УСЛУГИ
По мере развития бизнеса в стране растет число компаний, которые создают у себя подразделения по работе с клиентами. Эффективность таких отделов в значительной мере зависит от технического оснащения, в частности от наличия центров обработки вызовов (Call-центров). Спрос на это оборудование сейчас высок, хотя каких-то пять-семь лет назад о его существовании мало кто знал. Более того, сейчас заметен отход от поставок Call-центров в простейшей или типовой комплектации, появляется все больше адаптированных под заказчика решений, а также многофункциональных интеллектуальных разработок, именуемых контакт-центрами.
Павел Гольдинштейн: “Новый продукт
способен обслуживать до 30 рабочих мест”
В августе прошлого года компании Ericsson (www.ericsson.ru), “Белый Медведь” (www.bmc.spb.ru) и Reksoft (www.reksoft.ru) объединили свои усилия в создании недорогих Call-центров для малого и среднего бизнеса на основе учрежденческих АТС BusinessPhone.
“К этому времени Ericsson имела пакет решений для подобных задач; однако, к сожалению, он не был адаптирован к требованиям российского рынка, поэтому для разработки соответствующего продукта пришлось привлечь ресурсы сторонних компаний”, - сказал Иннокентий Петров, менеджер по работе с партнерами корпорации Ericsson.
“При этом возникла необходимость в дополнительном ПО, которое бы позволило нам предлагать заказчикам действительно полнофункциональные решения, - добавил заместитель генерального директора компании “Белый медведь Павел Гольдинштейн. - И здесь нам помогло сотрудничество с фирмой Reksoft”.
Reksoft создала ПО для компьютерно-телефонной интеграции и сопряжения с базами данных заказчиков. Теперь компании имеют возможность предлагать заказчикам интегрируемую в Call-центр систему базы знаний, дополнительные алгоритмы интеллектуальной маршрутизации и многое другое.
По словам г-на Гольдинштейна, сейчас очень востребованы Call-центры на 10-15 рабочих мест. Новый продукт Ericsson, ”Белого медведя” и Reksoft рассчитан на обслуживание до 30 рабочих мест и при этом стоит порядка 70 тыс. долл., в то время как аналогичные изделия конкурентов “тянут” на 150-200 тыс. долл.
Впрочем, не только малый и средний бизнес приобрел необходимые инструменты для развития. Сейчас и крупные компании могут получить решения любой сложности и высочайшей функциональности. Одним из таких уникальных проектов стал контакт-центр Центробанка.
Контакт-центр в ЦБР
Центральный банк России (ЦБР, www.cbr.ru) и Hewlett-Packard (www.hp.ru) создали центр обработки телефонных вызовов диспетчерской службы ЦУ ИТС Банка России на базе продуктов компании НР.
Он предназначен для автоматизации служб эксплуатации ЦБР с целью оперативного решения задач и повышения качества услуг, предоставляемых функциональным департаментам центрального аппарата и региональным подразделениям Банка России.
Центр обеспечивает интегрированную обработку голоса и данных на основе подсистем регистрации, обслуживания вызовов, интерактивного взаимодействия с абонентами и унифицированного доступа к информации, а также архива телефонных переговоров.
Сергей Нагибин, директор учреждения “Глобальные информационные системы” (ГИС) Банка России, подчеркнул: “Центр обработки телефонных вызовов позволит поднять обслуживание пользователей на качественно новый уровень. Теперь мы можем быть уверены, что ни одно обращение в диспетчерскую службу не останется без внимания, а скорость их обработки существенно повысится”.
Реализация проекта заняла четыре месяца, в течение которых специалисты подразделения Consulting & Integration компании HP провели развертывание и настройку системы в ГИС Банка России, а также обеспечили ее интеграцию с действующими системами заказчика.
В качестве аппаратно-программной платформы выбрали решение IP Contact Center компании Cisco Systems. В рамках внедрения центра автоматизированной обработки телефонных вызовов была осуществлена интеграция c системами голосовой почты, корпоративными каталогами и службами электронного обмена, системами записи голосовых сообщений компании Eyretel и диспетчерской службы на основе ARS Remedy.
Хилмар Лоренц, генеральный директор Hewlett-Packard в странах СНГ и директор подразделения корпоративных компьютерных систем в России, отметил, что проект с Центральным банком одним из первых в России открывает новое направление в создании контактных центров на основе использования технологии IP-сетей. Гибкость и эффективность реализованного решения предполагает возможность масштабирования его как для крупных организаций, так и для среднего и малого бизнеса.
