Статья только в электронной версии журнала
Теракты в Нью-Йорке подтвердили необходимость иметь резервное рабочее пространство
Энн Чен, Мэтт Хикс
Неделю спустя после разрушения башен Всемирного торгового центра ВТЦ Уолл-стрит внешне, казалось бы, зажил своей обычной жизнью. Биржевые брокеры вернулись на рабочие места и подключились к привычным системам, которые благодаря предусмотренным заблаговременно мерам на случай чрезвычайной ситуации смогли восстановить нормальный режим работы без потери данных.
Однако обстановку “за кулисами” никак нельзя было назвать нормальной. Помимо страшного потрясения, вызванного гибелью сотрудников, многие компании, имевшие офисы ВТЦ или рядом с ним, например фирма Lehman Brother Holdings или корпорация Aon, были вынуждены судорожно искать рабочие помещения, настольные ПК, доступ к сетям и все остальное, без чего нельзя было наладить прежний ритм работы. Им пришлось тесниться в отелях и даже просить помощи у конкурентов. Однако счастливцы сумели перевести свой персонал на резервные рабочие места, заготовленные задолго до атак террористов.
Катастрофа с ВТЦ стала суровым уроком, заставившим изменить отношение ко многим вещам, в том числе и к игнорируемой большинством компаний необходимости организации запасных рабочих площадок.
Хотя до сих пор большинство фирм, разрабатывающих меры по обеспечению непрерывности бизнеса, уделяло главное внимание вопросам восстановления данных и систем, последний горький опыт свидетельствует о том, что им необходимы и планы по обеспечению ключевого персонала резервными рабочими местами, оборудованными всем необходимым для продолжения основной деятельности в чрезвычайных обстоятельствах. Нужно заранее определиться с местонахождением дополнительных рабочих площадок, приоритетные бизнес-функции и круг отвечающих за них сотрудников, способы поддержания связи между компанией и ее персоналом во время и сразу после чрезвычайного происшествия, а также обеспечить служащих средствами для дистанционной работы.
Во многих случаях от того, насколько быстро удается вернуть персонал к работе после катастрофы, зависит судьба всего бизнеса. По оценкам фирмы Gartner (Стамфорд, шт. Коннектикут), в первые пять лет после чрезвычайного события прекратят существование примерно две из каждых пяти пострадавших компаний. Слишком многим фирмам еще только предстоит разработать надлежащие меры реагирования. Ведь около 60% из них, утверждает Gartner, вообще не имеют адекватных планов поддержания непрерывности бизнеса, не говоря уже о резервных рабочих площадках.
“Нужно, чтобы компьютеры продолжали работать. Это самое главное, - отметил Майкл Мэйхол, директор по планированию непрерывности бизнеса компании Nestlй USA. - Но без людей компьютеры бесполезны”.
Сегодня нет недостатка в сервис-провайдерах, готовых в случае катастрофы найти для компаний рабочие площадки (см. диаграмму). Сервисные подразделения крупных ИТ-производителей, например IBM, Compaq и Hewlett-Packard, предлагают возможности по восстановлению рабочих площадок в качестве одной из опций своего комплекса услуг по обеспечению непрерывности бизнеса и ликвидации последствий аварий. То же самое можно сказать и об услугах более специализированных фирм, таких, как Comdisco, SunGard Data Systems и Rental Systems (иначе Rentsys).
Чаще всего сервис-провайдеры предлагают рабочие площадки, оборудованные настольными ПК, ЛВС и телефонной бизнес-аппаратурой, там, где обычно размещают резервные центры обработки данных. Если говорить, например, о ПК, то ИТ-отдел заказчика либо самостоятельно настраивает их конфигурацию, либо договаривается с провайдером, чтобы тот поддерживал зеркальные копии конфигураций рабочих систем.
Использовать площадку провайдера, однако, можно не только в форме аутсорсинга. Rentsys и подобные ей фирмы могут предложить комплект мобильной рабочей площадки, который транспортируется в помещения заказчика. В чрезвычайной ситуации эта компания также предоставляет в аренду настольные ПК, серверы и другое оборудование.
