Особенно для партнеров фирмы “1С”

По оценкам экспертов международного сертификационного общества Det Norske Veritas (DNV), в настоящее время в России сейчас насчитывается более 300 предприятий, сертифицированных по стандартам серии ISO 9000 (аккредитованная сертификация). В ближайшее время это число увеличится: 24 мая успешно прошла сертификационный аудит московская фирма “АВРО-БУС”. По словам ведущего аудитора DNV Сергея Грубина, проводившего аудит, это весьма редкий случай, когда проверка сразу заканчивается успешно и принимается решение о выдаче сертификата.

Краткая характеристика “АВРО-БУС”: создана в 1998 г., в настоящее время имеет шестерых штатных и двоих внештатных (бухгалтер и Web-мастер) сотрудников, которые размещаются в двух комнатах общей площадью около 40 кв. м. Локальная сеть из пяти компьютеров, две телефонные линии, Web-сайт www.pulsar.ru. Компания предоставляет комплексные услуги по автоматизации учетной и офисной деятельности на основе технологий фирмы “1С”.

Как проходила сертификация

Процедура аудита стартовала в 11:00. К этому моменту на столах было приготовлено более 20 папок со всеми документами компании, а на стенах вывешено несколько плакатов с описанием деятельности фирмы и используемой ею системы контроля качества. Сергей Грубин коротко сказал о регламенте проведения аудита на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000: сначала индивидуальные беседы со всеми сотрудниками, затем проверка документов и анализ выполнения бизнес-процессов; в 16:30 - формулировка итогов и в 17:00 - объявление результатов.

Результат же может быть представлен тремя вариантами.

1. Несоответствий стандарту ISO 9001:2000 не обнаружено, т. е. аудит закончен положительно. В этом случае в течение трех-четырех недель фирме будет вручен соответствующий сертификат. Вместе с тем в итоговом отчете могут быть отражены “наблюдения” аудитора - рекомендации по устранению отдельных недочетов в работе компании, которые представляют потенциальную опасность нарушения стандарта в будущем.

2. Зафиксированы несущественные несоответствия. Компании будет предоставлено время для подачи документов, свидетельствующих, что эти замечания устранены. Тогда она будет сертифицирована без дополнительного аудита.

3. Обнаружены существенные несоответствия. Предприятие должно проходить повторный аудит.

Генеральный директор “АВРО-БУС” Станислав Шарипов начал свой рассказ о деятельности фирмы и ее организационной структуре. Аудитор по ходу дела задает уточняющие вопросы и сразу указывает на “тонкие” места. Например, он отметил, что квадратиков в схеме организации больше, чем фактических сотрудников. Руководитель компании пояснил, что он сам представлен в трех лицах - как “директор”, “начальник отдела внедрения” и “специалист по внедрению” - и имеет соответственно три должностные инструкции. Таким образом предусматривается перспектива роста фирмы. На это Сергей Грубин спросил, нет ли у него проблем при выдаче распоряжений самому себе и не путаются ли клиенты и сотрудники, в каком качестве он находится в данный момент...

Беседы продолжаются: наступает очередь держать ответ Юлии Толстовой, офис-менеджеру, заместителю директора по кадрам и руководителю службы качества...

Что же такое ISO 9000?

Первый вариант этого международного стандарта был опубликован Международной организацией стандартов (ISO) в 1987 г., после чего он два раза пересматривался. Сегодня действующий вариант - ISO 9001:2000. Существенным отличием новой редакции стандарта от предыдущих является требование непрерывного улучшения качества и подход к описанию предприятия на основе бизнес-процессов. Количество обязательных документированных процедур сократилось до шести:

По ходу аудита Сергей Грубин (слева) задает

Станиславу Шарипову порой довольно острые вопросы

- управление документацией и информацией;

- управление несоответствующей продукцией;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия;

- внутренний аудит;

- управление регистрацией данных о качестве.

Для остальных процессов организация должна обоснованно решить, нужна ли дополнительная формализация.

Ознакомиться с этими стандартами и использовать их в работе может каждый желающий. Что же касается сертификации, то тут дело обстоит не так просто. Сама ISO не проводит сертификацию и, более того, никого не уполномочивает выполнять ее. По общепринятой мировой практике документ о соответствии стандарту выдает проверяющая компания, которой может быть любое юридическое лицо, получившее лицензию (аккредитацию) на подобный род деятельности в данной стране. Иными словами, ценность конкретной бумаги определяется исключительно авторитетом организации, поставившей на документ свою печать.

Компания DNV, основанная в Норвегии в 1864 г., - один из авторитетных членов международного сертификационного сообщества, представленного в России еще несколькими фирмами подобного уровня. Около 5600 ее сотрудников работают в ста с лишним странах мира.

Однако в нашем отечестве все несколько сложнее: российское представительство, которое работает здесь с 1994 г. и имеет 22 сотрудника (в том числе в Санкт-Петербурге, Москве, Владивостоке и Новороссийске), не имеет аккредитации в России и действует от имени финского отделения DNV. Руководитель российского офиса DNV Евгений Чернов объясняет эту ситуацию несовместимостью европейских и российских подходов к сертификации. В других странах аудиторская компания хотя и получает аккредитацию у местных органов стандартизации, но выдает сертификат от собственного имени. В России же аккредитация означает, что сертификат должен выдаваться от имени органа по аккредитации, т. е. Госстандарта. По мнению западных специалистов, этим нарушается принцип разделения функций аккредитации и сертификации.

