Корпорация Cisco Systems (www.cisco.ru) выпустила два новых усовершенствованных решения для IP-коммуникации - IPCC Enterprise Edition 5.0 и ICM Enterprise Edition 5.0.
Эти продукты для контактных центров представляют собой интеллектуальное ПО маршрутизации, реализующее концепцию сети взаимодействия с заказчиком с помощью распределенных IP-функций управления вызовами, возможности размещать операторов в любом необходимом месте и предоставления исчерпывающего набора многоканальных услуг.
Пакет IPCC 5.0 предназначен для центров, где работает от 50 до нескольких тысяч операторов. Он поддерживает интеллектуальную маршрутизацию и обработку вызовов, CTI и многоканальное управление контактами в IP-инфраструктуре. Новые функции IPCC 5.0 включают отчетность многоканального автоматического распределения вызовов (ACD), средства отчетности и усовершенствованного администрирования с использованием IP-телефонии в рамках единого решения. Теперь контактный центр может управлять запросами независимо от того, по какому каналу они поступают (Web, телефон, chat), и направлять их наиболее квалифицированным операторам, где бы те ни располагались.
Центры обработки вызовов постепенно отходят от старой модели, когда сотни операторов сидели в одном зале и отвечали на телефонные звонки. Продвигаемая Cisco концепция “сетей взаимодействия с заказчиками” состоит в том, что совмещает традиционные call-центры с возможностями распределенных IP-инфраструктур.
