C. Б.
На рынке CRM-систем Gartner выявила следующие тенденции: растут требования пользователей к таким системам, увеличивается сложность предмета автоматизации (разнообразные сегменты рынка, подразделения, продукты и каналы продаж), происходит переход от выпуска массовой продукции к настройке товаров под индивидуального клиента, вырабатываются формальные методологии организации взаимодействия с пользователями. Будет возрастать внимание руководителей компаний к CRM-решениям и соответственно увеличиваться бюджеты. Число поставщиков CRM-продуктов сократится на порядок. Сохранится большой процент неудачных внедрений - примерно 30% (в основном из-за низкой квалификации внедренцев).
Архитектура CRM-систем сменится с клиент-серверной на распределенную, а цена рабочего места снизится с тысяч до сотен долларов. Значительно возрастут объемы БД с информацией о клиентах.
По оценкам IDC, рынок CRM-систем вырастет с 6,2 млрд. долл. в 2000 г. до 14 млрд. долл. к 2005-му. Лидером на нем остается Siebel (23% рынка), доля ближайшего конкурента составляет только 5,5%.
