ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
Российский сетевой интегратор AMT Group (www.amt.ru), в 1998 г. первым среди отечественных компаний ставший Золотым партнером Cisco Systems, предложил своим клиентам новый вид сервиса - проактивный. В настоящее время компания обслуживает клиентов на так называемом реактивном уровне: при возникновении сбоев в сети заказчика сервисные службы AMT приступают к устранению неисправностей в оговоренные сроки. При этом работают различные схемы - 24х7х4, 8х5х4, 8х5хNBD, 8х5хXBD. Они гарантируют, соответственно, начало решения проблемы в течение четырех часов с момента ее регистрации - круглосуточно, в течение рабочей недели, на следующий рабочий день (Next Business Day - NBD) или в течение нескольких рабочих дней (XBD). Кроме того, существует несколько видов базовых сервисов. В рамках базового сервиса AMT TAC обслуживание ограничивается консультациями, AMT Spare предполагает гарантированную отгрузку исправного оборудования в адрес заказчика, AMT Onsite Delivery - гарантированную доставку, AMT Onsite Field Labour - прибытие сервисного инженера для устранения неисправности. Важно подчеркнуть, что гарантируются не сроки устранения проблемы, а только время начала работ по ее решению. Для этого существуют склады запасных частей в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре, курьерская служба, а также сеть сервисных центров AMT и ее партнеров (20 компаний). Допускается обслуживание в разных режимах различных сегментов сети одного клиента - например, магистральной части в режиме 24х7х4, а остального оборудования - по схеме 8х5х4.
Валерий Зайченко, сервис-менеджер Cisco Systems (слева),
Олег Табаровский, технический директор AMT Group (в центре)
и Алексей Пашковский, сервис-менеджер AMT Group
По мнению сервис-менеджера AMT Group Алексея Пашковского, такой реактивный сервис (компания предоставляет его с 1997 г.) в несколько раз дешевле, чем содержание собственной квалифицированной сервисной службы клиента. Тем не менее существующий уровень поддержки становится явно недостаточным для некоторых крупных заказчиков, поскольку стоимость часа простоя сети у них может достигать нескольких десятков тысяч долларов.
В целом, по данным центра технической поддержки (ЦТП) AMT, из года в год отмечается линейный рост (на 25% в год) зарегистрированных и решенных проблем (“кейсов”) в сетях клиентов, что немного превышает темпы увеличения клиентской базы установленного оборудования (на 18-20%). Отчасти это обусловлено усложнением сетевой инфраструктуры и ростом размеров сетей большей части клиентов.
Поэтому AMT Group прошла сертификацию по программе Cisco ANSPP для оказания более высокого уровня технической поддержки - проактивного. Такой сервис ориентирован не на устранение, а на предупреждение неисправностей и состоит из набора стратегических мероприятий, направленных на обеспечение оптимальной и бесперебойной работы сети. В его состав входят мониторинг с помощью программно-аппаратного комплекса NATkit (состоящего из рабочей станции Sun Netra t1 и двух основных модулей ПО Cisco RME 3.3 и CMF 2.2), аудит, по итогам которого создается целостный документ о “здоровье” сети, отражающий уже существующие и потенциальные проблемы, а также предлагаются рекомендации по их устранению. Намеченный путь модернизации сети предварительно моделируется и тщательно анализируется, а затем происходит плавная миграция. При этом ни в коей мере не анализируются содержание и структура информации, курсирующей по сети клиента, и все пересылаемые для обработки сервисным службам данные могут контролироваться заказчиком и к тому же надежно шифруются при передаче. Технический персонал пользователя активно взаимодействует с группой проактивного сервиса AMT Group, а при необходимости - и с консультантами Cisco Systems.
Такой сервис Cisco Systems осуществляет и самостоятельно в рамках программы NSA, однако стоит он чрезвычайно дорого (в Европе цены на годовое обслуживание начинаются от 250 тыс. долл. в год). Поэтому российских клиентов NSA еще нет, а проактивный сервис от AMT Group будет стоить как минимум в несколько раз дешевле. По мнению технического директора AMT Group Олега Табаровского, за первый год планируется привлечь 5-10 клиентов, а затем увеличить их число в течение последующих трех-четырех лет до 30-50. При этом подобное обслуживание распространяется только на сети, построенные исключительно на оборудовании Cisco Systems, и прибегать к нему имеет смысл, когда стоимость установленного оборудования достигнет 300-500 тыс. долл.
Что же касается сервиса с гарантированным временем устранения неисправности, то, по оценкам Cisco Systems, он требует в три раза больше специалистов, чем при проактивном обслуживании, и соответственно стоит намного дороже. Поэтому даже в Европе клиентов для такого уровня сервиса пока не нашлось.
