Статья только в электронной версии журнала
БАЗЫ ДАННЫХ
Деннис Каллаген
На помощь компаниям, которые хотят наиболее эффективно использовать данные в своих системах CRM, спешат сразу два производителя - фирмы SPSS и SAP AG.
SPSS (Чикаго, шт. Иллинойс) этим летом собирается выпустить модуль прогностического анализа для приложения Marketing разработки Siebel Systems. Эта новинка, известная под названием SMS for Siebel (Scenario Manager Suite - комплект диспетчера сценариев для Siebel), предложит пользователям ряд моделей (сценариев) прогнозирования. На их основе даже те, кто не знаком с подобными методиками, смогут производить прогностический анализ данных, накопленных в системах CRM. Раньше эта область деятельности была вотчиной специалистов по статистике и других экспертов.
А фирма SAP (Вальдорф, Германия) планирует пополнить новыми прогностическими возможностями свой комплект mySAP CRM 3.1, выпуск которого намечен на III квартал. Наиболее заметно здесь средство мониторинга текучести потребителей, помогающее определить, кто из клиентов может отказаться от услуг фирмы, а следовательно, своевременно принять решение о том, как сохранить взаимовыгодные отношения с ним.
Хотя аналитические системы CRM новыми не назовешь, в большинстве своем они пока ограничиваются лишь составлением отчетов и анализом прошлых отношений с клиентами. Что же касается SPSS и SAP, то они пошли дальше и предложили именно то, в чем компании ощущают все большую потребность, - прогностический анализ на основе самых современных комплексных алгоритмов извлечения информации из статистических данных, позволяющий предсказывать поведение клиентов и проводить соответствующие мероприятия.
“Прогностический анализ позволяет четко представить себе, что делает клиент сейчас и что он собирается делать дальше, и с учетом всего этого подготовить интересное для него предложение”, - говорит Прасанна Дор, исполнительный вице-президент нью-йоркской корпорации Dreyfus Service. После развертывания одного из немногих имеющихся на сегодняшнем рынке приложений прогностического анализа - Solution for Customer Relationship Management фирмы SAS Institute, отток активов в этой инвестиционной компании снизился с 22% до 7%.
Приложение, о котором идет речь, имитирует типичного клиента, моделируя его инвестиционный стиль на различных этапах, а затем составляет прогноз поведения в будущем. Dreyfus применяет его в сочетании с собственными средствами управления маркетинговыми кампаниями и обслуживанием клиентов, а также с ПО автоматизации сбыта корпорации Onyx Software. Это очень удачная комбинация, помогающая предлагать клиентам новые инвестиционные возможности. “Историческая информация дает слишком статичную картину, - признается Дор. - Другое дело - прогностический анализ. Он позволяет предсказать, что должно произойти в ближайшее время и что можно сделать, чтобы изменить поведение заказчика и оставить его за собой”.
Модуль SMS фирмы SPSS готовится к выпуску в сентябре и на первом этапе будет распространяться вместе с пакетом Siebel Marketing. Затем, по словам представителей фирмы-производителя, с помощью консультационных служб он будет поддерживать и приложения автоматизации маркетинга других разработчиков.
К концу нынешнего года SPSS надеется включить в сферу охвата своего продукта центры телефонного обслуживания, а если удается, то и средства автоматизации сбыта.
