“Телмос”: информационная система своими руками
ИТ-подразделение ведущего телекоммуникационного оператора само разработало биллинговое ПО и систему автоматизации предприятия
Биллинговые и корпоративные вычислительные системы, системы управления потоками работ и документооборота - вещи нетривиальные, и именно поэтому существует множество компаний, предлагающих “готовые” решения, и орды консалтинговых фирм, эти решения внедряющих. Однако многие предприятия все же предпочитают вести разработки силами собственного подразделения ИТ.
Вопрос о том, какой из этих путей выбрать, рано или поздно встает перед любым ИТ-директором, и каждый отвечает на него по-разному. В 1998 г. ведущий московский телекоммуникационный оператор “Телмос” выбрал второй путь. Конечно, у компании на тот момент уже была внедрена биллинговая система (хотя и не было КИС), но в процессе ее эксплуатации возникало множество проблем.
Биллинговая система
В “Телмосе” использовалась биллинговая система американского производства, а стало быть, она была заточена для совершенно другого рынка. В динамичных российских условиях телекоммуникационному оператору требовалось вносить в нее частые изменения, связанные со сменой тарифных планов, новыми проектами и тому подобными вещами. Однако делать это было не так-то просто. Сопровождением системы занималась команда, находящаяся в Швеции, и требовалась масса усилий и времени, чтобы донести до нее суть возникшей проблемы и добиться нужного результата. К тому же подобное сопровождение стоило дорого, а сама система работала очень медленно - к концу 1998 г. “Телмос” выставлял счета клиентам с задержкой до одного месяца, что было недопустимо. Таким образом, и экономическая целесообразность, и соображения эффективности подталкивали к тому, чтобы от этого ПО отказаться.
“Нам было ясно, что биллинговая система должна быть отечественной, ориентированной на российский рынок. Но все предлагаемые в то время продукты мало того, что сами были недешевы, по-прежнему требовали значительных затрат на сопровождение, - вспоминает Валерий Шибин, директор департамента ИТ “Телмос”. - Кроме того, наш анализ бизнес-процессов “Телмоса” показывал, что приобретенный продукт все равно придется постоянно дорабатывать и компания останется зависимой от фирмы-разработчика. Поэтому мы решили пойти на создание системы биллинга собственными силами”.
И тогда встал вопрос о тех технологиях, на базе которых можно построить такое решение. Очевидным был путь, связанный с внедрением СУБД на платформе Oracle (своеобразный стандарт для телекоммуникационных операторов), но он был отвергнут из-за дороговизны сопровождения. Рассмотрев другие варианты, ИТ-специалисты остановились на Microsoft SQL Server 7.0 в качестве серверной части и Microsoft Access - в качестве клиентской. Помимо чисто экономических соображений, они сделали этот выбор, учитывая необходимость дальнейшего развития системы в сторону встраивания в нее функций управления потоком работ. И сочетание SQL Server и Access очень хорошо подходило для их планов. Оперативность разработки помогла “Телмосу” удерживать свои позиции на рынке.
В 1998 г. имелась только бета-версия SQL Server 7.0, поэтому отладку основных алгоритмов и структур баз данных разработчикам пришлось делать на Access и переносить их потом в среду SQL Server. Официально разработка системы биллинга началась в сентябре 1998-го и закончилась к лету 1999-го, а в августе того же года на нее был получен сертификат Министерства связи (она была сертифицирована как “ШЕРП-система”).
В качестве аппаратной основы были использованы серверы ProLiant 3000, оснащенные двумя 400 МГц процессорами Pentium II, дисковой памятью порядка 36 Гб и 512 Мб ОЗУ.
Ускорение
Сотрудники компании почувствовали результат сразу после внедрения системы. Несмотря на достаточно значительные объемы трафика (десятки миллионов записей в месяц), время выставления счетов сократилось с полутора недель до двух-трех дней, а к настоящему моменту и до одного.
Были сняты все ограничения, которые накладывала предыдущая биллинговая система: аппарат и система тарификации теперь находились в руках ИТ-департамента, который мог настраивать алгоритмы тарификации в режиме реального времени. Теперь когда в результате переговоров с клиентами появляются новые тарифы, скидки, доплаты, они до следующего расчетного периода оперативно заносятся в систему.