Стоимость услуг по восстановлению рабочего пространства обычно определяется числом заказанных рабочих мест или берется в виде твердой суммы, включаемой в условия общего договора по обеспечению непрерывности бизнеса. По данным таких провайдеров, как HP и Compaq, ежемесячная стоимость полного набора услуг по поддержанию непрерывности бизнеса вместе с резервной площадкой может достигать $200 000.
Прежде всего компания должна принять решение о том, использовать ли ей альтернативную рабочую площадку, предоставленную сторонним провайдером, построить ее на собственной базе или же оборудовать в помещениях какого-либо арендодателя на условиях краткосрочного договора. По мнению экспертов, выбор обычно зависит от территориальной разнесенности помещений компании, от того, насколько быстро их можно подготовить к приему откомандированного персонала и какую часть людей планируется перевести на новое место. Если помещения компании географически сосредоточены в одном районе и не имеют резервного пространства, наилучшим выбором, как правило, будет сервис-провайдер.
Например, когда фирма Pioneer Investment Management (Бостон) в 1992 г. решила подобрать подходящий вариант резервного пространства для бизнеса, она обратилась к провайдерам, так как все ее площади были сосредоточены в одном из местных небоскребов. По словам Майкла Кэйди, помощника вице-президента Pioneer по обеспечению непрерывности бизнеса, для этой открытой инвестиционной компании оказалось куда выгоднее иметь резервную площадку у провайдера, чем самостоятельно ее арендовать и обслуживать.
Сначала Pioneer заключила договор с конкурирующей фирмой Boston Financial Data Services на использование ее площадей в Квинси (шт. Массачусетс) для запасного центра обработки вызовов, рассчитанного приблизительно на 50 человек. В 1994 г. она зарезервировала еще около 75 рабочих мест по контракту с SunGard. По словам Кэйди, сегодня Pioneer намерена приобрести права на резервное размещение у провайдеров в общей сложности 225 примерно из 800 своих сотрудников.
Однако другие компании - в первую очередь имеющие географически разбросанные места дислокации - не хотят полагаться на сторонних провайдеров.Так, планы по обеспечению непрерывности бизнеса корпорации FedEx предусматривают, чтобы сотрудники, утратившие рабочие места в результате чрезвычайного происшествия, переводились в другие точки дислокации компании или временно выполняли другую работу. Когда FedEx в результате атаки на ВТЦ пришлось приостановить на четыре дня работу своего центра в Нью-Арке (шт. Нью-Джерси), ее персонал сразу же получил распоряжение пересылать отправления на другие авиатерминалы FedEx в Мемфисе, Далласе и Индианаполисе. Служащим, непосредственно не занимающимся транспортировкой посылок, было поручено находиться дома и поддерживать контакт с офисом через мобильные телефоны, двусторонние пейджеры и электронную почту.
Как предупреждают эксперты, надо учитывать, что в случае чрезвычайных обстоятельств внешние провайдеры не всегда смогут гарантировать своим клиентам достаточный объем рабочего пространства. Катастрофа ВТЦ исчерпала восстановительные ресурсы провайдеров, так как они предполагали, что одновременно на их услуги будет претендовать не больше нескольких клиентов из одного региона, и не рассчитывали на столь массовую и внезапную потерю офисных помещений. “Никто не думал, что может понадобиться сразу 75 тысяч мест; будем надеяться, такое никогда не повторится”, - сказал Колин Рэнкин, аналитик Giga Information Group (Норуолк, шт. Коннектикут). По его оценкам, в Северной Америке имеется всего лишь несколько тысяч коммерчески доступных резервных рабочих мест.
Хотя мы не слышали, чтобы после 11 сентября каким-то компаниям было отказано в предоставлении заранее оплаченного рабочего пространства, но известно, что часть сервис-провайдеров оказалась в весьма затруднительном положении. Так, по словам представителя IBM (Армонк, шт. Нью-Йорк), корпорации пришлось задействовать некоторые рабочие площадки, обычно используемые для внутренней деятельности IBM.
