Статья только в электронной версии журнала
Увольнения в Lucent, Cisco и Nortel вызывают у клиентов этих компаний озабоченность в отношении цен и поддержки
Кейрон Карлсон
Значительное сокращение штатов, предпринятое производителями сетевого оборудования, затронуло не только маркетинговый и административный персонал, но и специалистов по сервисному обслуживанию и технической поддержке, помогающих пользователям поддерживать их системы в рабочем состоянии.
Эти меры должны несколько успокоить инвесторов, с сомнением взирающих на прогнозируемые суммы своих доходов, но заставляют тревожно метаться пользователей, опасающихся, что сокращение штатов и введение производителями режима экономии приведут к повышению цен и снижению уровня поддержки.
“Производители все больше перекладывают груз сервисного обслуживания на поставщиков телекоммуникационных услуг, а те в свою очередь - на клиентов, - констатировал глава фирмы CFIE Group (Рочестер, шт. Индиана) Рон Зисмер. - Все медленно катится под гору. Полагаю, следует ожидать, что цены будут расти, а качество услуг - ухудшаться”.
Когда в январе фирма Lucent Technologies (Мюррей-Хилл, шт. Нью-Джерси) объявила о предстоящем сокращении штатов на 16 тыс. человек, представители компании уверяли, что пострадают главным образом непроизводственные внутренние подразделения - административные, маркетинговые и сбытовые, а также некоторые неосновные для компании производства. Однако, согласно последним официальным сведениям, в число уволенных попали около 1200 специалистов по инсталляции и сопровождению, что составляет примерно 10% от общего их числа. По словам руководства Lucent, большинство этих рабочих мест стали не нужны из-за снижения спроса со стороны альтернативных операторов местной телефонной связи (competitive local exchange carrier, CLEC). Участникам индустрии CLEC, предпринявшим попытку вторжения на рынок, где прочно окопались так называемые признанные операторы связи, приходится тратить слишком много сил на борьбу за выживание.
“Нужно быть реалистами, - сказала представительница Lucent по связям с прессой Мэри Уорд, комментируя сокращения технических специалистов. - Невозможно держать на жалованье людей, которым просто нечем заняться”.
Фирма Cisco Systems (Сан-Хосе, шт. Калифорния) планирует уволить в текущем году 8,5 тыс. сотрудников, но сведений о том, какие подразделения пострадают наиболее сильно, пока нет.
Впрочем, сокращения могут отрицательно повлиять на отношения с клиентами даже в тех случаях, когда они не затрагивают служб поддержки, - из-за перенапряжения производственных участков.
“По собственному опыту могу сказать, что Cisco всегда действовала весьма бесцеремонно, - комментирует Зисмер. - Не знаю, сколько им еще потребуется времени, чтобы преодолеть свой комплекс превосходства”.
Одновременно с сокращением штатов компании притормаживают создание новых продуктов. Cisco и Nortel Networks (Брамптон, пров. Онтарио, Канада) сделали в последнее время ряд заявлений об отказе от менее массовых продуктов, приобретенных или разработанных во время недавнего бума, чтобы сконцентрировать усилия на сетевом оборудовании, необходимом для основной массы клиентов.
Ожидается, что Lucent объявит о прекращении выпуска еще ряда моделей (это называется “рационализация линеек продуктов”, объявление о которой планировалось сделать одновременно с апрельским анонсом цифр доходов). Экономия на новых продуктах, так же как и сокращение персонала, может означать снижение уровня поддержки уже находящегося в эксплуатации оборудования.
Nortel, собирающаяся уволить в текущем году 10 тыс. человек, широко практикует прекращение поддержки продуктов одновременно со снятием их с производства.
“Есть вероятность, что в некоторых случаях сервисное обслуживание возьмут на себя другие компании, - заявил представитель Nortel по связям с прессой Дэвид Чемберлен. - И очень может быть, что их услуги окажутся даже дешевле”.
Однако переключение на нового поставщика после прекращения предоставления услуг крупным производителем может потребовать от клиента серьезных усилий, считает Зисмер, являющийся также старшим вице-президентом организации National Centrex Users Group (объединяющей потребителей услуг Centrex телефонной сети общего пользования): “Какие гарантии, что эта новая компания, о которой я прежде никогда не слышал, сможет продержаться на плаву достаточно долго и не откажется от нового бизнеса?”.
По словам Уорд, Lucent, прекращая выпуск того или иного продукта, всегда делает все возможное для упрощения своим клиентам перехода на заменяющий его новый: “Мы осознаем абсолютную необходимость защиты произведенных нашими клиентами инвестиций”.
Планируемое сокращение персонала в текущем году
Lucent Technologies - 16 тыс.
Cisco Systems - 8,5 тыс.
Nortel Networks - 10 тыс.
