Супермаркеты в России становятся наиболее распространенным форматом розничной торговли
Сегодняшний супермаркет представляет собой изначально ИТ-ориентированный формат торгового предприятия: без информационной системы деятельность магазина с такой номенклатурой товаров (обычно это 7 - 30 тыс. позиций) просто невозможна.
Вначале немного о терминах
Под словом “супермаркет” следует понимать магазин, торгующий большим ассортиментом продовольственных товаров и определенной номенклатурой непродовольственных (как правило, это предметы повседневного спроса), работающий по принципу самообслуживания и рассчитанный на массового покупателя.
Специалисты выделяют несколько разновидностей таких магазинов, каждая из которых имеет свое назначение и ориентирована на определенную группу покупателей (с конкретными потребностями и уровнем достатка). Так, Елена Кудрина, исполнительный директор компании FIT, считает, что все разнообразие супермаркетов можно распределить по четырем основным разновидностям.
Экономичный супермаркет (в частности, дискаунтеры) предназначен для наиболее полного удовлетворения первоочередных нужд клиентов по очень низким ценам (сопоставимым с ценами на мелкооптовых рынках); в отличие от рынков, в дискаунтерах продажи осуществляются в более комфортных условиях. Средняя цена покупки низкая, размер магазинов небольшой (торговая площадь составляет не более 1000 кв. м, наиболее популярный размер - от 300 до 700 кв. м). Ассортимент ограничен полутора-двумя тысячами товаров.
Классический супермаркет призван удовлетворить широкие потребности клиентов, в том числе на деликатесные виды пищевых продуктов. Его характеризует большое количество категорий товаров при относительно небольшом разнообразии вариантов внутри каждой категории. Ассортиментная политика таких предприятий часто строится исходя из вкусов и потребностей постоянных покупателей, на которых ориентируется данный супермаркет. Высокая средняя покупка. Необходимое условие - наличие парковки. Торговая площадь составляет от семисот до нескольких тысяч квадратных метров, как правило, 2500 - 3000 кв. м. Ассортимент - несколько тысяч, а иногда и десятков тысяч товаров, обычно от 7000 до 30 000 наименований. Цены средние выше, чем в дискаунтере.
Гипермаркет удовлетворяет самые широкие потребности покупателей. Для него характерно наличие огромного разнообразия товаров в рамках каждой ассортиментной категории. Высокая средняя покупка. Наличие качественной парковки является обязательным условием. Самый большой из рассматриваемых форматов. Торговая площадь порой составляет десятки тысяч квадратных метров, в любом случае не меньше 2500 кв. м. Ассортимент обычно от 30 000 до 60 000 наименований. Цены - смешанные, не ниже применяемых в классических супермаркетах. При этом на некоторые виды товаров устанавливаются относительно низкие цены, что привлекает к совершению покупок именно в этих магазинах.
Специализированный магазин призван максимально удовлетворять широкие потребности покупателей в товарах определенной ассортиментной категории. Размер может быть разным, в зависимости от типа товара. Обычно он не больше классического супермаркета. Наличие парковки не обязательно. Цены, как правило, выше, чем в супермаркете.
ИС для супермаркета
Исходя из основных особенностей супермаркетов (большой ассортимент товаров и высокая пропускная способность, требующие отлаженной технологии всего процесса - от заказа товаров до продажи) и формируются требования к их информационным системам. Главными эксперты называют следующие:
- надежность;
- мощную платформу (ОС, СУБД), позволяющую обрабатывать большие объемы данных;
- высокую скорость обработки данных (это особенно критично для фронт-офисных систем, обеспечивающих функционирование POS-терминалов);
- удобство работы пользователя,
- поддержку большого количества периферийных устройств (в том числе POS-терминалов, весов, ШК-оборудования, защитных систем и пр.), наличие интерфейсов между системами ПО (некоторые эксперты считают оптимальным, когда используются фронт- и бэк-офисные системы от одного производителя) для взаимодействия друг с другом в обоих направлениях;
- устойчивость системы к аппаратным и другим видам сбоев;
- высокую функциональность (в частности, возможность учета не только торговой деятельности, но и мини-производства - например, выпечки, кулинарии).
Учитывая тот факт, что рядовой персонал супермаркета не обладает высокой квалификацией и требует контроля, в такой системе должна быть предусмотрена защита от ошибок пользователя, разграничение доступа и авторизация любых изменений информации.