Вопрос о резервном рабочем пространстве, конечно, не обязательно решается по принципу или - или. Например, фирма Carlson Companies с персоналом в 5000 человек, занимающаяся туристическим, гостиничным и маркетинговым сервисом, планирует объединить собственные ресурсы с возможностями провайдеров и заготовить резервные места не менее чем для трех четвертей своих работников. Что касается внутренних ресурсов, то компания, по словам ее менеджера по аварийному восстановлению и обеспечению непрерывности бизнеса Чака Уочтера, оборудовала необходимую инфраструктуру в конференц-залах, которые имеются в трех ее зданиях и могут использоваться как резервное рабочее пространство при аварийных ситуациях в других занимаемых Carlson постройках.
Кроме того, компания готова задействовать и собственные отели Country Inns & Suites, расположенные вдоль шоссе, ведущего из ее административного кампуса. В чрезвычайной ситуации Carlson сможет превратить их номера в офисы примерно для 400 сотрудников. Чтобы разместить в конференц-залах и гостиницах достаточное число ПК, компания зарезервировала 1000 компьютеров у фирмы Rentsys, которые при необходимости будут немедленно доставлены в помещения Carlson.
Однако компания не ограничивается этими мерами. Она может использовать ресурсы Rentsys также для развертывания мобильных систем как в Миннеаполисе, так и в других точках дислокации своих офисов. По словам Уочтера, если и этого окажется недостаточно, то Carlson может перевести ключевой персонал на резервную площадку SunGard в районе Миннеаполиса.
Кто важнее?
Все сразу предусмотреть невозможно, и, по мнению экспертов, ни одна из компаний не может рассчитывать обеспечить резервными рабочими местами одновременно всех сотрудников. Однако каждая организация обязана позаботиться о наличии резервного пространства для персонала, выполняющего наиболее ответственные функции. Поэтому в любом плане на случай чрезвычайной ситуации необходимо заранее наметить круг работников для первоочередного предоставления резервных мест.
Visa International (Фостер-Сити, шт. Калифорния) требует, чтобы каждое из ее подразделений ежегодно составляло списки наиболее важного персонала, а также определяло свои конкретные потребности в резервных ресурсах и рабочих местах. Эти данные служат основой для принятия мер по обеспечению готовности компании к чрезвычайным ситуациям.
“Наверное, всегда есть возможность обеспечить непрерывность бизнеса меньшими средствами, лучше, быстрее и дешевле, - заявил исполнительный вице-президент Visa по международному управлению рисками Кен Либерман. - Не надо думать, что мы приготовили запасной стол, стул и карандаш для каждого сотрудника. Однако если человек выполняет важные функции, необходимые для нормального обслуживания клиентов Visa, мы не пожалеем никаких денег, чтобы создать ему условия для продолжения работы”.
Приоритеты конкретных компаний очень зависят от характера их бизнеса. Таким компаниям, как Visa или Carlson, приходится концентрировать внимание на функциях обслуживания клиентов, в частности на центрах обработки телефонных звонков. Например, одна из форм бизнеса Carlson, отметил Уочтер, заключается в предоставлении своих служб обработки клиентских вызовов для маркетинговых программ других корпораций.
Определение базовых функций - это лишь первый шаг. Компании надо также решить, какие категории ее персонала первыми приступят к работе на новом месте. Например, Nestlй USA в случае чрезвычайной ситуации намечает переводить своих служащих на резервные рабочие площадки отдельными группами. Мэйхол сравнивает этот подход с сортировкой больных по степени их нуждаемости в срочной медицинской помощи.
При невозможности использования своей штаб-квартиры в Глендейле (шт. Калифорния) пищевая компания планирует в течение суток пересадить сотню своих менеджеров на рабочие станции, установленные в резервном центре на площадях фирмы Comdisco. В следующие три дня, по словам Мэйхола, Nestlй USA сможет занять танцевальный зал в одном из отелей Южной Калифорнии, который имеет площадь 140 кв. м и позволит вместить еще 300 сотрудников. Пользуясь услугами Rentsys, компания разместит в этом зале арендованные ПК, затрачивая на установку каждой сотни рабочих станций примерно 12 часов. Однако эти планы не охватывают всех 1600 служащих центрального офиса Nestlй USA, поэтому Мэйхол вместе с руководством бизнес-подразделений компании выделил основные функции, которые необходимы для поддержания бизнеса.
