Статья только в электронной версии журнала
В партнерстве с консалтинговыми компаниями они предоставляют всеобъемлющие пакеты услуг по аутсорсингу бизнес-процессов
В ноябре 1999 г. Сандерс Парти вплотную занялся выбором сервис-провайдера приложений (Application Service Provider, ASP), который поддерживал бы систему управления отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) его компании. А когда пришла пора вынимать из кармана чековую книжку, оказалось, что Парти - главный исполнительный директор начинающего производителя сетевого ПО фирмы ViewGate Networks (Александрия, шт. Виргиния) - передает на внешний подряд уже все хлопоты своей компании по организации деловых поездок.
Не подумайте, что он стал очередной жертвой тактики заманивания покупателей, уже более ста лет применяемой продавцами: охмурение заманчивыми обещаниями с последующим всучиванием чего-то совершенно иного и дорогого. Правильнее сказать, что Парти поддался соблазну обобщения: если выгодно перекладывать на внешнего подрядчика заботы о ключевом приложении, то должно быть еще выгоднее поручить ему заботу о каком-нибудь бизнес-процессе. В январе он подписал контракт с начинающим сервис-провайдером приложений фирмой Outtask, предлагающей своим клиентам не только поддержку стандартного набора приложений, вроде систем автоматизации бухучета и кадровой работы, но и такие услуги, как организация деловых поездок, резервное копирование данных, хранящихся на ПК сотрудников, и расчет заработной платы. Эти проблемы Outtask решает в сотрудничестве с другими поставщиками услуг, которые специализируются на “сдаче в аренду бизнес-процессов” (business process outsourcing, BPO).
“Я занимаюсь производством ПО. И вовсе не хочу содержать большую службу поддержки наших внутренних информационных систем”, - рассуждал Парти. Не улыбалось ему и создавать собственный отдел для организации деловых поездок. Передача этих функций одному и тому же внешнему подрядчику означала, что можно обойтись единственным контрактом.
Все чаще руководители электронных предприятий, в том числе и Парти, надеются получить от ASP-компаний нечто большее, чемпросто хостинг приложений. Они стремятся к тому, чтобы как можно быстрее внедрять новые корпоративные приложения и бизнес-службы, необходимые для их стремительно расширяющегося бизнеса, но при этом хотят избежать крупных единовременных вложений. И все чаще сервис-провайдеры приложений, подобно Outtask и фирме Corio, с радостью идут им навстречу, понимая, что, пополняя свои портфели услуг, легче завоевывать новых клиентов и удерживать уже имеющихся, а в результате - быстрее наращивать обороты собственного бизнеса.
“Компании ASP неожиданно озарило, что после того, как их роль в отраслевом разделении труда утратит новизну и ниша окажется полностью заполнена, им придется искать способы, как выделиться среди себе подобных, - считает аналитик из исследовательской фирмы Summit Strategies (Меса, шт. Аризона) Марти Грюн. - Они начинают понимать, что по-настоящему прибыльное дело - это не просто хостинг приложений, а предоставление готовых бизнес-процессов для решения конкретных задач”.
Сегодня, однако, последняя новинка течения ASP - то, что представители Outtask и некоторые аналитики называют BSP (business service provider - провайдер бизнес-услуг) - еще находится в незрелом состоянии. Спектр предлагаемых ими услуг (помимо доступа к приложениям) ограничен, как правило, организацией деловых поездок, технической поддержкой ПК и расчетом заработной платы. Ряд поставщиков, подобно Outtask из Александрии, уже начали составлять комбинированные портфели услуг, включающие доступ к приложениям и организацию бизнес-процессов с нуля, и предлагать их своим клиентам напрямую. Другие компании, занимающие прочное положение на рынке ASP, переходят в разряд BSP путем альянсов с BPO-подразделениями крупных консалтинговых компаний и системных интеграторов, а также с лидерами определенных направлений подрядных услуг, например фирмой Automatic Data Processing (она специализируется на расчете заработной платы). Но многие из этих партнерских соглашений не имеют никакой предыстории. Часто приложения, поддерживаемые одним из партнеров, и бизнес-процессы, поддерживаемые другим, не интегрированы друг с другом по-настоящему. Так что пользователю приходится в конечном итоге иметь дело с несколькими поставщиками.