Соответственно формируются и требования к поставщикам таких систем, которые, как правило, выступают в роли системных интеграторов. Одним из наиболее важных для клиента участники рынка называют даже не функциональность систем, а надежность компании, разрабатывающей и внедряющей ИС. В нашей стране, не избалованной стабильностью, где фирмы, деньги и товары обладают способностью растворяться без остатка, стаж работы на рынке и деловая репутация начинают цениться очень высоко. Впрочем, дело здесь не только в неожиданных исчезновениях - устойчивость и авторитет компании-разработчика говорят еще и о том, что многочисленные изменения законодательства и нормативной базы вовремя и полностью найдут отражение в ПО.
Важными критериями эксперты считают также наличие у фирмы опыта реализации аналогичных проектов и хорошую организацию сопровождения (в том числе и в регионах). Поэтому в последнее время компании, работающие в области автоматизации торговли, много внимания уделяют развитию региональной партнерской сети - не только филиалов и дилерских структур, но главным образом центров технического обслуживания, берущих на себя заботу о наиболее чувствительной к скорости обслуживания части ИС - фронт-офисной системе (сервис POS-терминалов, кассовых аппаратов и другого оборудования в торговом зале).
Есть проблемы?
Разумеется, как же без них. Представители компаний - поставщиков ИС отмечали в первую очередь недостаточную квалификацию персонала. Прежде всего это касается продавцов и кассиров - отсутствие подготовки, низкий образовательный уровень приводят к высокой текучести кадров и необходимости постоянного обучения вновь набираемых сотрудников. Впрочем, здесь мы не одиноки - то же явление с персоналом нижнего звена наблюдается и в Америке. Хуже, что непрофессионализм свойствен отнюдь не только им, но и менеджерам торговых компаний. Представители компаний-интеграторов отмечали это неоднократно. Так, Борис Меламедов, директор фирмы “Акант”, и Михаил Букреев, директор по маркетингу “Сервис Плюс”, в качестве наиболее серьезной проблемы, с которой компании сталкиваются при автоматизации торговых предприятий, отмечают именно плохое знание и понимание торговых процессов у руководящего персонала, трудности обучения его работе с компьютером.
“Кроме того, в российских торговых сетях наблюдается острая нехватка руководителей, отвечающих за ИТ-стратегию розничной сети, - подчеркнул Михаил Букреев. - Доход сети, особенно если речь идет о супермаркетах, во многом определяется уровнем ее автоматизации. Последний же в большой мере зависит от квалификации ИТ-персонала и высших ИТ-менеджеров. Некоторые “продвинутые” отечественные сети уже пришли к пониманию этого. Примером для них может служить уровень организации ИТ в западных сетях. Там штат ИТ-специалистов может достигать нескольких сотен человек (например, как в Metro MGI). Критериями оценки их работы являются скорость принятия решения по использованию ИТ, его целостность и реализуемость, а также быстрота предоставления информации всем подразделениям торгового предприятия. Эти службы отвечают за корпоративную стратегию и соблюдение внутрифирменных стандартов в области ИТ, за внедрение новых продуктов, комплексную информационную поддержку всех подразделений корпорации, включая региональные”. Продолжая тему квалификации руководителей, коммерческий директор “АСТОР ВЦ” Семен Урбах добавляет: “В результате автоматизации должна увеличиться эффективность работы магазина. Однако это зависит не только от ИС. Например, если категорийные менеджеры не будут использовать механизмы управления, заложенные в ПО, то ни о каком повышении эффективности не может быть и речи. Любопытно, что в регионах часто можно встретить более серьезный подход к вопросам эффективности управления. В Москве ситуация проще - построил магазин, и он начал приносить прибыль. В регионах же наценка меньше, поэтому руководители более серьезно относятся к таким вопросам, как организационная структура, операционная структура, управление людскими ресурсами и т. д.”.
Примеры реальных проектов автоматизации супермаркетов московскими компаниями
Проблему подготовки кадров подчеркивает и президент компании “Фолио” Евгений Валкин: “Мы часто видим непонимание заказчиком всего круга задач, которые нужно решить, и при этом нежелание платить за полноценное нормальное внедрение с доскональным предпроектным исследованием и серьезной работой специалистов”. Последнее, кстати, идет именно от недопонимания задач автоматизации и важности предварительного консалтинга и реинжиниринга, от нашей старой привычки к бесплатным советам (однако нынешний консалтинг уже далеко выходит за рамки простых советов). К этому прибавляется и пресловутый остаточный принцип формирования бюджета на автоматизацию, отмеченный Сергеем Динеевым (”Софт-Вест”), он приводит к стремлению экономить на количестве и качестве оборудования, объеме обучения персонала, что оборачивается для супермаркета значительными потерями и дополнительными затратами в дальнейшем. По наблюдениям Сергея Лапина (”Интеллект-Сервис”), это особенно характерно для провинции, где “автоматизация подешевле” приводит и к соответствующим результатам.
