АНАЛИТИКА
Системы категории CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), как и любые другие, можно классифицировать по нескольким признакам. Самый распространенный способ классификации - по целевому использованию: оперативное, аналитическое, коллаборационное. Но это не единственный критерий. На Западе, где “коробочных” CRM-систем множество, можно выделять группы по отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм), по размеру предприятий и т. д. Однако это деление уже вторично.
Поставщики CRM-решений в России (ноябрь 2001 г., “Коминфо Консалтинг”)
Оперативное. Системы этого класса обеспечивают непосредственный доступ к информации при работе с клиентом в ходе продаж и обслуживания. Функциональность оперативного CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, т. е. все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятие - клиент.
Это направление выросло из различных систем сбора информации о клиентах, включающих зачатки SFA (Sales Force Automation - автоматизация деятельности торговых представителей). Поэтому оно относится к наиболее распространенным и востребованным. Основным компонентом такой системы является приложение, которое позволяет сотрудникам вносить накопленную информацию по отдельным клиентам в базу данных, а в дальнейшем эффективно использовать ее.
В качестве примера подобного рода CRM-решений можно привести ACT!, GoldMine, Maximaizer, из российских назовем Sales Expert (компания “Про-Инвест”) и “КонСи-Маркетинг” (“КонСи”). Это для малых предприятий. Для средних - Clientele, Onyx, SalesLogix. Наконец, для крупных предприятий - Oracle, SAP, Siebel, BAAN, а также российскую разработку “Паруса” - “Управление деловыми процессами. Парус-Клиент”.
Отметим, что деление часто довольно условно. На большом предприятии может стоять CRM-система для малых компаний, а сама CRM-система может включать и оперативные, и аналитические модули. Если у предприятия нет большого количества сотрудников, работающих с клиентами (сервисный персонал, менеджеры по продажам), то ему достаточно этих возможностей, например, Казанский вертолетный завод внедрил у себя в отделе маркетинга “КонСи-Маркетинг”. Понятно, что у него не так много клиентов и соответственно персонала, который с ними работает.
Аналитическое. К следующему этапу компания переходит, когда у нее появляется большая база данных по клиентам и сопутствующей информации. Этот тип CRM-систем отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, приобретение новых знаний, выводов, рекомендаций и т. п.
Это тоже условное деление. В названии продуктов может и не быть аббревиатуры CRM, по сути они представляют собой мощный инструментарий для полномасштабного анализа клиентской базы и моделирования. Здесь часто используются сложные математические модели, трехмерная визуализация и т. д. Система будет искать в этих данных статистические закономерности для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п.
Наиболее известны Brio, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS. Из российских систем имеет хорошие аналитические возможности Marketing analitic 4.0 компании “Курс”.
Коллаборационное. Класс систем, дающих клиенту возможность непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, послепродажного обслуживания. Например, авиакомпании часто вносят коррективы на этапе строительства самолетов.
В эту группу входят как CRM-системы, так и программные и аппаратные компоненты для их создания: IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco.
Естественно, что три класса CRM-систем (аналитический, оперативный, коллаборационный) существенно различаются по требованиям к “железу” и программному обеспечению. Каждая из них работает с разными СУБД, ОС, ERP-платформами, при этом не всегда есть возможность интеграции. И поставщики часто предлагают комплексное решение, когда CRM идет как часть ERP-системы. Типичные примеры таких продуктов - mySAP.com, OneWorld и Axapta.
В России есть и некоторое количество заказных CRM-решений (не “коробочных”, а сделанных под конкретного заказчика). Так, известно, что компания AYAXI в настоящее время разрабатывает CRM-системы для своего заказчика. Точное количество таких решений подсчитать невозможно, по оценкам “Коминфо Консалтинг”, их количество лежит в диапазоне 20-30 штук.
К автору, аналитику фирмы “Коминфо Консалтинг”, можно обратиться по адресу: albitov@bizon.ru.