Быстрый путь на рынок
Какой бы подход ни избрал для себя сервис-провайдер, предоставление бизнес-услуг вместе с приложениями привлекает к ASP начинающие компании и предприятия с головокружительными темпами роста. Руководители таких организаций заявляют, что нуждаются в простых способах быстрого внедрения новых приложений или бизнес-служб. Определенно имеет смысл попытаться найти одного поставщика, способного решить все подобные проблемы.
ViewGate начала с поиска компании ASP, которая взяла бы на подряд ее CRM-систему - при штате в 60 человек эта фирма быстро исчерпала возможности закупленной ею системы автоматизации службы сбыта и обслуживания клиентов, включающей в числе прочего программу управления контактной информацией Act корпорации Interact Commerce. Парти собрался заменить ее CRM-системой уровня предприятия фирмы Siebel Systems и понял, что преимущества модели ASP позволят избежать единовременных затрат в сумме по крайней мере 100 тыс. долл.
Уже ведя переговоры с Outtask, Парти вдруг осознал, что те же рассуждения применимы и к передаче на внешний подряд таких бизнес-процессов, как организация деловых поездок, потребность в которых становилась все более настоятельной по мере роста бизнеса ViewGate.
“Работая одновременно с несколькими поставщиками, вы теряете в эффективности, поскольку приходится строить отношения с каждым из них в отдельности”, - заметил Парти. А объединения сервисов доступа к приложениям и поддержки бизнес-процессов в одних руках ставит, по его словам, ViewGate в более удобное положение для предъявления требований к качеству и уровню готовности предоставляемых услуг.
ViewGate стала клиентом Outtask в январе 2000 г. и с тех пор пользуется ее услугами для организации деловых поездок, в частности ее Интернет-системой планирования командировок, связанной с механизмом заказа билетов фирмы Galileo International. Она также обращается к помощи девяти штатных сотрудников Outtask в случае, если организовать поездки можно только при помощи телефона или E-mail. С марта 2000 г. ViewGate применяет поддерживаемую Outtask версию CRM-системы фирмы Siebel. А в августе руководство компании подключилось таким же образом и к ERP-системе (Enterprise Resource Planning - планирования ресурсов предприятия) фирмы Great Plains Software, которое Outtask интегрировала с системой Siebel. Рассматривается также возможность использования предлагаемого Outtask ПО обработки командировочных отчетов. Как считает Парти, если такое решение будет принято, оно откроет путь и к ряду других сервисов Outtask, например к службе расчета заработной платы.
Но не только ASP переходят на модель BSP - некоторые исполнители бизнес-процессов начинают заниматься хостингом приложений. И зачастую они предлагают полный набор приложений и услуг для поддержки какого-нибудь бизнес-процесса. Именно эта возможность привлекла к фирме Virtual Growth (Нью-Йорк) внимание руководства начинающей програмистской компании Soliloquy (Нью-Йорк), занимающейся разработкой виртуального продавца-консультанта. Основной бизнес Virtual Growth - ведение бухгалтерского учета малых и средних предприятий, но в дополнение к этому компания планирует развернуть в Web сетевое бухгалтерское приложение на базе ERP-системы Lawson.insight фирмы Lawson Software.
Soliloquy стала клиентом Virtual Growth в декабре 1999 г., отказавшись от услуг другой бухгалтерской компании. Однако вице-президент Soliloquy по финансовым и административным вопросам Джон Мартин сразу нацелился на большее, чем просто смена поставщика услуг бухучета. Он увидел в планах Virtual Growth по предоставлению клиентам доступа к приложениям уровня предприятия через Web отражение планов роста своей собственной компании. В ближайшие месяцы Мартин ожидает быстрого увеличения нагрузки на свой персонал, так как собирается набирать новых клиентов, сохраняя численность штата на уровне 60 человек.