Еще одна серьезная проблема, по мнению Андрея Хаустова, директора по маркетингу компании “Пилот”, - неправильная оценка потребителем сроков реализации проекта. “Да, мы можем запустить супермаркет за неделю, используя коробочные решения (”Посейдон”) и авральные методы работы, но для крупного проекта может потребоваться месяц и более, чтобы заказчик получил в итоге то, что описано в техническом задании. Чаще с этой проблемой мы сталкиваемся в регионах, но и в Москве такие случаи тоже не исключение”. Кстати, многие сегодня стараются отработать технологии внедрения, сокращая сроки и трудоемкость этого процесса. Так, о “технологии быстрого внедрения”, разработанной в компании “АСТОР ВЦ”, рассказал Семен Урбах; опытом взаимодействия с партнерами в регионах поделился Михаил Букреев (“Сервис Плюс”): “Слаженная работа с партнерами приводит к сокращению сроков внедрения, при этом в каждом конкретном случае распределение ролей и объемов работ зависит от опыта и квалификации партнера. Как правило, мы внедряем технологию, инсталлируем торговую систему, проводим обучение. Наш партнер (а в их число входит более 40 дилеров и 90 центров техобслуживания) устанавливает оборудование, кассовое ПО, обеспечивает сервис и т. п. В результате внедрение проекта занимает около недели”.
Но есть и перспективы
Они касаются прежде всего развития возможностей и вспомогательных функций систем. Так, по мнению Елены Кудриной (FIT), одним из способов решения задачи управления ассортиментом является улучшение информирования покупателей с помощью специального оборудования. Например, “информационный киоск”, установленный рядом с прилавком, на котором располагается большая ассортиментная группа малогабаритных товаров, поможет покупателю получить исчерпывающие сведения о любом из них - достаточно лишь поднести штрих-код продукта к считывающему устройству киоска. Здесь же можно размещать информацию о маркетинговых мероприятиях, проводимых в отношении данного товара. Информированию покупателей о различных промоушн-акциях служат мультимедийные терминалы.
Еще одна новинка из сферы вспомогательных систем подобного рода - “информационная тележка”. Она представляет собой стандартную покупательскую тележку, в нее вмонтирован терминал, снабженный приемником сообщений, направляемых при помощи радиочастотных технологий. Клиент, подошедший с такой тележкой к зоне передачи определенного сообщения (как правило, вблизи конкретного стеллажа с товарами), видит на дисплее встроенного в тележку терминала информацию о том или ином товаре, который, к примеру, является новинкой или имеет специальную сниженную цену. При наличии передатчика на таком терминале можно отслеживать маршрут движения покупателей по торговому залу. Данная информация - хорошее подспорье для менеджеров, отвечающих за мерчандайзинг и микромаркетинг.
Компания “Сервис Плюс” планирует вскоре представить новые мультимедийные весы DIGI с печатью этикеток. Они сделаны на базе персонального компьютера, снабжены современной компьютерной периферией, включая цветной LCD-монитор, и могут проводить видеопрезентацию товара и рецептов приготовления в то время, когда не заняты взвешиванием. Здесь реализовано два современных маркетинговых принципа торговли: 1) 70% решений о покупке покупатель принимает, находясь в магазине; 2) современное торговое ИТ-оборудование не должно простаивать - оно может и должно продавать. Чем весы хуже тележки с рекламой?
Тем же целям - решению маркетинговых проблем - служат технологии, уже применяемые на Западе. Рассказывая о них, директор компании “Сервис Плюс” Виталий Подшивалов остановился в первую очередь на способах учета посетителей/покупателей. До настоящего времени в нашей стране при ее малой обеспеченности торговыми площадями это не было актуальной задачей, однако в ближайшее время в связи с ростом их количества и усилением конкуренции (а в Москве она уже заметна) такие возможности будут востребованы. Так, количество сделавших покупку соответствует количеству чеков, однако как подсчитать общее число тех, кто посетил магазин, - ведь часть пришедших уходит без покупки? Для этого, в частности, можно современные системы безопасности (системы вход/выход) снабдить счетчиками для регистрации числа прошедших через них покупателей.
