно производится в ночь с пятницы на субботу, в течение которой воспользоваться услугой невозможно. Salesforce.com гарантирует доступность своей услуги на протяжении 99,7% времени независимо от проведения техобслуживания. При необходимости гарантированное время доступа можно предусмотреть и в контракте с UpShot.com. Правда, чтобы обеспечить доступность услуги на уровне 99,9%, требуется внести разовую плату в размере $5 000, а затем ежемесячно платить $80 в расчете на одного пользователя. В этом случае данные предоставляются клиентам UpShot ежемесячно.

Во всех трех услугах информация остается в полной собственности пользователей и выдается по запросу.

С техническим директором eWeek Labs Майклом Кейтоном можно связаться через Интернет по адресу: michael_caton@ziffdavis.com.   

Результаты экспертизы услуг автоматизации сбыта

ВОЗМОЖНОСТИ: функции и возможности продукта. ПРИСПОСОБЛЯЕМОСТЬ К ПРОЦЕССАМ СБЫТА: возможность заказной настройки приложения (добавление полей и изменение типов данных), необходимой для его взаимодействия с процессами сбыта конкретной компании. АДМИНИСТРИРОВАНИЕ: простота выполнения таких административных задач, как определение ролей пользователей и создание заказных отчетов. ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ: скорость реакции и стабильность услуги при использовании высокоскоростных и низкоскоростных подключений. БЕЗОПАСНОСТЬ: поддержка безопасных подключений Инернета на базе стандартных технологий, а также способность разделять и безопасно сохранять информацию каждого пользователя. ОБМЕН ДАННЫМИ: возможности импорта и экспорта данных, а также обмена информации с распространенными личными средствами повышения производительности труда. ГЕНЕРАЦИЯ ОТЧЕТОВ: возможности слежения за работой отдельных сотрудников и групп, а также состоянием сбыта. УДОБСТВО: простота работы с продуктом, скорость его освоения. ПОДДЕРЖКА: качество онлайновой подготовки, справочной системы и поддержки для каждой услуги.