“Мы растем очень быстро, и необходимо, чтобы информация о нашем финансовом положении была всегда под рукой, - подчеркнул Мартин. - Мы переложили на подрядчика всю черновую работу, а сами больше времени уделяем углубленному анализу”. Soliloquy в течение двух месяцев пользовалась бухгалтерской системой Virtual Accountant компании Virtual Growth в режиме бета-тестирования и теперь планирует, по словам Мартина, полностью заменить этим сервисом собственную бухсистему QuickBooks фирмы Intuit.
Помощь большим компаниям
Демонстрируя на практике способность предоставлять интегрированные сервисы поддержки бизнес-процессов и хостинга приложений, компании BSP начинают привлекать внимание не только начинающих, но и некоторых крупных организаций.
Так, компания Barton Malow (Саутфилд, шт. Мичиган) - строительный подрядчик с оборотом в миллиард долларов в год - подписала недавно контракт с фирмой Bidcom (Сан-Франциско, шт. Калифорния), по которому будет пользоваться ее приложениями управления проектами и поддержки коллективной работы, а также услугами поддержки вспомогательных бизнес-процессов (передачей факсов, оформлением различных официальных разрешений и пр.). Фил Гоу, глава службы ИТ Barton Malow, сказал, что Bidcom привлекательна и тем, что она управляет несколькими торговыми B2B-площадками, ориентированными на строительную индустрию.
“Разнообразие и полнота спектра услуг, предоставляемых Bidcom, убеждают меня в том, что в этой фирме разбираются в жизненном цикле строительного проекта от начала и до конца”, - отметил Гоу (более подробно о выбранной Bidcom модели B2B см. статью “Bidcom - образец будущей универсальной B2B-компании”).
Гоу занялся поиском поставщиков, работающих по модели B2B, в конце марта 2000 г. Он хотел найти одну универсальную компанию, которая помогала бы на всех этапах строительных работ: от участия в конкурсах на подряды и организации совместных работ до осуществления поставок и контроля. Так он вышел на Bidcom.
Еще одна крупная компания, поддержавшая концепцию BSP, - Ford Motor. Этот автомобильный концерн объявил в середине лета о передаче на подряд фирме Vastera (Даллес, шт. Виргиния) всех своих импортно-экспортных операций на территории США. Помимо предоставления этих услуг Vastera занимается еще и хостингом ряда Web-приложений для управления торговыми операциями в мировом масштабе.
Как сообщил вице-президент Vastera по маркетингу Грег Сток, в рамках данной сделки его компания приобрела у Ford торговую службу со штатом 120 человек. Это должно позволить Vastera расширить спектр предоставляемых услуг - если прежде она занималась лишь отдельными аспектами торговых операций своих клиентов на мировых рынках, то теперь сможет охватить весь процесс целиком.
Партнерства все еще незрелы
Чтобы угодить всем клиентам - от самых крупных до начинающих, - заинтересованным в передаче внешним организациям забот о приложениях и бизнес-процессах, многие компании ASP бросились заключать партнерские соглашения со специалистами сектора BSP (см. таблицу). Однако во многих случаях им так и не удалось полностью перекрыть спектр потребностей потенциальных клиентов в поддержке приложений и бизнес-процессов.
Одна из причин этого состоит в новизне данного типа партнерства - в большинстве случаев речь идет о соглашениях, заключенных не ранее весны 2000 г. Фирма Corio (Сан-Карлос, шт. Калифорния), например, анонсировала в апреле альянс с фирмой Cap Gemini Ernst & Young (Париж, Франция), которая дополнит ее предложения аренды ПО услугами поддержки бизнес-процессов. Однако, как признает старший вице-президент Corio по оперативному управлению, инфраструктуре и корпоративному строительству Артур Чайанг, до настоящего времени компании не сумели сформировать консолидированного пакета услуг объединяющего предложения той и другой в рамках общего контракта.
Фактически, в данный момент это партнерское соглашение функционирует как договор о совместном маркетинге. Компании просто рекомендуют друг друга своим клиентам. Предполагается, что такие клиенты совместно с обоими поставщиками смогут подобрать осмысленный пакет решений, например, подряд на ведение кадровой работы специалистами Cap Gemini может дополняться арендой у Corio ERP-системы PeopleSoft.
