Два измерения “электронного правительства”: потенциал и практическое использование
В последние годы правительства во всем мире интенсивно используют информационно-коммуникационные технологии для повышения эффективности и качества своих услуг.
Эти инициативы даже получили особое название - “электронное правительство” (ЭП, e-Government).
На Web-сайтах государственных учреждений можно получить информацию о деятельности структур разного уровня, сведения о режиме их работы, адреса и телефоны отдельных подразделений и даже конкретных чиновников, а также нормативно-правовую документацию. Целый ряд услуг, которые различные ведомства оказывают гражданам и бизнесу, во многих странах уже сегодня доступен в режиме онлайн. Можно, например, не выходя из дома заполнить и подать в налоговую инспекцию декларацию о доходах; зарегистрировать новое предприятие; обновить водительское удостоверение.
Отслеживание развития ЭП и оценка их эффективности являются особыми задачами, поскольку объект исследования динамичен, нов и пока что мало изучен.
Большинство исследований направлено на изучение потенциала ЭП, т. е. того, что могут получить граждане, бизнес и сами правительственные структуры от использования информационно-коммуникационных технологий при оказании и потреблении услуг.
Например, в исследовании, проведенном ООН (www.unpan.org/egovernment2.asp), введено понятие индекса развития ЭП (e-Government index) и определено его значение для 169 стран - членов ООН. Измерение проводилось по трем параметрам: присутствие во Всемирной паутине (Web presence), развитость телекоммуникационной инфраструктуры и уровень человеческого капитала (human capital). Чем выше уровень присутствия правительства в Интернете, чем лучше развита телекоммуникационная инфраструктура в стране и чем больше индекс человеческого развития, тем выше индекс развития “электронного правительства”. Таким образом, этот показатель отражает потенциал страны в использовании онлайновых правительственных услуг, но не реальное их использование.
В известной работе компании Accenture (www.accenture.com/xd/xd.asp?it=enWeb&xd=_frmindustriesgovernmentgove_register_form.xml) уровень зрелости “электронных правительств” оценивается по уровню развития услуг (Service Maturity) и качеству регулирования взаимоотношений с клиентами (CRM). Эксперты Accenture заходили на правительственные Web-сайты и, выступая под видом клиентов, измеряли указанные выше параметры. Следовательно, и в этом случае оценивался потенциал ЭП - то, что могут получить клиенты, но не то, что именно и в каких объемах они получают в действительности.
Вопросом практического пользования онлайновыми правительственными услугами задалась маркетинговая компания Taylor Nelson Sofres (TNS). В 2002 г. она изучала характер обращений к ЭП взрослых жителей 31 страны (www.tnsofres.com/gostudy2002/index.cfm). В отличие от упомянутых выше случаев TNS общалась непосредственно с клиентами ЭП. Для сбора информации был использован метод интервью. В общей сложности выборка охватила более 29 000 человек. Это исследование позволило понять, сколько людей действительно пользовалось услугами ЭП. Оценка же потенциала (уровня развития) самих “электронных правительств” в данном случае не проводилась.
Мы считаем, что для оценки развития ЭП в мире, отдельной стране, регионе или городе необходимо учитывать оба измерения:
- потенциал “электронного правительства” - количество услуг, доступных в онлайновом режиме; степень интерактивности этих услуг; ориентированность на пользователя и удобство;
- реальный спрос на услуги “электронного правительства” со стороны тех, для кого они предназначены, - количество граждан и представителей бизнеса, которые пользуются услугами “электронного правительства”, и характер их использования.
Приведенный ниже сопоставительный анализ данных, опубликованных в отчетах ООН и TNS, иллюстрирует продуктивность такого подхода.
Диаграмма 1. Анализ развития “электронных правительств”: два измерения
По оси Х на диаграмме 1 отложены значения индекса развития ЭП по данным, опубликованным в отчете ООН. По оси Y - процент взрослых жителей, обращавшихся в течение последнего года к услугам своего “электронного правительства” (по данным TNS *1). На диаграмме указаны только те страны, по которым имелись и те и другие данные.
_____
*1. Данные по России и Индии - ориентировочные.
Разделим все поле диаграммы на четыре квадранта, для чего используем средние значения по каждой оси.
Страны, оказавшиеся в левом нижнем квадранте, имеют относительно низкий индекс развития ЭП. При этом доля взрослого населения этих стран, пользующегося услугами “электронных правительств”, также ниже среднего значения. По нашим оценкам, к данной группе относится и Россия. Здесь стоит задача наращивания потенциала “электронных правительств” и “продвижения” услуг. Важно работать в обоих направлениях, чтобы, сделав большие вложения в развитие ЭП, не оказаться перед фактом низкого спроса на его услуги.
Страны в нижнем правом квадранте имеют относительно высокий индекс развития ЭП и низкий процент их использования. Можно сказать, что это своеобразная “зона риска”. При высоком потенциале ЭП жители пользуются им не очень активно. В частности, в этой зоне оказалась Великобритания, которая уверенно входит в число лидеров по уровню развития (см. исследования ООН и Accenture). Однако эти услуги не очень-то востребованы жителями. Приоритетная задача для стран, находящихся в данной зоне, - увеличение “продаж”, т. е. практического использования “электронных правительств”.
Страны в правом верхнем квадранте имеют высокий индекс ЭП и относительно большой процент взрослых жителей, пользующихся ЭП. Для них приоритетной задачей может быть повышение качества онлайновых услуг.
Левый верхний квадрант, в котором оказалась только Эстония, представляет особый интерес. Здесь наблюдается высокий спрос на услуги и относительно низкий потенциал развития “электронного правительства” - это значит, что темп роста “продаж” опережает развитие услуг. Страны, оказавшиеся в этой зоне (в данном случае одна страна), имеют прекрасный шанс получить быструю отдачу на каждое нововведение, поскольку спрос на существующие услуги уже высок. Нам не удалось найти подробных аналитических материалов по развитию ЭП в Эстонии, однако этот феномен требует самого пристального рассмотрения. Возможно, то, что удалось сделать Эстонии, послужит моделью для многих других стран, находящихся в начале пути или испытывающих затруднения с “продажей” услуг ЭП.
Обобщая сказанное выше, попробуем предложить универсальную матрицу для оценки развития “электронных правительств”. Такая матрица представлена на диаграмме 2. Здесь пунктирными линиями показаны вероятные стратегии развития ЭП в зависимости от того, какими темпами растет спрос на их услуги и увеличивается потенциал “электронных правительств”. Аналогичную матрицу можно применить к анализу развития услуг ЭП для бизнеса.
Диаграмма 2. Матрица оценки развития “электронных правительств”
Такой взгляд на развитие “электронных правительств” дает, по нашему мнению, более полную и объективную картину как для лиц, принимающих решения, так и для тех, чьи налоги вкладываются в развитие онлайновых правительственных услуг.
Данная статья подготовлена в рамках проекта “Система мониторинга для «электронного правительства»” компанией “Процесс Консалтинг” (www.processconsulting.ru). - Прим. авт.
