Аутсорсинг телефонных услуг

УСЛУГИ

В последние годы в нашу жизнь все чаще входит понятие “аутсорсинг услуг”. Набор услуг, исполнение которых может быть делегировано внешним фирмам, специализирующимся в той или иной прикладной области, очень обширен - от разработки программного обеспечения под заказ до поддержки ИТ-инфраструктуры или сети связи целых компаний. Аутсорсинг в области телефонии - одна из разновидностей такого сервиса. И здесь для отечественных корпоративных пользователей уже разработано несколько хороших предложений, таких, как услуги “Лоджик Лайн” компании “МТУ-Информ” и сервисы интеллектуальной сети фирмы “Совинтел”.

С западным уровнем телекоммуникационного аутсорсинга я впервые столкнулся в начале 1998 г. (см. PC Week/RE, № 5/98, с. 1) и был немало удивлен размахом этого бизнеса. После экскурсии на завод фирмы Motorola по производству сотовых телефонов в шотландском городке Истер-Инче специалисты компании показали нам панъевропейский телефонный центр (PECC). Эта служба обеспечивает работу и поддержку “горячей” линии, по которой стекаются жалобы и запросы от пользователей из многих стран Европы. Она осуществляет обратную связь с клиентом. Обработка звонков производится специализированной фирмой McQueen.

Первоначально РЕСС был ориентирован только на Великобританию. Затем к ней присоединилась Финляндия, а к моменту нашей командировки он обслуживал уже 16 стран. Для каждой страны резервируется определенное количество линий. Пользователь убежден, что звонит в местное подразделение Motorola, находящееся в его городе или государстве, но на самом деле попадает в фирму McQueen в Шотландии. Здесь в течение 20 с он получает ответ на свой вопрос на родном языке. И отсюда же ему готовы выслать проспекты, брошюры и плакаты, можно даже оформить покупку аксессуаров по телефону или Интернету.

В неделю McQueen обрабатывала 16-18 тыс. звонков от пользователей сотовых телефонов, не считая запросов по Сети! А кроме Motorola у нее были и другие крупные клиенты. Конечно, и Motorola не полностью изолировалась от этой деятельности - она готовила кадры, поставляла новые материалы и выдавала инструкции, но основная нагрузка все-таки ложилась на McQueen, что существенно высвобождало персонал фирмы-производителя. К тому же Motorola регулярно получала от своего партнера обобщенные сводки по выявленным недостаткам аппаратов и могла на этой основе совершенствовать выпускаемую продукцию.

В нашей стране тогда, как, впрочем, и сейчас, с подобным бизнесом дела обстояли похуже, но кое-что все-таки уже делается. Например, подразделение информации и бронирования билетов “Аэрофлота” с 2000 г. использует центр телефонного обслуживания компании “ПТТ-Телепорт” (см. PC Week/RE, № 40/2000, с. 21). Только в режиме опытной эксплуатации операторы центра обработали свыше 100 тыс. телефонных звонков, причем время ожидания у клиентов ни разу не превысило 20 с, что полностью соответствует международным нормам.

Аутсорсинг стал заметен уже во многих отраслях российской экономики. Похоже, наконец-то наступает пора этого бизнеса и в телефонной связи: здесь он вполне востребован, и соответствующий сектор рынка начал развиваться. Рассмотрев несколько типичных ситуаций, мы можем представить себе перспективные сферы его применения.

Обслуживание вызовов в “Лоджик Лайн Офисе”

Многие малые и средние компании заинтересованы в эффективной организации своей деятельности, главным элементом которой является удовлетворение запросов клиентов. Но зачастую, несмотря на обилие телефонных номеров, указываемых в рекламе, все они оказываются заняты, так что дозвониться в фирму бывает просто невозможно. Увеличивать же количество арендуемых номеров экономически невыгодно, да и технически сложно, особенно в тех городах, где сохраняется монополия на телефонную связь.

Встречается и другая ситуация, когда офисы и службы компании разбросаны по всему городу и между ними необходимо наладить единую сеть. В этом случае требуются функции интеллектуальной переадресации вызовов, голосовой почты, автоинформатора и пр., направленные на эффективное обслуживание входящих звонков клиентов. Однако покупка учрежденческой АТС и аренда выделенных каналов между офисами очень сильно отразится на бюджете небольшой компании. К тому же при этом неизбежны расходы на содержание технических специалистов и поддержку работоспособности телекоммуникационной системы.

Еще одна типичная проблема при обслуживании большого количества вызовов связана с проведением рекламных и маркетинговых кампаний, опросов населения и т. д. Мелкие торговые предприятия, страховые и туристические агентства, располагающие штатом в несколько десятков человек, просто физически не имеют возможности разместить на своей территории временные рабочие места дополнительных сотрудников, задействованных в таких мероприятиях. Очевидно, что аренда новых офисных площадей и телефонных номеров у местного оператора стоит немалых денег и по плечу далеко не каждой компании.