“Надо осмыслить и отделить тактическую сторону вашей деятельности, - отметил Мэйхол. - В реальной ситуации первым делом потребуется восстановить тактические операции, используемые для решения повседневных задач, оставив в стороне все, что связано с ростом и расширением бизнеса и общими аспектами его управления”.
Однако иметь планы и приоритеты - это еще не все. Предусмотрительные компании также осуществляют их периодическое тестирование.
Оставаясь в контакте
Любой план восстановления рабочего пространства окажется бесполезным, если у компаний не будет эффективной связи со своими временными офисами для передачи персоналу экстренных инструкций. По мнению экспертов, одним из самых лучших способов срочного информирования персонала, клиентов и партнеров компании является размещение сообщений на общедоступных корпоративных Web-сайтах. Так поступили после разрушения ВТЦ компании Morgan Stanley Dean Witter & Co. и United Airlines.
Не помешает задействовать и технологически более простые приемы. Например, всем служащим Visa предписано хранить в своих бумажниках пластиковую карту с номером телефона для экстренных контактов. На обороте карты написано, что в случае чрезвычайных обстоятельств работник обязан позвонить по указанному бесплатному номеру, чтобы получить самую свежую директивную информацию. Такая карточка позволяет менеджерам записать на автоответчик конкретные инструкции по своему бизнес-подразделению, из которых служащие смогут узнать, куда им нужно ехать и что делать.
Эта система сработала 11 сентября. Аварийные операционные центры Visa в разных странах мира проводили ежечасные брифинги для административного персонала, благодаря которым вся компания получала сведения о состоянии своих офисов и работающих в них людей (к счастью, компания не имела офисов непосредственно в зданиях ВТЦ). Также ежечасно обновлялась и информация, доступная по бесплатной телефонной линии.
“Даже самый лучший план обеспечения непрерывности бизнеса ничего не даст, если вы не разработаете соответствующую систему внутренних коммуникаций, - заявил Джон Мак-Карти, директор критической инфраструктуры фирмы KPMG LLP. - Компании должны заранее знать, как они будут взаимодействовать со своими людьми в случае локальной, региональной или общенациональной катастрофы. И им нельзя полагаться только на электронную почту или телефонную службу”.
Помимо резервирования офисных площадей и их технологической инфраструктуры, некоторые организации создают условия, позволяющие их персоналу в случае чрезвычайных обстоятельств эффективно работать у себя дома. Сотрудникам Visa, ответственным за наиболее важные бизнес-функции компании, выданы компьютеры, оснащенные средствами для подключения к виртуальной частной сети и предназначенные для использования на дому. Эти ПК поддерживают как широкополосные, так и обычные модемные соединения.
На случай прекращения телефонной связи Visa требует от своих руководящих лиц иметь при себе двусторонние пейджеры с поддержкой электронной почты, позволяющие передавать экстренные сообщения и срочную информацию. Им также выданы мобильные телефоны, оснащенные WAP-браузерами. “В случае, если сотрудник не может или не желает покидать собственный дом, он сохранит способность выполнять наиболее важные функции и взаимодействовать с клиентами”, - сказал Либерман.
Учитывая последствия атаки на ВТЦ, многие корпорации, прежде остерегавшиеся использовать работу на дому, стали создавать условия для удаленного доступа к своим системам, отметил аналитик фирмы Meta Group Карл Грейнер: “Ведь если призадуматься, то существует не так уж много вещей, которые нельзя делать, не выходя из дома”.
Даже самые предусмотрительные компании вынесли из происшедшей катастрофы уроки, которые повлияют на их планы по обеспечению непрерывности бизнеса. Хотя Visa и подобные ей фирмы имели продуманные планы коммуникаций для особой обстановки, лишь немногие предусматривали, скажем, такую ситуацию, как закрытие воздушного пространства США. Многие из чрезвычайных планов были рассчитаны на возможность перемещения персонала между различными пунктами дислокации офисов с помощью воздушного транспорта.
