Несмотря на рецессию в мировой экономике и все чаще высказываемые в прессе сомнения в оправданности внедрения сложных и дорогих CRM-систем, этот рынок стремительно растет.
Рост расходов на CRM в американских компаниях
По данным исследовательской компании AMR Research, общемировые поставки ПО для создания CRM-решений дадут 16,8 млрд. долл. в 2003 г., увеличившись более чем в два раза по сравнению с уровнем 2001 г. (7,9 млрд. долл.). Еще сильнее, согласно прогнозам IDC, вырастет рынок CRM-услуг (125,2 млрд. долл. в 2004 г.), включающий в себя услуги аутсорсинга поддержки, внедрения, консалтинга и т. п.
Какие департаменты американских компаний используют CRM
(% компаний, внедряющих или уже развернувших решения CRM)?
Опросы ИТ-директоров разных компаний Северной Америки и Европы, проведенные независимо IDC и Data Warehousing Institute, показывают, что на CRM-проекты фирмы в среднем собираются тратить 500-700 тыс. долл., но почти 30% компаний готовы вложить в них до 2,5 млн. долл. Согласно еще одному исследованию, проведенному Gartner Group, 65% фирм планируют приступить к развертыванию CRM-решений в 2002 г. или закончить ранее начатое внедрение.
Доходы от продажи ПО CRM в 1999 - 2003 гг., млрд. долл.
Несмотря на поток негативных отзывов в прессе о якобы низкой эффективности CRM, более половины опрошенных Data Warehousing Institute подтвердили, что внедренные системы дали тот эффект, на который рассчитывали компании, а 13% вообще заявили, что эффект от внедрения превзошел их ожидания.
Мировые продажи услуг сервисной поддержки и
внедрения CRM-решений в 2000-2004 гг., млрд. долл.
Проведенное летом 2001 г. корпорацией IDC исследование Enterprise Technology Trends Survey выявило еще одну тенденцию: аббревиатура CRM не только все чаще появляется в бюджетных статьях расходов на ИТ (подобную строку расходов имеют 65% организаций; для сравнения: в 2000 г. - 50%), но и становится все более весомой - на эти цели компании планируют выделять все больше средств. О подобном намерении заявили свыше трети респондентов.
Особенно заметны произошедшие перемены в малых компаниях, с числом работающих от 10 до 100 человек: более 59% из них уже ведут CRM-проекты (39% в 2000 г.). При этом почти 30% малых фирм считают внедрение CRM самой приоритетной задачей. Крупные компании в этом смысле более консервативны - здесь придерживающихся того же мнения лишь 12,5%.
Отраслями, где CRM-решения наиболее популярны, являются транспорт, коммуникации, добывающие отрасли, инженерия, дискретные производства, коммунальные службы и здравоохранение.
Надо отметить, что сам рынок поставщиков CRM-систем крайне фрагментирован и только в Америке насчитывает более 50 вендоров. Между тем крупные и средние компании предпочитают покупать решения у игроков, имеющих авторитет на рынке ERP-систем (например, у Oracle или SAP) или пользующихся поддержкой какой-либо крупной корпорации (Siebel, поддерживаемая IBM, - лидер этого рынка). В итоге многие начинающие поставщики попали в тяжелое финансовое положение и переходят в руки крупных компаний или закрываются.
Например, корпорация Pivotal, поставщик CRM для фирм среднего масштаба, закончила последний финансовый квартал (он завершился 30 сентября) с убытками около 16 млн. долл. Год назад эти убытки составляли лишь 500 тыс. долл. при объеме продаж 21 млн. долл. Другая компания, Clarify, производящая ПО для центров вызовов и приобретенная два года назад корпорацией Nortel Networks за 2,1 млрд. долл. акциями, была продана всего за 200 млн. долл. (живыми деньгами) фирме Amdocs, которая собирается интегрировать ПО Clarify в свои решения для взаимодействия с клиентами.
