“Би Лайн”: технология качества
Оператор сотовой связи развивает службы, определяющие качество обслуживания
Представители компании “ВымпелКом” (торговая марка “Би Лайн”, www.beeline.ru) решили рассказать журналистам о том, какими средствами она пытается добиться высокого качества обслуживания клиентов. Презентация называлась: “Стратегия “Би Лайн” - тотальное качество: взгляд изнутри”. В рамках мероприятия журналисты посетили техническую дирекцию, центр контроля сетей, сервис-центр, абонентскую службу и ряд других подразделений фирмы.
Виктор Кувшинов: “У нас телефоны
дольше суток обычно не ремонтируют”
Еженедельник PC Week/RE достаточно внимательно следит за основными направлениями развития этого крупного оператора сотовой связи. Мы уже неоднократно писали о том, что у этой компании есть ряд существенных преимуществ перед ее главным конкурентом - МТС, которые и могут служить основой повышения качества обслуживания. Прежде всего это наличие канальных резервов собственной опорной сети BeeNet, свободной коммутационной емкости и крупнейшей в столице службы сервиса (см. PC Week/RE, № 5/2001, c. 21).
О корпоративной сети BeeNet в нашем издании рассказывалось уже более года назад (см. PC Week/RE, № 46/99, c. 37). За это время сеть получила значительное развитие. Длина оптических кабельных линий увеличилась с 536 км (конец 1999 г.) до 782 км (конец 2000 г.), а количество цифровых каналов Е1, организованных по ВОЛС, - с 763 до 1795. Число пролетов радиорелейных линий (РРЛ) возросло с 400 до 600, а общая протяженность РРЛ - с 3200 до 5500 км. При этом количество цифровых каналов в радиорелейной сети поднялось с 2800 до 4000.
Центр контроля сетей
Эта транспортная структура соединяет все базовые станции (БС) с коммутаторами и центрами управления и контроля сети. Избыточная пропускная способность каналов и трактов BeeNet на коммерческой основе сдается арендаторам. В их числе - ряд крупных операторов (“Совинтел”, “Глобал Один”, СОНЕТ, АСВТ). Доход от аренды составляет 5-8% от общих доходов компании.
“Качество - многофакторное понятие, - считает Феликс Айзин, заместитель начальника отдела системы проектирования и оптимизации технической дирекции. - У нас разработаны мощные алгоритмы частотного распределения и анализа уровня сигналов”. Это позволяет наилучшим образом планировать беспроводные сети и создавать покрытие, обеспечивающее устойчивую радиосвязь. Долгосрочное прогнозирование развития сети обеспечивает запас по емкости на шесть месяцев вперед.
В центр контроля сетей стекается вся информация о функционировании БС, коммутаторов и других устройств. Здесь можно диагностировать причины аварий и устранять многие из них дистанционно, а также перераспределять информационные потоки и нагрузки БС.
Продолжает развиваться и служба сервиса “Би Лайна” (см. PC Week/RE, № 24/2000, c. 13). В среднем центр получает порядка 200 обращений в день. Тем не менее ремонт, как правило, производится в присутствии клиента и лишь в редких случаях затягивается на большее время.
“У нас телефоны дольше суток обычно не ремонтируют”, - сказал Виктор Кувшинов, руководитель группы технологического обеспечения. Это удается благодаря высокой квалификации персонала и наличию профессионального диагностического и тестового оборудования для настройки и ремонта сотовых телефонов, например автоматизированных измерительных систем Gate 22 компании Motorola, 8922M фирмы Hewlett-Packard и др.
Количество звонков, принятых абонентской службой, составляет около 500 тыс. в месяц. Для улучшения работы этого направления планируется ввести в действие новый операторский центр на базе аппаратуры Definity G3R фирмы Avaya Communication. Обсуждаются вопросы внедрения технологии CRM (Customer Relationship Management).
И без того низкий интегральный показатель качества обслуживания пользователей - отток клиентов из “Би Лайна” - продолжает снижаться. По последним данным, в октябре прошлого года он составил 0,65% от общего числа клиентов компании, в ноябре 0,57%, в декабре 0,49%.
“ВымпелКом”: (095) 755-0055.