Евгений Чернов отмечает заметную тенденцию среди российских предприятий: в последнее время они стремятся не только следовать требованиям стандарта качества, но и получить авторитетный документ о соответствии ему. Такое условие регулярно выдвигается со стороны зарубежных партнеров, все чаще встречается в тендерах. Но самое главное - растет понимание, что подобные требования являются не простой формальностью, а действительно нужны для повышения эффективности работы предприятий.

Представители DNV подчеркивают, что само по себе качество работы организации не означает автоматически высокого качества поставляемых ею товаров и услуг (хотя в идеальной ситуации это действительно так). Соответствие стандарту ISO 9001 - это важный признак хорошей управляемости предприятия, в том числе стабильности его бизнеса, готовности к оперативному решению возникающих проблем, эффективному реагированию на изменение внешних условий и т. д.

Штат фирмы “АВРО-БУС” в полном составе. Проверено:

они работают в соответствии со стандартом ISO 9001:2000

В России одной из типичных трудностей развития бизнеса является “проблема роста”, хорошо видная в ИТ-отрасли. Сначала создается фирма из нескольких человек, зачастую связанных дружескими отношениями. Разумеется, тут можно обойтись безо всяких должностных инструкций, прописанных бизнес-процессов, жесткого контроля документов и пр. Но когда численность компании переваливает за два десятка человек, подобная схема взаимоотношений уже перестает работать, а перестроиться на новый стиль работы бывает очень сложно. Так что наличие у фирмы “АВРО-БУС” системы качества, по мнению Евгения Чернова, говорит в первую очередь о ее готовности к росту.

Половина пятого вечера

Итак, аудит закончен. Сергей Грубин готовит заключение, сотрудники “АВРО-БУС” собрались в соседней комнате. Директор Станислав Шарипов рассказывает, что некоторое время назад они проводили предварительный внешний аудит (тогда было зафиксировано два несоответствия), но на этот раз все оказалось гораздо серьезнее. Тщательно проверялись записи в бумажных документах и электронных базах данных, учет замечаний заказчиков и реакция на них, содержимое Web-сайта, протоколы собраний коллектива и многое другое.

А зачем вообще понадобилось его фирме проводить сертификацию? Тем более что подготовка к ней потребовала таких усилий. Станислав поясняет, что необходимость систематизации схемы управления компания осознала еще год назад, а с конца 2000-го было решено строить систему качества, ориентируясь на сертификацию. За это время, в частности, и он сам, и его заместитель Юлия Толстова прошли в DNV трехдневные курсы по внедрению ISO 9000.

Руководитель “АВРО-БУС” отметил также, что учет требований стандарта помогает повысить эффективность внедренческих работ и улучшить взаимодействие с заказчиками. Например, четкое документирование производственных операций практически решает проблему обоснования счетов, предъявляемых клиентам. И вообще: “Мы считаем свои усилия в этой сфере не затратами, а инвестициями в будущее развитие”.

Ровно в 17:00 Сергей Грубин пригласил всех для оглашения результатов. Сначала он поблагодарил участников аудита за правдивые ответы на порой не очень приятные вопросы. Далее пояснил, что компания имеет право подать на апелляцию в отношении его выводов (тут собравшиеся заметно напряглись), и объявил результат: несмотря на его усиленные поиски несоответствий стандарту ISO 9001:2000, таковых ему обнаружить не удалось. Вместе с тем в протоколе аудита зафиксировано пять “наблюдений”, одно из которых, по замечанию г-на Грубина, может представлять серьезный риск для компании с численностью в 20-30 человек.

Сертификат будет выдан в течение месяца. Срок его действия три года, но за это время пройдут периодические проверки верности компании принципам стандарта: первая через полгода, затем - раз в год. Через три года сертификат нужно подтверждать по полной программе аудита.

Как внедрить систему качества

В беседе, состоявшейся по окончании аудита, Сергей Грубин отметил огромную работу сотрудников “АВРО-БУС” по внедрению системы качества и подготовке к сертификации. Но при этом он подчеркнул, что самостоятельно, без внешней поддержки такой небольшой фирме сделать это весьма тяжело - для разработки структуры всего нескольких десятков документов пришлось бы остановить текущую деятельность компании.

Вот тут и нужно вспомнить, что “АВРО-БУС” является партнером-франчайзи фирмы “1С”, которая еще в начале 2000 г. приступила к разработке типовой системы качества франчайзи (ТСКФ) на основе стандарта ISO 9000 и все это время активно пропагандирует необходимость ее внедрения в своей партнерской сети.

Начальный проект руководства по ТСКФ был представлен на летнем семинаре “1С” 2000 г., в его создании активно участвовал ряд ведущих партнеров фирмы. В декабре издан окончательный документ в виде двух книг. В первой (около 300 страниц) помимо освещения методических вопросов приводится пакет типовой документации (53 документа!), фактически представляющий собой набор документированных процедур, инструкций, бланков документов, записей по качеству и т. д. Вторая книга (400 страниц) подробно, с использованием блок-схем, описывает технологию стандартного внедрения ТСКФ, опробованную на внедрении в ряде московских франчайзинговых компаний.

В своем выступлении на декабрьском семинаре директор “1С” Борис Нуралиев высказал мнение, что уже наиболее подготовленные партнеры (те, кто участвовал в рабочем тестировании ТСКФ) могут пройти сертификацию на ISO 9001:2000 в первом квартале 2001 г., а “новички” - к концу первого полугодия. В марте сертификацию прошел один из ведущих партнеров “1С” компания “ИКС Технология”, в мае - ее “малый” партнер “АВРО-БУС”; готовятся к проведению сертификации в ближайшее время еще более двадцати компаний.

Чувствуется, что у международных сертификационных компаний, в том числе и у DNV, скоро резко прибавится работы в России.