СЕРВИС
По российской традиции сервис всегда был делом второстепенным, не столь значительным, как производство или продажа. Его уровень долгие годы был по меньшей мере на порядок ниже, чем в странах с рыночной экономикой. С приходом на отечественный рынок западных компаний постепенно наметился положительный сдвиг в сфере технического обслуживания телекоммуникационного оборудования, начали внедряться самые современные формы сервиса. И в этом плане могут представлять определенный интерес действия компаний Avaya и Benefon, которые ищут наиболее эффективные пути поддержки выпущенного оборудования и обслуживания клиентов: первая - в области телекоммуникационных систем для предприятий, вторая - в сфере терминалов сотовой связи.
Сервисный договор как форма страхования
Компании Avaya Communication (www.avaya.ru) и North-West Group (NWG, www.nwg.ru) объявили о заключении контракта на сервисное обслуживание в нашей стране оборудования Avaya - семейства Definity и продуктов серии Network Alchemy. Следует отметить, что если Alchemy - продукт новый, то УАТС Definity хорошо известна на рынке - в РФ и странах СНГ установлено уже свыше 3,5 тыс. этих станций - и по итогам продаж в прошлом году в России она вышла на первое место в своем техническом сегменте (22%).
Пользователям оборудования Avaya предлагаются три варианта сервисной поддержки: “Все включено”, “Все включено +”, “Оплата по факту”. Модернизация ПО, удаленное обслуживание устройств - диагностика и мониторинг возникающих проблем - должны позволить в короткие сроки определить неисправность. Доступ к экспертной системе компании Avaya дает возможность получить необходимую консультацию и найти точное решение задачи. К услугам клиентов склад запасных частей, благодаря которому они смогут рассчитывать на быструю доставку запчастей и замену неисправных блоков.
Елена Каменская: “NWG стала нашим флагманом
в продвижении программ сервисной поддержки”
“Avaya 95% своего бизнеса ведет через партнеров. Логично, что они и будут предлагать сервисную программу компании”, - заявила Елена Каменская, директор по оперативному управлению Avaya. По ее словам, весь диапазон технической поддержки оборудования охватывает четыре уровня, из которых два нижних будет обеспечивать NWG и два верхних - Avaya. Последнее касается доступа к серверу экспертной системы Avaya в Голландии и лицензии Provision.
Экспертная система накапливает статистику отказов и способна без участия персонала устранить до 40% всех неисправностей, а Provision позволяет специалисту с центрального пульта дистанционно поменять сетевые настройки. Оба сервиса являются ноу-хау Avaya.
“В нашем портфеле дистрибьютора появился новый товар - сервис, и здесь мы будем работать совместно с Avaya”, - сказал Владимир Репин, заместитель генерального директора NWG. По его оценкам, за счет этой сферы деятельности оборот компании может быть увеличен примерно на 5%.
Программа “Сервис North-West Group” предусматривает предоставление пользователям сервера Definity и Network Alchemy возможности заключения договора на дополнительное или послегарантийное обслуживание. NWG предлагает три программы абонентского обслуживания: “Бронзовая поддержка”, “Серебряная” и “Золотая”.
В соответствии с этими программами оказывается базовая техническая поддержка работоспособности систем в зависимости от степени сложности оборудования и от оперативности ликвидации неисправностей в Definity. “Для многих заказчиков простой оборудования несет немалые убытки, и “Золотая поддержка” способна обеспечить значительную экономию, - считает г-н Репин. - Для них сервисный договор равнозначен страховому полису”.
SMS-советчик Advisor
Компании Benefon OYJ (www.benefon.com) и Arbonaut Ltd (www.arbonaut.com) совместно открыли службу технической поддержки для пользователей сотовых телефонов Benefon Q под названием Advisor.
Многие пользователи подвижных телекоммуникаций успели заметить, что по мере совершенствования мобильной связи аппараты становятся сложнее в обращении. Benefon и Arbonaut увидели в этом потенциальную угрозу дальнейшему развитию услуг мобильной связи. Именно поэтому компании решили обеспечить владельцев телефонов Benefon Q службой поддержки.
С ее помощью абонент, послав SMS-запрос в сервисный центр, может оперативно получить необходимую информацию. Оператор вскоре перезвонит, чтобы дать нужный совет или рекомендацию по использованию аппарата. Кроме того, при помощи Advisor (также используя SMS) можно будет настроить Benefon Q для работы с WAP и HTTP-сайтами и E-mail.
Следуя корпоративному принципу локализации продуктов Benefon на местных рынках, система Advisor поддерживает английский, финский, шведский, немецкий, итальянский, испанский, французский и, что принципиально важно для российского рынка, русский языки. В дальнейшем служба поддержки будет оказывать аналогичные услуги для владельцев аппаратов Benefon Esc! и Benefon Track.
Avaya: (095) 363-6722;
NWG: (812) 118-7650;
Benefon: (095) 956-3013.