Интересна также информация о траекториях движения людей в магазине - она важна для грамотной выкладки товаров. В некоторых российских магазинах для этого используется даже информация телекамер от системы видеонаблюдения. Однако за рубежом применяются более научные методы учета посетителей. Например, система регистрации передвижения посетителей в торговом зале путем замеров температурных полей позволяет по изменению температуры отслеживать изменение концентрации посетителей на различных участках торгового зала.
“Реактивность такой системы измерений достаточно удобна, - считает г-н Подшивалов. - Прямой результат измерений выглядит красиво, но не очень удобен для анализа. Однако после компьютерной обработки с помощью специального ПО получаются два важных и наглядных показателя: усредненные траектории движения людей в торговом зале (т. е. распределение покупательских потоков) и среднее время совершения покупки на различных участках зала. Анализ первого параметра позволяет оптимизировать распределение ассортимента в торговом зале: товаров типовой потребительской корзины, рекламных продаж и т. п. Второй показатель также дает важную для маркетологов информацию. Так, группу сопутствующих товаров следует выкладывать в том месте, где посетитель задерживается достаточно долго. Если же товар - первой необходимости, а время покупки - минимально (поскольку человек совершает его большей частью машинально, не останавливаясь надолго перед местом выкладки), предлагать вместе с ним дополнительно какой-то дорогой товар большого смысла нет. В таком случае администрации следует позаботиться о том, чтобы в этом месте был удобный и просторный проход, чтобы покупателя не раздражали какие-то неудобства при доступе к товару”.
Информация о количестве посетителей и его дневных (или недельных, сезонных) колебаниях важна еще и при планировании загрузки персонала. На Западе, где оплата труда персонала высока, такая задача весьма актуальна, однако, задумываясь о снижении издержек, нам пора позаботиться о рациональном использовании кадров уже сегодня.
Оптимизировать планирование этого ресурса нелегко, особенно если учитывать наличие значительного числа частично занятых сотрудников и сложную зависимость оплаты их труда от рабочего времени и результатов. Для этого можно соединить кадровую систему с электронным торговым оборудованием (например, для получения информации о фактическом рабочем времени и производительности труда необходим интерфейс с POS-терминалами и весами).
Иными словами, наступают времена, когда возможности ИТ в торговле придется использовать на все 100%, грамотно поставив учет и анализ всех факторов, так или иначе влияющих на ее эффективность, - только таким образом отечественные предприниматели смогут интенсивно развиваться и на равных конкурировать с западными торговыми сетями, уже очень активно осваивающими российский рынок.
Интеграция SAP R/3 и Calypso в единую информационную систему
В начале января 2003 г. в Москве на территории специализированного торгового комплекса “Горбушка” открылся гипермаркет “Эльдорадо” площадью 5000 кв. м. В нем представлено 20 тыс. наименований товаров. Его особенностью является то, что в нем нет склада хранения, - небольшие подсобные помещения предназначены только под разгрузку. Весь товар сразу поступает в торговый зал, что экономит время покупателей и увеличивает торговые площади.
Основными критериями при выборе решения для автоматизации кассовой системы, состоящей из 14 POS-узлов, были простота и скорость оформления продаж, надежность, гибкость при настройке ПО, обеспечение интерфейса с основной учетной системой “Эльдорадо” - SAP R/3 Retail. Выбор POS-терминалов Beetle-M и кассовой системы Calypso фирмы Wincor Nixdorf (поставщик - компания “Сервис Плюс”) был обусловлен тем, что практически по всем главным параметрам эта конфигурация оказалась лучшей на рынке. Учитывалось успешное использование подобной системы в IKEA, а также надежная работа аналогичной системы (тоже на базе Beetle POS, но с другим ПО) в магазине MaxMedia (Варшава) компании “Эльдорадо”. То, что ПО функционирует под UNIX, стало дополнительным плюсом, поскольку надежность работы кассовой системы для магазинов больших форматов имеет чрезвычайно важное значение.