Значительно снизилась и стоимость сопровождения. Были удовлетворены запросы разных подразделений по формированию отчетности, ведь если раньше доступ к биллингу был возможен только из расчетного отдела, то сейчас его получили (в части, их касающейся) все заинтересованные подразделения: коммерческая служба, отдел маркетинга, служба эксплуатации, техническая служба.
Как это работает
Функционально система построена следующим образом (см. диаграмму): данные с телефонного коммутатора (используется ESS5 компании Lucent Technologies) накапливаются в течение некоторого времени в специальном пуле (файле). Затем этот файл передается на обработку (с помощью хранимых процедур) в БД текущих расчетов, а данные с коммутатора сохраняются в новом файле.
Между тем биллинговая система оказалась лишь основой для дальнейшей автоматизации компании. Специалисты департамента ИТ нарастили ее до полной корпоративной информационной системы, добавив модули, необходимые для автоматизации таких подразделений, как коммерческая и финансовая службы (отделы продаж и маркетинга), службы эксплуатации и технической поддержки.
Для этого были формализованы типы служебных записок (каждая из них представляется в виде набора полей в таблице БД), спроектированы структуры новых БД для SQL Server, разработаны хранимые процедуры и триггеры для выполнения функций бизнес-логики и формы доступа к данным для Access. Бизнес-процессы прописаны как последовательности записей в таблицах SQL Server, определяющие порядок выполнения операций сотрудниками фирмы.
Типичная последовательность операций выглядит примерно так: от клиента поступает запрос на подключение, например, десяти номеров. На основе этого запроса сотрудник коммерческого отдела создает в специальной форме типовую служебную записку. Система запрашивает его о номере договора с клиентом, его имени, количестве номеров, способе подключения, адресе. Оформленная таким образом записка заносится в соответствующую БД и передается в административно-коммерческую службу для регистрации. Там она рассматривается, проверяется на корректность, и на ее основе организуется новый бизнес-процесс по подключению дополнительных номеров, скажем, по аналоговым линиям. Для этого записка поступает в техническую службу, рассматривающую возможность подключения, потом передается в абонентский отдел, формирующий заявку в службу эксплуатации, производящую непосредственно подключение этих номеров к станции.
Затем заявка попадает в отдел расчетов, где вносятся изменения в настройки биллинговой системы. На окончательном этапе менеджеру отдела продаж выдается уведомление о том, что работа выполнена и с такого-то момента клиент может обслуживаться. Несмотря на обилие операций, на исполнение всей этой цепочки обычно уходит около часа.
Сейчас автоматизированы все бизнес-процессы, касающиеся работы с клиентами, - от момента поступления заявки до момента заключения договора. Если раньше для предоставления услуги служебную записку нужно было вручную передавать из одного подразделения в другое (при этом зачастую эти документы терялись), то теперь вся информация обрабатывается централизованно, организован электронный документооборот по всем подразделениям. Вся необходимая для его ведения информация собрана в единой корпоративной базе данных, основанной на SQL Server.
Базы данных
Для хранения данных и управления ими в системе есть ряд крупных БД, разнесенных по пяти физически разным серверам: основная БД (в ней хранятся сведения о клиентах, договорах, система тарифов, счета, платежи, перечень технических средств, каталог подрядчиков и т. д.), БД трафика текущего периода (хранит сведения о звонках за текущий месяц), БД оперативных архивов и недавно появившаяся БД call-центра (в ней регистрируются и систематизируются по клиентам все звонки, поступившие в “Телмос”), а также ряд мелких баз, в частности БД бухгалтерии (она ведется на “1C” версии 7).
Например, БД трафика текущего периода (БД ТТП) инициирует сбор данных с коммутатора 5 ESS ежедневно или через день и накапливает их в течение расчетного периода (месяца). В конце месяца производится тарификация всех этих записей (каждому звонку приписывается его стоимость). Сведения о ценах, необходимые для тарификации звонков, передаются в оперативную БД из основной корпоративной базы. Связанные с БД ТТП хранимые процедуры обсчитывают каждый звонок, после чего группируют их по договорам и передают в корпоративную базу, где производятся окончательные вычисления и оформление счетов.