Подобным же образом клиентам, которые захотят получать услуги другого альянса, анонсированного в июле 2000 г. компаниями Qwest Cyber.Solutions (Денвер, шт. Колорадо) и ADP (Атланта, шт. Джорджия), придется общаться с обоими этими поставщиками. По словам главного исполнительного директора Qwest Cyber.Solutions Джона Чартерса, клиенты Qwest, желающие воспользоваться услугами фирмы ADP по расчету заработной платы своих сотрудников, должны будут заключить с ADP отдельный контракт и оплачивать эти услуги по отдельным счетам. Но поддержку клиентов ADP будет вести через Qwest.
В течение последних месяцев ADP заключила ряд партнерских соглашений с различными компаниями ASP. И в каждом случае механизм контракта чем-нибудь да отличался от остальных. Некоторые ASP (вроде Qwest) берут на себя роль первого эшелона службы поддержки. Другие же, по словам старшего вице-президента ADP по маркетингу на американском рынке Билла Зинта, связывают своих клиентов с ADP напрямую.
Во многих случаях заключение контрактов и выставление счетов осуществляется по отдельности компанией ASP и ее партнерами, обеспечивающими поддержку бизнес-процессов. Соглашения подобного рода столь новы, что, по мнению Зинта, уже в будущем году в этой сфере произойдут существенные улучшения. ADP и ее ASP-партнеры, например, вынуждены будут договориться о длительности типовых комбинированных контрактов. Сегодня ASP часто ориентируются на сроки от года до трех, тогда как крупные контракты на BPO по кадровой работе или по информационному обеспечению заключаются на период до 10 лет. В настоящее время у экспертов еще нет единого мнения о том, как эта проблема может быть разрешена.
Раз уж концепция BSP испытывает такой взлет популярности, то ASP и их партнерам следовало бы получше проработать интеграцию контрактов и систему цен, чтобы избавить общих клиентов от излишних сложностей.
А пока, выбирая сервис-провайдера приложений, потенциальному клиенту необходимо поинтересоваться тем, в каких отношениях он находится со своими партнерами из числа сервис-провайдеров, чтобы оценить степень интеграции их услуг, так полагает аналитик из корпорации International Data (Фреймингхем, шт. Массачусетс) Меридит Уолен.
Уолен рекомендует клиентам не бояться задавать такие вопросы: “Сводятся ли все отношения к тому, что ASP рекомендует своим клиентам определенного поставщика BPO? Или же эти компании предлагают свои услуги во взаимосвязи и клиент получает преимущества интегрированного обслуживания?”.
Как только это направление наберет достаточную популярность, компании, нуждающиеся в услугах BSP, должны будут получить также более широкий выбор поставщиков и видов услуг. Уже сейчас идет расширение некоторых партнерских соглашений между ASP и BSP. Так, фирма Jamcracker (Саннивейл, шт. Калифорния), специализирующаяся на агрегации услуг ASP, начала предлагать услуги аутсорсинга бизнес-процессов, заключив в марте партнерское соглашение с подразделением ИТ-услуг Entex IT Service концерна Siemens. А теперь, как говорит вице-президент и один из основателей Jamcracker Марк Тербик, эта компания сотрудничает в экспериментальном режиме еще и с BSP, предоставляющими услуги расчета заработной платы и организации деловых поездок. По его словам, Jamcracker намеревается в конечном итоге превратиться в генерального подрядчика как в сфере услуг, связанных с аутсорсингом бизнес-процессов, так и в области услуг хостинга приложений.
Эксперты предсказывают, что в течение 2001 г. отношения между поставщиками услуг хостинга приложений и бизнес-сервисов значительно углубятся, а спектр предлагаемых услуг расширится. Объясняется это осознанием руководством компаний ASP необходимости развития используемой ими бизнес-модели как единственного средства выжить после предстоящего насыщения рынка хостинга приложений.
“Любой компании ASP, заинтересованной в том, чтобы остаться на плаву дольше двух лет, такие планы совершенно необходимы”, - считает Грюн из Summit Strategies.
