МЕНЕДЖМЕНТ
Окончание. Начало см. PC Week/RE, № 16-17/2002, с. 46.
Привлечение к эксплуатации специализированных организаций
Эксплуатация ИТ-инфраструктуры всегда связана с финансовыми затратами, которые порою могут составлять весьма существенную для компании сумму. Поэтому для выполнения различных задач иногда экономически целесообразнее привлечь внешние специализированные организации, нежели строить собственные службы. Это позволяет, в частности, избежать расходов на обучение технического персонала. Администраторам системы такое сотрудничество выгодно тем, что дает возможность полностью сосредоточиться на обслуживании пользователей, восстановление же ИС в случае аварийных ситуаций доверить специалистам, для которых решение подобных задач является повседневной практикой.
Таблица 1. Критерии целесообразности
выбора внешнего сервиса
Между тем выбор сервисного оператора и необходимого уровня обслуживания - тоже непростая задача, поскольку сегодня подобные услуги предлагают многие компании. Принимая решение в пользу той или иной из них, важно учитывать, как она позиционирует себя на рынке, какова ее специализация, насколько широк спектр ее компетенции и круг используемых функций. В принципе перечень действий по привлечению к поддержке эксплуатации ИС специализированных сервисных организаций можно свести к следующему:
- исследование рынка предложений сервисных услуг и выбор профильных поставщиков сервиса;
- определение характера задач, передаваемых специализированной сервисной организации;
- выделение из числа профильных поставщиков сервиса организации, специализация которой соответствует передаваемым под внешний контроль задачам;
- подготовка требований к техническому обслуживанию (время реакции на сервисный запрос, сроки и стоимость обслуживания, опции предоставляемых услуг и т. п.);
- согласование спецификации и подготовка контракта.
Услуги по поддержке эксплуатации ИС, оказываемые внешними специализированными организациями, по своему характеру условно делятся на три категории:
- внешний сервис (передача задач обслуживания оборудования техническим центрам его производителей);
- сервис-интеграция (передача задач обслуживания оборудования организации, специализирующейся в области сервис-интеграции);
- сервис-консалтинг (обеспечение работоспособности информационных систем ресурсами внешних сервисных организаций, привлечение специализированных консалтинговых фирм для оптимизации, развития и построения стратегии эксплуатации ИС).
Таблица 2. Критерии целесообразности
выбора сервис-интеграции
Внешний сервис дает хорошие результаты в случае одноплатформных информационных систем с однотипным прикладным программным обеспечением. При этом компания может рассчитывать на то, что для устранения сбоев и быстрой замены неисправного оборудования ей будут предоставлены ресурсы производителя.
Однако в случае крупномасштабных многоплатформных систем подобный подход потребует сотрудничества с большим числом узкоспециализированных сервисных организаций, каждая из которых отвечает за “свое” оборудование или ПО. При этом решение “пограничных” проблем, возникающих при взаимодействии оборудования и ПО разных производителей, эксплуатационному подразделению придется взять на себя.
Более оптимальным подходом к вопросу технической поддержки многоплатформных ИС, решающих критически важные задачи, оказывается сервис-интеграция. В этом случае компания имеет дело лишь с одним сервисным оператором, поддерживающим тесные отношения с производителями оборудования и ПО и при необходимости способным в полном объеме задействовать нужные для решения проблемы ресурсы. Специалисты сервис-интегратора имеют опыт преодоления “пограничных” проблем, возникающих в многоплатформных информационных системах, а также развития и модернизации ИС. Этот опыт позволяет им заранее обнаруживать “подводные камни” при реализации тех или иных технических решений.
Таблица 3. Критерии целесообразности
выбора сервис-консалтинга
Однако не все сервис-интеграторы, имеющие отлаженную технологию оперативного устранения сбоев в оборудовании и ПО, готовы оказывать консультационные услуги. А для ИТ-подразделений такие услуги имеют не меньшее значение, чем сокращение простоев ИС, поскольку позволяют оптимизировать информационную инфраструктуру под производственные задачи и снизить эксплуатационные расходы. Сервис-консалтинг как раз и привлекателен тем, что закрывает подавляющее большинство задач силами специалистов, имеющих опыт организации эффективной эксплуатации ИС.
Тенденции и прогнозы
В заключение есть смысл заглянуть в недалекое завтра и пофантазировать на тему “ИТ и менеджмент в России”. Уже сегодня можно говорить о ряде тенденций, которые, вероятно, определят ситуацию в будущем.
Снижение относительной стоимости компьютерных систем ведет к тому, что покупатель получает возможность за меньшие деньги приобрести более производительную систему. Для продавца это означает изменение модели продаж: основную долю доходов будет приносить не поставка оборудования и ПО, а продажа сопутствующих услуг.
Усложнение информационных систем требует выраженной специализации обслуживающего персонала и постоянного повышения их квалификации. Уже сейчас идет разделение на системных администраторов, сервисных специалистов и проектировщиков систем - совсем недавно все эти функции выполняли одни и те же люди.
Увеличение объемов востребованного обслуживания влечет за собой рост нагрузки на сотрудников ИТ-подразделений и соответственно требует оптимизировать организацию их труда.
Повышение требований к качеству ИТ-менеджмента порождает необходимость в специализации управляющего персонала. Отнюдь не каждый профессиональный управленец может считать себя специалистом в области ИТ-менеджмента. В связи с этим можно ожидать дальнейшего роста предложений по подготовке менеджеров для ИТ-сферы.
Повышение роли ИТ-менеджмента в бизнесе компаний вместе с осознанием информации как основы бизнеса неизбежно влечет усиление внимания высших руководителей компаний к ИТ-подразделениям и повышению общего статуса ИТ-менеджеров.
С автором, начальником Сервисного центра компании “Инфосистемы Джет”, можно связаться по адресу: max@jet.msk.su.