В заключение происходит закрытие базы текущего периода: вся она копируется на другой сервер - в БД оперативного архива. Архив копится за год и логически разделен на базы по месяцам. Такая организация информации позволяет быстро отвечать на запросы клиентов.
CRM
В результате внедрения КИС возможности всех служб были расширены. Например, коммерческая служба может теперь вести картотеки клиентов, договоров, поставщиков и подрядчиков (и договоров с ними), заниматься сбором и анализом всей статистики, учитывать запросы клиентов на предоставление услуг, автоматически рассылать информацию и уведомления для клиентов.
Финансовая служба получила все необходимое для осуществления взаиморасчетов с клиентами и поставщиками, ведения счетов, платежей, балансов, подготовки статистических отчетов. Служба эксплуатации имеет возможность ведения базы данных всего оборудования, используемого для предоставления услуг, сбора и обработки трафика с телефонных станций. Техническая же служба располагает средством для подготовки и обработки заявок на технические решения.
Более того, все контакты с клиентом с момента получения от него первого звонка, факса или электронного письма фиксируются (система интегрирована с Microsoft Exchange). Кроме того, ИТ-департамент создал специальные инструменты для OLAP-анализа этих данных.
Фактически в “Телмосе” построена система управления отношениями с клиентами (Customer Relation Management, CRM), позволяющая существенно повысить качество работы с потребителями услуг. И одним из дальнейших направлений развития разработчики видят именно наращивание подобных CRM-функций.
“Если к нам поступает заявка от какого-либо клиента, то мы легко можем проверить, не интересовались ли нашими услугами также фирмы, расположенные поблизости, - ведь нам удобно объединить клиентов с помощью одних технических средств. Например, тянуть оптоволокно к среднему заказчику не всегда выгодно. Однако если несколько клиентов находятся в соседних зданиях, то мы можем проложить один кабель на всех, и это уже совершенно другой уровень эффективности”, - рассказывает Валерий Шибин.
“При поддержке системы выполняются все операции - начиная с расчета по конкретному клиенту и кончая планированием бизнеса компании на пять лет вперед. Вся аналитика, вся информация о компании, о доходах и расходах, начисления - все хранится в ней, и мы имеем возможность изучить эти сведения, прежде чем принять какое-либо коммерческое решение по какому-либо клиенту. Клиент становится видим как на ладони. До внедрения данного решения подобную информацию могли получить лишь два-три человека в компании, соответственно наблюдался очень большой информационный голод. Сейчас он полностью удовлетворен”, - говорит Александр Никитин, руководитель отдела маркетинга компании “Телмос”.
Перспективы
Специалисты департамента ИТ намерены продолжить разработки не только в части CRM, но и в блоке поддержки операционной работы. Сейчас в “Телмосе” автоматизированы лишь “производственные” бизнес-процессы, но ИТ-менеджеры хотят автоматизировать и процессы, затрагивающие чисто внутренние вопросы жизнедеятельности фирмы. Для этого предстоит организовать полный внутренний документооборот. Это также планируется сделать на SQL Server.
Завершается разработка и внедрение сервера статистики, предназначенного для оперативного доступа клиентов через Интернет к информации о состоянии лицевых счетов, с тем чтобы они могли вести контроль за взаиморасчетами, а также для оперативного изменения уровня предоставляемых услуг - например, повышения пропускной способности каналов связи. Этот сервис будет построен на Microsoft Internet Information Server.
Другой задачей станет развитие центра вызовов как центра обслуживания клиентов. Планируется развертывание платформы для приема от клиентов предоплаченных сервисных карт, открывающих им доступ к услугам телефонии, Интернету и т. п.
О компании
Компания “Телмос” была создана в 1993 г. как совместное предприятие AT&T и МГТС. Основатели ставили перед ней задачу обеспечить крупных корпоративных клиентов качественными услугами местной, междугородной и международной связи, а также услугами передачи данных. Для ее решения “Телмос” развернула собственную транкинговую оптоволоконную сеть на базе мощного оборудования Lucent Technologies. Сейчас у фирмы более 1500 клиентов, среди которых Альфа-банк, Сбербанк, “Вымпелком”, а ее оборот в 2000 г., по данным открытой печати, составил 29 млн. долл.