Руководство Visa признает, что хотя компания имела готовую стратегию дистанционной работы, им теперь приходится думать об альтернативных способах доставки ответственного персонала в другие офисы в разных странах мира.
“Учитывая возможность грядущего кризиса, мы составляем временные планы использования наших офисов, разбросанных по всему миру, - рассказал Либерман. - Однако сегодня мы осознаем необходимость их пересмотра с учетом ограничений воздушного передвижения или других видов регулирования. Теперь мы считаем, что если люди не могут добраться до своих офисов, у них должны быть условия для дистанционной работы непосредственно там, где они вынуждены находиться”.
Террористические атаки 11 сентября превратили некогда невероятные катастрофические сценарии в суровую реальность. Например, информация о том, что Мемфис входил в первую десятку мишеней для атаки ввиду важнейшей роли FedEx в национальной экономике, заставила эту компанию начать переоценку своих планов по поддержанию непрерывности бизнеса с учетом действий террористов и возможности новых видов атак.
Другие, включая Visa, задумываются о том, не должны ли чрезвычайные планы охватывать весь круг потенциальных ситуаций, включая гибель части персонала.
“Мы полностью пересматриваем нашу стратегию, - говорит Либерман. - Честно признаюсь, что мы никогда серьезно не думали о возможности потери людей. Увы, сегодня всем гражданам и компаниям Америки приходится менять многие устоявшиеся представления”.
Хотя сегодняшние принципы планирования непрерывности бизнеса должны учитывать даже такие страшные ситуации, эксперты едины во мнении, что и с экономической, и с практической точки зрения было бы неразумно пытаться застраховаться от всех мыслимых вариантов. “Бессмысленно тратить время на всеобъемлющие сценарии, охватывающие любые непредсказуемые события”, - считает Мак-Карти из KPMG.
Pioneer, например, намечает меры по обеспечению непрерывности бизнеса с учетом событий, способных привести к недоступности помещений компании на период в несколько дней. Однако она не строит планы на случай их полного разрушения. “Мы не думаем о том, что происходит раз в столетие, и учитываем лишь те события, которые могут случиться на протяжении года или-двух”, - сказал Кэйди.
Растущий рынок услуг по поддержанию непрерывности бизнеса
Не так давно рынок услуг, помогающих обеспечить непрерывность бизнеса, ориентировался в основном на аварийное восстановление функций центров обработки данных, однако сегодняшние решения уже включают практически все, от расширенной поддержки лицензий на ПО до предоставления резервного рабочего пространства. Корпоративный мир хорошо понимает необходимость в таком сервисе. По оценкам Gartner, североамериканский рынок услуг по поддержке непрерывности бизнеса будет расти в 2000 - 2004 гг. ежегодно в среднем на 11%.
Прогнозируемый рост рынка услуг по обеспечению непрерывности бизнеса в Северной Америке и остальном мире
На случай катастрофы
Многие организации неожиданно поняли, что наличие альтернативного рабочего пространства должно стать важным компонентом их планов по поддержанию непрерывности бизнеса. Вот ряд мер, рекомендуемых компаниям на периоды до и после чрезвычайного происшествия, которые обеспечат наличие резервной рабочей площадки и готовность персонала к ее использованию. д Проведите полную оценку своих нужд в настольных и мобильных ПК, беспроводных устройствах и телефонной аппаратуре для оснащения резервных рабочих мест или использования сотрудниками на дому. д Выделите приоритетные рабочие функции, с тем чтобы резервные рабочие места и другие ресурсы предназначались для наиболее важного ядра персонала. д Зарезервируйте телефонные номера и адреса электронной почты, которые смогут использоваться в экстренной ситуации; составьте инструкции, куда следует обращаться за помощью; разработайте локальные средства идентификации и другие специальные меры безопасности. д В случае катастрофы измените содержимое ваших общедоступных Web-сайтов, чтобы персонал, партнеры и клиенты немедленно получали всю необходимую информацию. д Направьте официальные сообщения на корпоративные Web-сайты и порталы для филиалов, командированного и мобильного персонала.
Источник: Материалы eWeek.