Во всех перечисленных случаях решение может быть найдено в аутсорсинге телефонных услуг, которые предоставляет местный телекоммуникационный оператор. Суть заключается в том, что клиент не занимается построением собственной инфраструктуры, реализующей тот или иной сервис, а получает его у внешнего поставщика, внося ежемесячную абонентскую плату в зависимости от набора и объема потребляемых услуг.

Однако пока очень немногие телефонные компании располагают технической возможностью развивать столь перспективное направление. Причина в том, что для полноценного аутсорсинга в этой области оператор должен иметь значительный резерв собственной номерной емкости, развитую транспортную инфраструктуру с современными цифровыми АТС и аппаратурой, поддерживающей функции интеллектуальной сети, а также мощный операторский центр с квалифицированными специалистами и оборудованными рабочими местами.

Московские компании выходят на рынок аутсорсинга телефонных услуг

В Москве в числе таких операторов можно назвать компании ”МТУ-Информ” (www.mtu.ru) и “Совинтел” (www.sovintel.ru), чьи транспортные сети вполне отвечают современному европейскому уровню. Около полутора лет назад “МТУ-Информ” предложил предприятиям малого и среднего бизнеса пакет услуг ”Лоджик Лайн” (в настоящее время он серьезно скорректирован и расширен), основанный на вышеупомянутой модели аутсорсинга. “Совинтел” также не первый год предоставляет услуги своего операторского центра и ряд других сервисов аутсорсингового характера, например универсальный персональный номер UPN. В рамках этой статьи есть смысл подробнее остановиться на пакете ”Лоджик Лайн” как одном из примеров комплексного подхода в данной области.

“Лоджик Лайн” базируется на использовании интеллектуальной платформы, представляющей собой мощную компьютерную систему со специализированным ПО. Ее главная задача - по требованию заказчика реализовать любой алгоритм работы с вызовами, поступающими на корпоративные телефоны.

В общих чертах суть предлагаемого решения заключается в следующем. Заказчику выделяется единый московский телефонный номер, не привязанный к конкретному адресу. Все поступающие на него звонки переключаются на телефоны компании и ее филиалов - стационарные и мобильные - в Москве, в регионах России, а также в других странах. Выделяемый номер является многоканальным, причем число каналов не ограничено. Входящие звонки оптимально распределяются как по территориальному принципу, так и с учетом занятости линий. Таким образом, указав в рекламе единственный номер, заказчик может быть абсолютно уверен, что любой его клиент всегда может дозвониться до нужной ему службы.

Кроме того, в базовый пакет “Лоджик Лайн Офис” входят такие возможности: круглосуточное автоматическое обслуживание звонков с помощью автоинформатора и голосовой почты; оперативное управление и конфигурирование сервиса по телефону с помощью оператора или через Web-интерфейс на сайте www.logicline.ru; запись входящих сообщений в файл и отправка его по заданному адресу электронной почты; мониторинг вызовов с составлением подробной статистики по всем обслуженным звонкам.

Следующим шагом “отчуждения” заказчика от собственной телекоммуникационной инфраструктуры является услуга “Лоджик Лайн Центр”, представляющая собой многофункциональный телефонный центр. Операторы “МТУ-Информа” обслуживают входящие и исходящие вызовы от имени и в интересах заказчика (продажа товаров и услуг заказчика, консультации и справки по всем вопросам, входящим в сферу его деятельности, переадресация на специалистов компании). Основными преимуществами этой услуги являются высокое качество сервиса, подробная отчетность и расширенные возможности автоматической обработки звонков.

Две другие услуги - “Лоджик Лайн Директ” и “Лоджик Лайн Инфо” предназначены для проведения по телефону маркетинговых кампаний (опросы, оповещения, прямые продажи) в интересах и по заданию фирмы-заказчика. При этом в рамках сервиса ”Лоджик Лайн Директ” предполагается участие операторов телефонного центра “МТУ-Информа”, а задачи “Лоджик Лайн Инфо” решаются в автоматическом режиме.

И наконец, сервис ”Лоджик Лайн Мульти” объединяет функции всех пакетов услуг в один. В этом случае обслуживание вызовов программируется индивидуально по сценарию, разработанному заказчиком.

Таким образом, благодаря использованию пакета ”Лоджик Лайн” достигается любая степень сложности обслуживания вызовов - как в автоматическом режиме, так и с привлечением операторов телефонного центра ”МТУ-Информа”. Заказчику остается выбрать именно то предложение, которое с максимальной эффективностью решает поставленные перед ним бизнес-задачи.

Период, когда потребитель относился к возможностям интеллектуальной телефонии с недоверием, уже прошел, и сегодня рынок этих услуг стремительно развивается. В печати даже встречалась оценка неких независимых экспертов, подсчитавших, что он ежегодно увеличивается более чем на 150%. Остается добавить, что услуги интеллектуальной обработки телефонных вызовов развиваются еще несколькими операторами, имеющими собственные call-центры. И не только в столице. Например, “Совинтел” те же услуги предоставляет в Санкт-Петербурге. Что и говорить - несмотря на новизну идеи, аутсорсинг телефонных услуг завоевывает все больше городов и поклонников в нашей стране.