Образец будущей универсальной B2B-компании
Будет неправильно называть фирму Bidcom (Сан-Франциско, шт. Калифорния) сервис-провайдером приложений (ASP). Как и электронной биржей. Или даже новомодным словосочетанием сервис-провайдер бизнес-процессов (BSP). Основатель и председатель правления этой компании Дерил Магана утверждает, что она одновременно выполняет функции и того, и другого, и третьего, и еще многие другие. Сама себя Bidcom называет поставщиком бизнес-услуг в области строительства и недвижимости. Проще говоря, эта компания предлагает полный спектр услуг по управлению строительными проектами. В частности, она поддерживает на своих серверах приложения, которые подрядчики, работающие над одним проектом, могут использовать для координации своих действий; электронную биржу, через нее они могут подавать свои предложения для участия в проектах, продавать и покупать материалы; а также предоставляет вспомогательные услуги, такие как передача информации по факсимильной связи, предоставление в пользование ПК, разработка Web-узлов и - в будущем - аренда строительных бытовок. Поскольку все эти услуги оказываются одной фирмой, специалисты называют Bidcom примером того, что может родиться в конечном итоге из первичного бульона абревиатур мира business-to-business: новая порода Web-узлов, обеспечивающих всеобъемлющую поддержку бизнес-процессов для предприятий определенной отрасли.
“В мире существует множество компаний ASP, занимающих горизонтальные рынки, - заметил аналитик из исследовательской Summit Strategies (Меса, шт. Аризона) Марти Грюн. - Так что для полного счастья недостает только настоящего понимания нужд клиентов. Поставщику услуг необходимо найти свое место в бизнесе обслуживаемой компании”.
Такие клиенты, как генеральный подрядчик по строительству компания Barton Malow (Саутфилд, шт. Мичиган), считают предложенную Bidcom комбинацию доступа к приложениям услуг электронной коммерции и бизнес-услуг весьма полезной для своей индустрии, которая все еще никак не оседлает волну Web.
Barton Malow привлекла Bidcom к управлению тремя проектами, включая строительство футбольного стадиона клуба New England Patriots и шоссейного кольца на испытательном полигоне одного из автомобилестроителей Большой тройки. По словам главы службы ИТ Barton Malow Фила Гоу, предоставляя субподрядчикам, архитекторам и заказчикам проектов возможность общаться через свой узел, Bidcom позволяет им работать быстрее.
Неудивительно, что Bidcom создавала эту, как называет ее Магана, “операционную систему” строительной отрасли не в одиночку. Компания решила поставленные задачи в кооперации с широким кругом партнеров. Скорее всего таким же образом станут действовать и другие ASP и сервисные компании, которые пытаются сформировать полный спектр услуг хостинга приложений и бизнес-сервисов. В числе партнеров Bidcom: фирма PurchasePro.com, оказавшая ей необходимую помощь в построении элементов биржи Bidcom, связанных с электронной торговлей; фирма Bigstep.com, предлагающая через узел Bidcom клиентам из числа малых предприятий свой бесплатный инструментарий построения Web-узлов; фирма Jfax.com, предоставляющая услуги по передаче факсов через Интернет; корпорация Everdream, предлагающая абонементы на вычислительные услуги; а также фирма NetClerk, помогающая клиентам решать по сети вопросы получения различных разрешений.
ASP и BSP
ASP. Сервис-провайдер приложений - предоставляет клиентам в качестве платной услуги доступ через Интернет или частные сети к размещаемым на его серверах приложениям. Как правило, расчеты производятся в форме ежемесячной абонентной платы. д BSP. Сервис-провайдер бизнес-процессов - работает по той же, что и ASP, модели, основанной на использовании электронных сетей и абонентной плате, но дополнительно предлагает услуги по поддержке бизнес-процессов, которые осуществляет либо самостоятельно, либо при помощи партнеров.
Источник: eWEEK.
“Они начинают понимать, что по-настоящему прибыльное дело - это не просто хостинг приложений, а предоставление компаниям готовых бизнес-процессов, решающих стоящие перед ними задачи”.
ASP и BSP соединяют усилия В таблице приведены примеры недавних партнерских соглашений между
компаниями ASP и поставщиками услуг поддержки бизнес-процессов клиентов, в результате которых образуются
комплексные предложения по хостингу приложений и аутсорсингу вспомогательных служб.Источник: eWEEK.