Тестирование чрезвычайного восстановительного плана
Наличие резервного плана на случай чрезвычайных обстоятельств, даже если он предусматривает использование альтернативного рабочего пространства, еще не гарантирует, что в нужное время он обязательно сработает. Единственный способ удостовериться в его действенности - провести тестирование до того, как грянет катастрофа.
Однако, отмечают эксперты, мысль о проверке планов поддержания непрерывности бизнеса обычно приходит слишком поздно. Персонал, ответственный за управление непрерывностью бизнес-процессов, - т. е. ИТ-специалисты и менеджеры по планированию действий в аварийных ситуациях, - должен регулярно проводить тесты и на их основании предоставлять вышестоящему руководству точные данные об аварийной готовности своей компании, считает Карл Грейнер, аналитик фирмы Meta Group (Стамфорд, шт. Коннектикут). Тестирование позволяет служащим заранее познакомиться с альтернативным местом работы и его отличительными особенностями в плане технологий или рабочей среды. Оно также помогает выявить слабые места имеющегося плана.
“План обеспечения непрерывности бизнеса должен быть живым документом, и чтобы гарантировать его пригодность для организации, надо систематически его тестировать”, - отметил Джон Мак-Карти, директор критической инфраструктуры фирмы KPMG LLP.
Некоторые крупные компании проводят такие проверки дважды в год. Так, по словам Майкла Кэйди, помощника вице-президента по обеспечению непрерывности бизнеса фирмы Pioneer Investment Management (Медфорд, шт. Массачусетс), эта компания тестирует свой план поддержания непрерывности бизнеса в мае и октябре каждого года, причем часть ее персонала в ходе проверки переводится на один день на альтернативные рабочие места. В очередном тесте, назначенном на 18 октября, Кейди должен был пересадить около 40 человек обслуживающего персонала в резервный центр обработки вызовов в Квинси (шт. Массачусетс) на территории фирмы Boston Financial Data Services - одной из двух компаний, у которых Pioneer арендует резервные рабочие площадки. Они должны были там провести целый день, обрабатывая реальные звонки клиентов и знакомясь с функционированием местной системы обработки телефонных вызовов. “Настоящее тестирование должно проводиться в реальной обстановке, - сказал Кейди. - Тогда каждый может узнать, что от него требуется”.
Компания Nestlй USA, по словам ее директора по планированию непрерывности бизнеса Майкла Мэйхола, командирует определенную часть своего выделенного персонала на резервные рабочие места не реже раза в год. Примерно сто из трехсот прикрепленных сотрудников переводятся на запасную площадку в отеле, расположенном в Южной Калифорнии, а половина из ста человек, составляющих другую выделенную группу, направляется в резервный центр, арендуемый у фирмы Comdisco.
Тестирование не может ограничиваться только собственной компанией и должно распространяться на бизнес-партнеров, отмечают в Visa International (Фостер-Сити, шт. Калифорния). В чрезвычайной ситуации эта компания, эмитирующая кредитные карточки, обслуживает клиентов и поддерживает функционирование центров обработки вызовов. Отрабатывая действия в особых случаях, здесь переставляют рабочие места и восстанавливают данные, необходимые для нормального продолжения бизнеса. Значение этих тестов подтвердилось после атаки на ВТЦ, когда обрабатывающие центры ряда банков оказались неспособны обслуживать владельцев карточек Visa, находящихся за пределами США. Как предусмотрено в планах обеспечения непрерывности бизнеса компании, все обращения международных клиентов этих банков направлялись в центры обработки вызовов Visa и обслуживались ее персоналом. “Готовность должна распространяться на все. Если пострадают наши партнеры и клиенты, то пострадаем и мы сами”,- полагает Кен Либерман, исполнительный вице-президент Visa по международному управлению рисками.
Если кто-то до сих пор не уделял должного внимания тестированию, то сейчас самое время, считают эксперты, проверить свой запас прочности. Ведь после катастрофы ВТЦ многие руководители компаний реально поняли значение планирования действий в чрезвычайных ситуациях. “Подобные катастрофы разрушают прежнее чувство уверенности. И поэтому менеджеры обязаны проверить уровень возможностей компании и сделать из этого должные выводы”, - заявил Грейнер из Meta Group.