***
Супермаркет “Меридиан” (Белгород) площадью 500 кв. м открыт в конце октября 2001 г. На сегодняшний день месячный оборот магазина, который ежедневно посещают полторы-две тысячи покупателей, составляет примерно 4,5 млн. руб. Аппаратно-программный комплекс, установленный в супермаркете корпорацией “Пилот”, включает систему “Посейдон”, сервер, восемь рабочих станций, четыре кассовых терминала АСТ ЭЛИТ-Ф 4000 (производство Fujitsu), четыре сканера Symbol LS5700, два терминала сбора данных Symbol SPT1500, один этикеточный принтер Eltron LP2722, четверо электронных весов CAS LP 15. Весь комплекс обслуживается одним специалистом, прошедшим обучение в УЦ “Пилота”. На установку и настройку всей системы, включая монтаж и наладку, ушло примерно две недели.
***
Первый супермаркет SPAR в Москве площадью 2500 кв. м был открыт в августе 2001 г. На сегодняшний день в Москве два магазина формата EUROSPAR (большие супермаркеты для еженедельного посещения с площадью 1000 - 3000 кв. м) и шесть магазинов формата SPAR (супермаркеты “у дома” площадью 200-1000 кв. м).
Основой комплексной автоматизации в них служит аппаратно-программный комплекс товародвижения GESTORI (разработка компании FIT). Магазины сети объединены по кустовому принципу и работают с использованием централизованной архитектуры ИС. Межкустовое взаимодействие осуществляется с использованием принципа транзакционных репликаций. Все рабочие места кассиров оснащены высокопроизводительными POS-терминалами и биоптическими сканер-весами NCR.
***
Особенностью сети “Сезон” (Санкт-Петербург) является разнопрофильность и наличие собственных цехов кулинарии. Магазины сети работают в формате “экономичный супермаркет”, все они расположены в спальных районах города.
Для управления торговлей “Сезон” использует систему собственного производства, а в качестве поставщика оборудования и кассового ПО с 1997 г. привлекает компанию “Сервис Плюс”. В марте 2002-го последняя снова выиграла тендер на переоборудование сети магазинов. Так, в крупнейшем универсаме сети летом 2002 г. было установлено 28 POS-терминалов (из них 18 - в кассовой линии универсама) и около 30 системных весов DIGI с печатью этикеток, а также 18 пар ворот систем защиты от краж Sensormatic. Кроме того, прием товаров от поставщиков на склад стал производиться с помощью мобильных терминалов сбора данных Denso.
***
Супермаркет “Копейка-Супер” (Москва) был открыт в 2001 г., общая торговая площадь - 3000 кв. м, ассортимент - 6000 наименований. Особенностью “Копейки-Супер”, отличающей ее от всех предыдущих торговых предприятий данной сети, является новый формат и наличие “магазинов в магазине”.
На конец 2002 г. сеть “Копейка” насчитывала 27 супермаркетов. Управление торговыми залами осуществляется с применением системы GESTORI, которая интегрирована с корпоративной ERP-системой SAP R/3. “Копейка-Супер” оснащена 16 POS-терминалами OMRON и биоптическими сканерами-весами NCR.
Супермаркет по-американски
Традиционные супермаркеты - торговые центры, предлагающие продовольственные и непродовольственные товары с годовым объемом продаж от 2 млн. долл. В США они имеют общий объем продаж за год около 400 000 млрд. долл.
В настоящее время в Америке насчитывается более 31 500 магазинов такого типа, в них установлено около 240 000 кассовых терминалов.
Средненедельные продажи в американском супермаркете на одного покупателя - 26,85 долл.
Почему покупатели в Америке предпочитают супермаркеты другим видам торговых предприятий? Согласно специальному исследованию, первые десять наиболее существенных доводов в их пользу, оцененные по 100-балльной шкале (0 - не имеет значения, 100 - очень важно), выглядят так:
На эти критерии стоит обратить внимание - даже при том, что опрос не носил ИТ-направленности, здесь в явном или неявном виде присутствуют позиции, своим возникновением обязанные информационным системам: например, четкое указание цен на этикетках (их отслеживание, своевременное обновление и изготовление - "дело рук" ИС); пункты 8 и 9, касающиеся распродаж по специальным ценам и использования скидок, также были бы вряд ли возможны (при таком ассортименте) без соответствующего ПО; наконец, одно из определяющих, главных свойств такого формата, как супермаркет, - быстрое и четкое обслуживание покупателя - невозможно без технологий штрихового кодирования (п. 4).
По материалам журнала Progressive Grosser
